۴۴ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مدیریت فروش» ثبت شده است

ماهیت فروش

یک فرایند جاری است که همیشه ادامه دارد از اینجهت نمی توان آنرا یک پروژه نامید. برنامه فروش متناسب با برنامه استراتژیک و برنامه بازاریابی و مزیت رقابتی تبیین می شود.

بر اساس نظریات: اسپیرو

ساختار تیم فروش

در تعیین ساختار تیم فروش، باید برای هرکدام از فروشندگان موارد زیر فرض شود و استخدام بر پایه شرایط، توانایی ها و سوابق فروشنده در آن زمینه فرض شود:

1. عنوان شغل
2. رابطه و چارت سازمانی آن جایگاه
3. محصولات و خدماتی که آن فروشنده باید بفروشد بصورت کامل به فروشنده آموزش داده شود
4. انواع مشتریانی که با فروشنده در ارتباطند و همچنین مدتی فعالیت همراه با نظارت
5. وظایف و مسئولیتهای مرتبط با شغل
6. خواسته های شغلی شخص
7. توانایی های فعالیت تیمی
8. توانایی های ارتباط و مذاکره
9. تیپ شخصیتی و آنالیز روانی فروشنده
10. تفهیم حجم کار
11. توانایی فروشنده در گزارش دهی
12. توانایی کار با نرم افزارهای لازم و آموزش درصورت نیاز.

توجه شود که قومیت، سن و پیشینه جزو ملاکها نیست.

بر اساس نظریات: استانتون، اسپیرو، مونیون

سنجش عملکرد فروش

ابزار بررسی عملکرد فروشندگان همان شاخص های عملکرد (KPI) است که با توجه به شغل، جایگاه، توانایی، و بسیاری از عوامل دیگر محاسبه می شود (این شاخص در بخش مدیریت عملکرد کاملا بیان شده است)

گزارشات فروش

معمولا برای جمع آوری گزارشات و بررسی شاخص های عملکرد از یک سیستم کامپیوتری استفاده می شود. این سیستم می تواند با سیستم CRM و مالی ادغام شود و درنهایت گزارشات را در BI ارائه دهد. حتی می توان از یک صفحه اکسل نیز برای گزارشات استفاده کرد که این بستگی به نیاز سازمان و وسعت آن دارد

بر اساس ISO9000:2015

مدیریت ارزش مشتری CVM:

این نظام از مدیریت ارتباط با مشتری CRM متفاوت است اما می تواند با آن ادغام شود و سعی در حل چهار مسئله دارد:

1. از طریق سفارشی‌سازی مشوق ها و ارائه محصولات مطابق علایق مشتری، چرخه حیات مشتری را طولانی تر کند
2. نحوه تعامل هدفمند با هر مشتری را با توجه به خصوصیات مشتری سفارشی‌سازی کند
3. کانالهای ارتباط با مشتری را متناسب با ظرفیت سازمان و علایق مشتری سفارشی‌سازی کند
4. عملکردها و فرآیندهای ارتباط با هر مشتری مشخص و سفارشی‌سازی شود.

تمام انجام این سفارشی‌سازی‌ها بر مبنای تحلیل دقیق مشتری و وجود امکانات کافی برای انجام است. چنانچه امکانات کافی موجود نباشد، سعی می شود میانگین انتظارات مشتریان برای تغییرات عمومی فرض شود. البته باید دید که اولویت درآمدی سازمان وابستگی بیشتری به کدامیک از دسته های مشتریان دارد و آنها در اولویت تصمیم گیری قرار گیرند که بر اساس تحقیقات بازار و رفتار مصرف کننده و برآیند تصمیم «دپارتمان پشتیبانی فروش» اخذ می شود.

بر اساس نظریات: هنر، کولوویچ، آنا

دپارتمان عملیات و پشتیبانی فروش

این گروه شامل نمایندگانی از بخشهای مالی، بازاریابی، تضمین کیفیت، فناوری اطلاعات، و حقوقی هستند و مدیریت آن با مدیر فروش یا نماینده وی است. وظایف ایشان شامل:

1. توسعه فرآیندهای فروش
2. همکاری و هماهنگی سایر واحدها در جهت فروش
3. برنامه های توسعه فروش
4. آموزش به نیروهای فروش مثلا در استفاده از سامانه ها و...
5. ثبت اطلاعات جهت آنالیز آماری
6. پیشبینی فروش از طریق آینده پژوهی
7. برنامه ریزی ها در جهت اهداف استراتژیک
8. توسعه قرارداد با سایر شرکتها
9. تنظیم تیم های فروش تخصصی
10. مذاکره فنی با کارشناسان مشتریان توسط تیم های تخصص محور که واحد فروش آنقدر تخصص ندارد (۱۱) ارائه ابتکارات جدید و پیشنهادات
11. بررسی استعدادهای هرکدام از پرسنل فروش

بر اساس نظریات: امیری فلاح

کشش قیمت

هرچه قیمت نسبت به تورم افزایش یابد، خریداران کمتر می شوند. عوامل موثر در کشش قیمت:

1. وجود رقبا و امکان تغییر تامین کننده برای مشتریان
2. امکان تغییر دادن الگوی مصرف مثلا وقتی گوشت گران شود، مرغ جایگزین می شود
3. مقایسه قیمت با سرانه درآمد مثلا وقتی کالا ۵ میلیون تومان و درآمد ۶ میلیون تومان است، افزایش قیمت ممکن است باعث انصراف مشتریان بیشتری از خرید شود
4. افزایش قیمت ناگهانی به میزان زیاد
5. وفاداری به برند
6. محل پرداخت و این که چه کسی پرداخت می کند؟ مثلا ممکن است افزایش قیمت در کالاهای مورد استفاده شرکتها کمتر با مقاومت بازار مواجه شود
7. اعتیاد آور بودن و ضروری بودن مثل سیگار.

عوامل بالا توسط واحد های ذی‌ربط با امتیاز مثبت و منفی اعتبار دهی می شوند و بر مبنای محاسبات آماری که توسط واحد مالی انجام می شود، مشخص می شود که چه میزان افزایش قیمت می تواند ضمن کاهش تعداد مشتریان باعث شود بیشتر شود.

بر اساس نظریات: پنگ، گیلسپی، والبرت، پارکین، فرانک

فروش بر مبنای ارزش افزوده

هر کالا یا خدمتی که برای مشتریان ارزش افزوده بیشتری داشته باشد، امکان فروش راحت تری دارد زیرا مشتری با خود می گوید علاوه بر انتظاری که از کالا دارم، این مزایا را هم برای من دارد. مثلا خودروهای هیبریدی مثل هر خودروی دیگری وظیفه انتقال افراد را دارد اما مصرف سوخت کمتری دارد، آلودگی کمتری دارد، و لازم نیست مشتری در صف‌های طولانی بنزین معطل شود. تشخیص ارزشهای افزوده که برای مشتریان مهم است فقط از طریق تحلیل رفتار مصرف کننده، مارکت ریسرچ و نظرسنجی های پیوسته و بر مبنای آنالیز داده های آماری کافی امکانپذیر است و از طریق آینده پژوهی می توان به آن پی برد. (این مباحث در بخش مدیریت تحقیق و توسعه بیان شده اند)

بر اساس نظریات: پورتر

حداکثر سازی سود

این یک محاسبه مالی است که شامل: {درآمد کل - هزینه کل شامل هزینه های ثابت و متغیر} × حداکثر کشش بازار × حداکثر سهم بازار. توجه شود که محاسبه درآمد و هزینه در کوتاه‌مدت و بلندمدت متفاوت است.

بر اساس نظریات: لیپسی، ساموئلسون

واریانس فروش

از واریانس فروش زمانی استفاده می شود که ارقام ریالی فروش مشخصی را برای کالا فرض کرده ایم مثلا هر کالا ۱ میلیون تومان و حالا می سنجیم که چقدر از مشتریان تخفیف گرفته اند و چقدر تخفیف نگرفته و یا حتی بیشتر از یک میلیون تومان خریده اند. این کار می تواند منجر به تنظیم برنامه هایی برای فروش محصولات جایگزین به این دسته ها یا مشخص شدن ارزش واقعی کالای فعلی و اصلاح قیمت همان کالا شود. روش به این صورت است که داده ها را بر روی بردار می آوریم و محاسبه می کنیم که چند درصد از مشتریان کمتر از استاندارد و چند درصد بیشتر خریده اند. اگر درصد قابل توجهی شامل هرکدام از این دسته ها شود، برنامه های ارائه محصول جدید یا اصلاح قیمت پیاده سازی می شوند. (توجه شود که موارد دیگری نیز در تعیین قیت کالاها اهمیت دارند مانند وجود رقبا و قیمت ایشان که این موارد در بخش مدیریت تحقیق و توسعه بیان شده اند)

بر اساس نظریات: براگ

پیشبینی تقاضا

بر پایه تجزیه و تحلیل آماری پیشبینی کننده و عوامل فاندامنتال و همچنین داده های تجزیه و تحلیل بازار مثل نظرسنجی مطابق مباحث آینده پژوهی انجام می شود. این فرایند هم برای محصولات جدید و هم برای میزان محصولات روتین در بازه های کوتاه مدت و بلند مدت لازم است. مسئول انجام این کار، کارشناس آینده پژوهی است. از این گزارش می توان جهت بررسی امکان دستیابی به اهداف استراتژیک، تصمیمات جاری، برنامه های توسعه آتی، مدیریت سرمایه انسانی، و برنامه های مالی استفاده کرد. (توجه شود که پیش بینی فروش و تقاضای بازار به طور مفصل در بخش مدیریت آینده پژوهی مطرح شده اند)

بر اساس نظریات: مدهانی

محاسبه حجم کار فروشنده

{تعداد مشتریان خرید کرده × میانگین زمان برای هر مشتری} + {تعداد مشتریان احتمالی × میانگین زمان تبدیل هرکدام به خریدار}

بر اساس نظریات: فاریس

پتانسیل فروش

{قدرت خرید هر مشتری × تعداد مشتری}

محاسبه قدرت خرید از طریق مباحث آینده پژوهی مانند ترازهای سالانه دولتی و... محاسبه می شود. منظور از تعداد مشتری، بخشی از بازار است که هدف محصول ما است

بر اساس نظریات: رایبشتاین

محدوده فروش

ما کل بازار هدف را بر مبنای جغرافیا (یا زمان رسیدن فروشنده به مشتری)، پتانسیل فروش، و حجم کار فروشنده ها بخش بندی می کنیم و هرکدام را به یک فروشنده می سپاریم. این کار باعث می شود تا از هزینه های فروش کاسته و بر موفقیت فروش افزوده شود. همچنین باعث عدالت بین فروشندگان و رضایتمندی ایشان می شود. (این تعریف با محدوده بازار فرق دارد که اشاره به افرادی دارد که بعنوان مشتری خدمات ما فرض شده اند. در این تعریف، تمرکز بر موقعیت جغرافیایی و فاصله است)

بر اساس نظریات: فایفر، فاریس، رایبشتاین

زنجیره تقاضا

درواقع این مدل منظم کننده زنجیره تامین است تا با مسائلی مثل انباشتگی انبار مواجه نشود. تعریف زنجیره تقاضا در بخش فروش تفاوت چندانی با طراحی کمپین ندارد و اشاره به تمام فرایندی دارد که در مشتری و بازار باعث ایجاد تقاضای محصول می شود. به زبان ساده تر، هر کاری که باعث ایجاد تقاضای بازار درخصوص یک کالا شود را زنجیره تقاضا می گویند. روال زنجیره تقاضا اینگونه است:

1. ایده پردازی کمپین
2. بررسی عوامل کمپین بر مبنای عوامل تکنیکال و فاندامنتال و برآوردهای آماری
3. تولید و آماده سازی موجودی انبار با توجه به پیشبینی
4. آماده شدن زنجیره تامین
5. برآورد و تامین هزینه تبلیغات
6. طراحی محتوا
7. اجرای کمپین
8. ارجاع مشتریان به قیف فروش که از قبل آماده شده است
9. تبدیل مشتری به خریدار
10. تنظیم گزارشات و ثبت داده ها

بر اساس نظریات: پورتر، چن، درزنر، گرینبرگ، دارتموث، شاو

مقاومت تخفیف (روانشناسی)

زمانی که مشتری حس کند با وجود تخفیفی که ارائه شده اما باز هم برایش سودمند نیست، حتی با وجود تخفیف هم خرید نمی کند. اگر تخفیفات یک مسئله مرسوم شود و یا کالایی شامل تخفیف شود که برای مشتری آنچنان مهم نیست، تخفیفات به نتیجه ی فروش منتهی نمی شوند. در این زمان باید به دنبال راه های ترغیب دیگر برای مشتری بود. بواسطه زبان فارسی که از راست به چپ است، از نظر روانی بهتر است قیمت پس از کسر تخفیف در سمت راست نوشته شود و قیمت اصلی سمت چپ. ارقام انتهایی در تخفیفات بهتر است بزرگ باشند مثلا تخفیف 29% برای مشتری جذابتر از 30% است زیرا عدد انتهایی 9 است و از نظر روانی به نظر می رسد که حجم تخفیف قابل توجهی ارائه شده است. بهتر است برای مثال از کلمه «۳۵۰۰۰ تومان رایگان» و مشتقات آن استفاده نشود و بجای آن از «سود شما ۳۵۰۰۰ تومان» استفاده شود. برای تخفیفات باید از کادر چشمگیر با رنگ متمایز استفاده شود تا به خرید آنی منتهی شود. تخفیفات هرچقدر هم که زیاد و چشمگیر باشند باعث فروش کالایی ضعیف یا برندی بدسابقه نمی شوند. در این زمان بهتر است به فکر تغییر برند بود!

بر اساس نظریات: ایزابلا، کولتر، میچل

افزایش نقطه های فروش

درحال حاضر شامل انواع فروشگاه مرکزی، فروشگاه اینترنتی، پرداخت در محل، واریز الکترونیکی به کارت و هر نوع محل پرداخت دیگری است. هرچه تنوع و تعداد نقاط فروش بیشتر شود، امکان عرضه محصول بیشتر می شود و بطور کلی یکی از زیرساخت های زنجیره عرضه است لینک باید نوع و نحوه آن بر اساس استراتژی های سازمان سنجیده شود. مثلا اعطای نمایندگی باید دارای ضوابط مورد تایید سازمان و بر اساس پارامترهای مشخص و مورد تایید واحد حقوقی باشد

بر اساس نظریات: دایسون، بروک

حسابداری فروش

شامل انجام فرآیندهای مالی مانند ثبت فروشها، صدور فاکتور، بدهکار و بستانکار کردن مشتری، تایید مجوز خروج کالا از انبار، ثبت هزینه های تبلیغات و بازاریابی، مرجوعی کالا، پیگیری و وصول اقساط، محاسبه درصد تخفیف مجاز بر اساس دستورالعمل ها، شناسایی پرتفوی محصولات بر مبنای خریدهای جاری و اعلام به مدیرفروش جهت تنظیم بسته ها، تنظیم برنامه های حراجی، محاسبه فروش خالص و ناخالص (یعنی مثلا اگر اقساطی فروخته شده است، بخشی که دریافت شده خالص و بخشی که در آینده دریافت می شود فروش ناخالص است) ، محاسبه مجموع تخفیفات و اعلام گزارشات است. تمام موارد فوق با توجه به بازه های زمانی مثلا ماهانه یا سالانه و همچنین کمپین ها نیز باید محاسبه شوند. امروزه اکثر این موارد توسط سامانه های حسابداری محاسبه می شود.

بر اساس نظریات: میجز، ویلیامز، فایفر

نقطه سر به سر و هدف سود

پس از آنکه هزینه های یک طرح مشخص شد، باید بررسی شود که چه میزان فروش می تواند کل هزینه ها را پوشش داده و سپس به سود دهی برسد. مثلا می گوییم اگر ۱۰۰ عدد از این کالا بفروشیم، هزینه های جاری، مواد اولیه، دستمزد، طراحی و... را پوشش داده و سپس هرچه بفروشیم شامل سود می شود. اما در «هدف سود» می گوییم اگر میخواهیم به ۱۰ میلیون تومان سود برسیم باید ۱۰۰۰ عدد بفروشیم که صدتای اول هزینه های اولیه را پوشش می دهد و از ۱۰۱ تا ۱۰۰۰ باعث ۱۰ میلیون سود می شود. محاسبه این ارقام با حسابداری فروش است

بر اساس نظریات: فایفر

برنامه های تشویقی پرسنل فروش

برای این منظور باید دستورالعملی واقعی و شدنی که پیچیده نبوده و شروط مکرر نداشته باشد تصویب گردد تا فروشنده فکر نکند که عملکرد او دیده نمی شود. این برنامه ها نباید درصورت رشد فروشنده تغییر کند و پارامترها بالاتر رود یعنی همان میزانی که از ابتدا با فروشنده توافق شده بود، در صورت افزایش فروش او کاهش نیابد. این موضوع باعث افزایش بهره وری و ماندگاری پرسنل می شود. انواع این تشویقات شامل موارد زیر است:

تشویقات مالی برای رسیدن به تارگت هایی در چند سطح که افزایشی باشد علاوه بر اعطای پورسانت مصوب

1. تقدیرات کلامی
2. اعطای امتیازات
3. امکان پیشرفت شغلی
4. آموزشهای کاربردی
5. بهبود سلامت محیط کار

بر اساس نظریات: انجمن بین المللی بهبود عملکرد آمریکا

شناسایی هدیه مناسب به مشتری یا نماینده

باید دقیقا مشخص شود که بابت چه فعالیتی قصد داریم به مشتری یا نماینده هدیه دهیم. هدایا باید ارزشمند باشند و یک خودکار باعث جذب احساسات مشتری و نماینده نمی شود. شناسایی نوع مناسب هدیه بر اساس رفتار قبلی مشتریان (تست A&B) همچنین نظرسنجی از خودشان مشخص می شود. این هدایا می توانند بصورت زیر باشند:

1. کارت هدیه نقدی
2. درصد تخفیف بیشتر
3. هدایای غیر نقدی مثل کالایی دیگر یا یک یادگاری مناسب
4. تقدیرنامه
5. مسافرت
6. تفریحات
7. آموزش
8. کیف پول اعتباری برای خریدهای بعدی
9. و...

بر اساس نظریات: رایشلد، ساسر، شث

برنامه های افزایش وفاداری مشتریان

این فرایند شامل تنظیم پنل برای مشتریان و اعطای اعداد امتیازی بصورت واضح و بدون پیچیدگی به خریدهای ایشان مطابق دستورالعمل باشگاه مشتریان می شود و می تواند شامل موارد زیر باشد:

1. اطلاع‌رسانی های زودتر
2. اولویت دادن به خریداران در کالاهای جدید
3. برگزاری فستیوالها و جشنها
4. اعطای تخفیفات بیشتر
5. و...

بر اساس نظریات: شارپ، فوک

راه اندازی حراجی

این کار باعث کاهش هزینه های جاری فروش و افزایش فروش در مقاطع و زمانهای خاص می شود که چنانچه تخفیفات در سطح قابل قبولی برای مشتری باشند، باعث رضایتمندی فروشندگان و خریداران می گردد. میزان تخفیفات در حراجی ها توسط حسابداری فروش تعیین می شود. همچنین حراجی ها می توانند صرفا شامل تخفیف نباشند مثلا هدایایی همراه کالا به خریدار داده شود و یا هزینه حمل رایگان باشد. این موارد از طریق دپارتمان عملیات فروش و بر پایه تحقیقات باراز و آینده پژوهی مشخص می شود

بر اساس نظریات: شارپ، فوک

تنظیم برنامه خرده فروشی ها

می توان فروشگاه های عمومی و نمایندگان فروش را جزو این دسته دانست. همکاری با خرده فروشی ها باعث افزایش نقاط فروش و آگاهی از برند می شود. معمولا مزایایی که برای خرده فروشی های فرض می شود شامل:

1. تخفیفات بیشتر
2. فروش مدت‌دار
3. هدایا و نمونه های رایگان
4. اطلاع‌رسانی سریعتر محصولات جدید
5. کمک در کمپین ها و حراجی های منطقه ای
6. تحویل سریعتر محصول
7. دکوراسیون فروشگاه
8. کمک در هزینه تبلیغات محیطی
9. عودت محصول
10. مسابقات
11. و...

برای تمام موارد باید دپارتمان پشتیبانی فروش دستورالعمل دقیقی شامل جذب، اعطای مزایا، KPI ، عدم تداخل در مناطق یکدیگر، و... تعریف کند.

بر اساس نظریات: گمماراجو، بدری، گونجان، جتا

برنامه های تشویقی نمایندگان

این برنامه ترکیبی از برنامه های تشویقی فروشندگان، برنامه های وفاداری، و حراجی است که مطابق دستورالعمل مشخص به نمایندگان داده می شود. اعطای تشویق به نمایندگان باعث کمک به معرفی محصولات جدید در سطح بازار و یا افزایش سهم بازار می شود.

بر اساس نظریات: شارپ، فوک

افزایش اثربخشی واحد فروش

این به معنای راهکاری برای افزایش تعداد دفعات فروش در یک بازه زمانی فرض می شود که وابسته که عوامل بسیاری است. ابتدا عملکرد هرکدام از پرسنل فروش از طریق یک یا چند عامل زیر سنجیده می شود:

1. نسبت تماسها به فروش - یعنی توانایی متقاعد سازی
2. نسبت داده های مشتریان که هنوز پرزنت نشده اند به فروش - یعنی توانایی برقراری ارتباط
3. نسبت مشتریانی که حداقل یک مرتبه پرزنت شده اند به فروش - یعنی توانایی به نتیجه رساندن
4. نسبت تعداد فروش‌های موفق یک فروشنده نسبت به رقمی که فروخته است مثلا یک فروش داشته اما ۱ میلیارد تومان بوده.

در این مرحله بررسی می شود که مشکل در پایین بودن نرخ تبدیل چیست. مهمترین عواملی که باعث پایین بودن نرخ تبدیل می شوند شامل موارد زیر است:

1. تعیین هدف فروش نامعقول
2. پیش فروش های قبلی شرکت و اشباع بازار
3. نام تجاری ضعیف
4. بازاریابی ضعیف
5. دانش پایین فروشنده نسبت به محصول
6. انگیزاننده های انگیزشی ضعیف برای مشتری و فروشنده
7. تصویر مخدوش شرکت
8. قیمت بالا
9. پایین بودن دانش فروشنده نسبت به اصول و فنون مذاکره
10. خدمات پس از فروش ضعیف
11. وجود رقبای قدرتمند
12. ضعف در وجود یا اجرای فرآیندهای فروش
13. و...

برای بررسی موارد فوق باید از نمودار فیش‌بون با حضور دپارتمان پشتیبانی فروش رسم شده، بررسی و رفع شوند

بر اساس نظریات: زولتنر، پراباکانت، چرچیل، فورد، هارتلی

پیشفروش و تشکیل صف خرید

در زمانی که تولید و دپوی یک محصول ریسک بالایی دارد و یا حجم قابل توجهی از سرمایه جاری شرکت را بلوکه می کند و یا کالا با توجه به نیاز مشتری طراحی و ساخته می شود، از پیش‌فروش استفاده می شود. همچنین در زمانی که بنا به دلایلی مانند مناسب بودن قیمت یا کیفیت و یا نبود تولیدکننده دیگر مشتری ناچار است از مجموعه ای خرید کند اما آن مجموعه فعلا کالا را در انبار ندارد، پیش‌فروش صورت می گیرد که به این حالت «تشکیل صف خرید» گفته می شود. مهمترین عوامل در اعتماد خریدار به فروشنده شامل حُسن شهرت برند، رضایت خریدارهای قبلی، پشتیبانی یک نهاد از تعهدات شرکت مثلا ضمانت نامه بانکی، نیاز مبرم مشتری به کالا، و یا نیاز به یک نوع کالای منحصربفرد است. در «پیشفروش» لازم است حداقل یک نمونه از کالا ساخته شده و تحویل شده باشد یا اسناد کاملی از توانایی ساخت آن به نحوی که مشتری را قانع کند وجود داشته باشد. برای پیش‌فروش لازم است ۶ مرحله طی شود:

1. فروشنده دقیقا کالایی را پرزنت کند که نیازهای مشتری را پوشش می دهد پس باید دانش کافی داشته باشد
2. بتواند دمو یا نمونه کار مشابه به مشتری ارائه دهد
3. اگر کالا منحصر به نیاز مشتری است، از مشتری پیشنهاد و شرح نیاز را بخواهد تا همان را تولید کند
4. فروشنده بتواند وثیقه مثلا ضمانت نامه بانکی ارائه کند
5. مجموعه کاملی از مستندات فنی محصول پیشنهادی به مشتری ارائه و مشتری آنرا تایید کند
6. چیزی که مشتری درخواست کرده است قطعا ناب ترین تجزیه و تحلیل نیاز مشتری است و می توان بعدا از آن در فرآیندهای توسعه محصول استفاده کرد.

بر اساس نظریات: نیل پاتل

فروش قراردادی یا فروش تضمینی

در این نوع فروش، خریدار تضمین می کند که محصولات تولید شده توسط فروشنده را به قیمتی که توافق می شوند بخرد. فروشنده هم تضمین می کند که مقدار مشخصی کالا را در تاریخی مشخص به خریدار با قیمت توافق شده تحویل دهد. ممکن است فروشنده از خریدار پیش‌پرداخت نیز بگیرد. از این نوع قرارداد معمولا برای محصولات کشاورزی استراتژیک مانند گندم استفاده می شود. از مزایای این روش آن است که ریسک فروش برای فروشنده به صفر نزدیک می شود

بر اساس نظریات: سرویس تحقیقات کنگره آمریکا

بیع

یعنی انتقال مالکیت یک دارایی بین خریدار و فروشنده که تابع قوانین حقوقی فراوان است. اصلی ترین وجه مشترک همه ی بیع ها آن است که صورتحساب یا سندی مکتوب تنظیم می شود که در آن به جنبه های مختلف حقوقی پرداخته و در دفاتر رسمی ثبت می شود. این استاد معمولا مملو از اصطلاحات فنی حقوقی و پیچیدگی بیش از حد هستند و عموما توسط وکلا قابل درک است. پیگیری های این نوع قراردادها با واحد فروش اما زیر نظر واحد حقوقی انجام می شود

بر اساس نظریات: جی ویر، کاتوزیان

فروش سازمانی

به قراردادهای بزرگی گفته می شود که خریدار کالا مجموعه ای از افراد در قالب یک شرکت یا سازمان است. این نوع قراردادها دارای ساز و کار هایی به شکل زیر هستند:

1. محصولات مورد نیاز خریدار بصورت رسمی اعلام می شود
2. فروشنده پیشنهاد فنی، پروپوزال، معرفی خود، و پیشفاکتور قیمت را ارائه می دهد
3. خریدار تمام مستندات را بررسی و درصورت تایید اعلام و یا درخواست اصلاح می کند
4. فروشنده با توجه به تجربیات خود و شناخت خریدار، سعی می کند مسیر خرید را به سمتی ببرد که از تشریفات قانونی به دور باشد
5. جلسات فنی بین نمایندگان طرفین برگزار شده و بر سر ماهیت و کیفیت کالا یا خدمت توافق می کنند
6. قرارداد بین خریدار و فروشنده با فرض تمام موارد حقوقی، فنی و تجاری عقد می شود
7. نتایج تمام مراحل قبلی که مکتوب شده اند به قرارداد پیوست می شود
8. خریدار کالا را دریافت می کند و سپس پول را می دهد
9. ممکن است خریدار تقاضای آموزش نیز داشته باشد
10. ممکن است خریدار بابت مسائل مختلف مانند خدمات پس از فروش یا ضمانت حُسن انجام تعهدات، ضمانت نامه بانکی یا چیزی مثل آن طلب کند

بر اساس نظریات: اورلوب، دیکسون، آدامسون

فروش راه حل

در بسیاری از موارد، یک سازمان پی می برد که مشکلی وجود دارد اما برای آن راهکاری ندارد. مثلا سازمان به این نتیجه می رسد که شبها از انبارها سرقت می شود اما با وجود تمام تدابیری که اندیشیده نمی تواند مشکل را حل کند. حالا از شما که یک کارشناس امنیتی هستید، درخواست کمک می کند و شما با دانش و تجربه ای که دارید، به او پیشنهاد می دهید که از دوربین حرارتی برد بلند استفاده کند. شما می توانید هم برای تحقیقات و ارائه راهکار طلب وجه کنید و هم دوربین حرارتی را به آن شرکت بفروشید. درواقع شما راه حل آن مشکل را به مشتری فروخته اید. در فروش راه حل نیاز به موارد زیر است

1. وجود تخصص کافی توسط فروشنده
2. معروف بودن فروشنده به داشتن تخصص در آن حوزه تا مشتری اعتماد کند
3. بیان مشکل توسط خریدار به فروشنده
4. آنالیز دقیق مشکل خریدار
5. عقد قرارداد تحقیقات و مشاوره البته برخی شرکتها در بازار رقابتی این کار را رایگان انجام می دهند
6. ارائه پیشنهاد به مشتری
7. مشخص کردن ریسک های احتمالی عمل نکردن به پیشنهاد برای مشتری که اینکه اگر عمل کند مشکل او رفع می شود
8. نشان دادن نمونه های مشابه به مشتری با نتایج عینی
9. توجیه طرفین درمورد اینکه قرارداد برد-برد است
10. توجیه مشتری که هزینه ها در چه مدتی جبران می شود

بر اساس نظریات: مک‌گراو، دیتلیا، سنت، ایدز، هالند

فروش متقابل

نوعی فروش راه حل است و معمولا وقتی مشتری کالایی را می خرد، می توان به او پیشنهاد داد که از کالای دیگری که مکمل آن کالا است نیز استفاده کند مثلا پیشنهاد دادن سینمای خانگی به کسی که تلویزیون خریده است. این نحوه فروش فقط با شناخت نیاز مشتری، نظرسنجی و تحقیقات بازار امکانپذیر است ولی بسیار نیاز به دقت دارد مثلا اگر به کسی که یخچال خریده پیشنهاد شود که آنرا بیمه کند، سوال می شود که کیفیت محصول اینقدر پایین است؟

بر اساس نظریات: هاردینگ، ویتمن

کمپین فروش یا برنامه فوق العاده فروش در زمان محدود

با هدف زیر انجام می شود:

1. جذب مشتریان جدید و برندسازی
2. حفظ مشتری فعلی و وفاداری برند
3. معرفی محصول جدید
4. گرفتن سهم بیشتر بازار از رقبا
5. فروش اقلام مازاد در انبار

ابزارهای کمپین ها معمولا تبلیغات، تخفیفات، امتیازات بیشتر برای خریداران، حراجی، هدایا، فروش اقساطی با شرایط ویژه ، یکی بخر دوتا ببر، اعطای اشتراک رایگان، کارت شانس قرعه کشی، گیمفیکیشن، مسابقات همراه با جوایز، امتیازات ویژه برای جذب نماینده، اولویت در محصولاتی که صف خرید دارند و پیش‌فروش، امضای یک بیانیه مردم‌نهاد، برنامه های خیریه، مهمانی و شام، رایگان بودن غذای کودکان در کمپین رستورانها، استفاده رایگان از برخی خدمات برای مدت محدود، و هر چیزی که برای تحریک مشتری به خرید ممکن باشد در مدت محدود است. کمپین ها می توانند برای مصرف کننده نهایی و یا همکاران آن صنعت جهت گسترش نقاط فروش طراحی شوند. در کمپین های آنلاین باید همه چیز بینهایت واضح باشد چون:

1. مشتری می تواند قیمت ارزانتر را به راحتی با یک جستجو پیدا کنند
2. احتمال می دهند که نوعی فریب باشد
3. به تخفیفات بهتر از هدایا واکنش نشان می دهند.

توجه شود که برنامه کمپین ها توسط دپارتمان پشتیبانی فروش تنظیم شده و تمام امکانات سازمان برای آن کمپین بسیج می شود. چارت دقیق و تقویم فروش (یعنی در هر روز چه کاری با چه بودجه ای و توسط چه کسی و با چه ابزاری انجام شود) تنظیم می شود و همه ملزم به همکاری هستند. برای کمپین هدف تعیین می شود که عموما شامل:

1. میزان مواجهه مشتریان با کمپین و برند
2. میزان فروش بر مبنای ارزش ریالی یا تعداد فروخته شده
3. میزان سرنخ های جمع آوری شده از مشتریان مثل شماره تلفن که بعدا بشود با آنها تماس گرفت و کالا یا خدمت را عرضه کرد.

برای هرکدام از پارامترهای کمپین سنجه تعیین می شود که این کار برای کمپین های دیجیتال آسانتر است تا بتوان آنرا در حین و بعد از کمپین آنالیز کرد.

بر اساس نظریات: تیلور، جین‌سونگ، فرهنگمهر، بریتو، گدنک، جلسین

شرکت در مناقصه

مناقصه زمانی برگزار می گردد که یک خریدار قصد تامین مقادیر قابل توجهی کالا با پایینترین قیمت را دارد. سه نوع مناقصه وجود دارد:

1. مناقصه آزاد: که در جراید اعلام می شود تا هر کسی که توانایی دارد شرکت کند
2. مناقصه محدود: که فقط شامل شرکت‌هایی می شود که قبلاً در لیست تامین کنندگان ثبت نام کرده اند و صلاحیت ایشان تایید شده است (۳) مناقصه انحصاری: که فقط وقتی برگزار می شود که یک تامین کننده بیشتر نباشد.

مواردی که مناقصه‌گزار اعلام می کند شامل موارد زیر است:

1. مقدمه
2. کلیات پروژه
3. فرم هایی که باید تکمیل شوند
4. مسائل حقوقی، ضمانت نامه ها و کلیات قرارداد
5. آخرین موعد پیشنهاد مناقصه گران
6. موعد بررسی پیشنهادات و انتخاب پیمانکار توسط مناقصه‌گزار

نحوه شرکت در مناقصه اینگونه است:

1. مدارک خواسته شده توسط شرکتها برای مناقصه‌گزار در پاکتهای مهر و موم شده ارسال می شوند
2. هر شرکت کننده معمولا سه پاکت ارسال می کند که شامل پیشنهاد فنی، پیشنهاد قیمت، و ضمانتنامه بانکی است
3. پاکت‌ها در موعد مقرر توسط تیم اجرایی مناقصه با حضور چند شاهد که ممکن است نمایندگان مناقصه‌گران نیز جزو آنها باشند باز شده ابتدا پیشنهاد فنی و درصورت تایید، پیشنهاد قیمت بررسی می شوند
4. مناقصه‌گزار قبلا اعلام کرده است که تا تاریخی مشخص نتایج را اعلام می کند و مناقصه‌گران پذیرفته اند که تا آن تاریخ چنانچه مناقصه‌گزار آنها را تایید کرد به انجام موضوع مناقصه بپردازند
5. سپس قرارداد عقد می شود
6. ممکن است شرکت پیروز در مناقصه تقاضای پیش‌پرداخت کند و درقبال آن ضمانت‌نامه ارائه دهد

بر اساس: دفتر بازرگانی خارجی ایالات متحده-گروه بازرگانی و کار – و بر اساس نظریات: هربست، ادموندسون

مزایده و مزایده معکوس

در سیستم مزایده کالا به بالاترین پیشنهاد فروخته می شود. اما در مزایده معکوس، کالا از پایینترین پیشنهاد خریده می شود. تفاوت مزایده معکوس با مناقصه در این است که شرکت‌کنندگان در مناقصه از قیمت یکدیگر خبر ندارند و فقط یک بار پیشنهاد می دهند اما در مزایده معکوس، امکان ارائه چندین باره پیشنهاد ضمن دانستن قیمت رقبا وجود دارد. این باعث یافتن پایینترین قیمت ممکن برای خریدار و کمترین حد سود برای فروشنده می شود اما کاملا شفاف است و امکان تقلب به صفر می رسد.

بر اساس نظریات: چن، راندی، ژانگ، مودلین

تکنیک طعمه و سوئیچ

به این صورت است که کالایی با قیمت بسیار پایین تبلیغ می شود اما وقتی مشتری قصد خرید دارد، او را به سمت کالای دیگری هدایت کرده و یا می گویند آن محصول موجود نیست. این روش در بسیاری از کشورها جرم است اما با ارائه کمی از آن محصول که حتی ممکن است با زیان‌ فروخته شود حل می شود یعنی در تحقیقات مشخص شود واقعا بود اما تمام شد.

بر اساس نظریات: ژانگ ینگیو، رینولدز

تکنیک درب به صورت و پا در درب

در تکنیک درب به صورت، ابتدا یک پیشنهاد بزرگ که احتمال رد شدن آن بسیار است ارائه می شود سپس یک پیشنهاد کوچکتر داده می شود. پیشنهاد دومی به احتمال ۵۰٪ پذیرفته می شود. تکنیک پا در درب به این صورت است که ابتدا پیشنهاد بسیار خوب داده می شود که معمولا با پذیرش مواجه می شود سپس پیشنهاد بزرگتر داده می شود. این روش هم به احتمال ۵۰٪ پذیرفته می شود. به نظر می رسد برای کسب و کارها تکنیک پا در درب مناسب تر باشد زیرا پیشنهاد بزرگی که رد می شود احتمال ریزش مشتری را در همان مرحله اول دارد. مثلا تبلیغ ماوس با قیمت ۲۰ هزار تومان که همه می دانند مناسب است و سپس کیبورد با قیمت ۴۰۰ هزار تومان شامل تکنیک پا در درب است. برای کسب و کار ها بهتر از پیشنهاد دوم بلافاصله پس از پیشنهاد اول داده شود تا اثربخشی بالاتری داشته باشد.

بر اساس نظریات: کاتالان، وینسنت، پاسکوال

تکنیک توپ ارزان

در این تکنیک وقتی مشتری معمولا علاقه به چانه زنی دارد، قیمت بالاتر فرض می شود تا با چانه زدن خوشحال شود و خرید کند. معمولا برخی از شرکتها قیمتهای خود را مثلا ۱۰٪ گران کرده و سپس ۱۰٪ تخفیف همیشگی برای کالای خود فرض می کنند تا مشتری فکر کند که تخفیف می گیرد. این افزایش قیمت و سپس تخفیف دادن، در بازارهای رقابتی با کالاهای یکسان سخت است و احتمال دارد مشتری متوجه شود.

بر اساس نظریات: باست، میلر، ویانت

تکنیک اسب تروا

از این تکنیک مکرراً در صنایع بانکی، خدمات تلفن همراه، خوردوسازی و... استفاده می شود. به این صورت است که مثلا سیم‌کارت رایگان در اختیار مردم قرار می دهند اما برای سایر خدمات مانند آهنگ پیشواز، وجوهی را بصورت اتوماتیک از حساب کاربر کسر می کنند. برخی خودروسازان کره ای محصولات خود را با قیمت پایین می فروشند اما محل درآمد ایشان از فروش قطعات گران است به نحوی که مجموع قیمت قطعات مستهلک شونده شاید ۴ برابر قیمت خودرو شود. از این روش در مواردی استفاده می شود که مشتری به دنبال ارزانترین کالای بازار می گردد و جامعه هدف معمولا قشر فقیر است

بر اساس نشریه بوستون گلوب

تکنیک مهندسی مقرون بصرفه

نامهای دیگر: نوآوری فراگیر، نوآوری کاتالیزوری، نوآوری پایین هرم. محل بروز این سبک را باید اقتصاد هند دانست. این روش طراحی و تولید محصول اساسا یک متد نوآوری نیز هست. در بازارهای درحال توسعه و یا شدیدا رقابتی، لازم است هزینه تولید و سود تاجای ممکن کاهش یافته و امید باشد که از طریق حجم فروش جبران شود. در این روش که شامل کلیه فرآیندهای زنجیره تامین است، سعی می شود که کیفیت محصول تا حد قابل توقع مناسب بوده (و ضمنا مقاومت و ماندگاری بالایی داشته باشد) اما از جزئیات پرهزینه پرهیز شود. کاهش هزینه تولید در تمام مراحل طراحی، تولید، تامین مواد اولیه، افزایش راندمان نیروی انسانی، افزایش حجم تولید، استفاده از تجهیزاتی که سرعت تولید را افزایش دهند، آموزش پرسنل، فرآیندهای تولید و... نمود پیدا می کند. یک نمونه از این سبک تولید را می توان موبایل‌های نوکیا مانند مدل ۱۱۰۰ دانست که هنوز برای جوامع درحال توسعه تولید می شود.

بر اساس نظریات: بلمن، باسو، شیبولال، بهاتی، کرابتری، نیرمالیاکومار، پلات، کلند

تکنیک دیگ بخار

یک شیوه کلاهبرداری در زمینه سهام، املاک و دارایی ها است که در اکثر کشورها جرم است. در این روش از احساسات مخاطب با استفاده از ارائه اطلاعات غلط و یا مخدوش به واقعیت سوءاستفاده می شود. مثلا شرکت‌هایی که سیم‌کارت با قیمت ۵ هزار تومان را به شما باقیمت ۵۰ هزار تومان می فروشند صرفا به این دلیل که به شماره موبایل شما شباهت دارد. در بازارهای سهام، شرکتهای دیگ بخار اقدام به مطرح سازی یک سهام که معامله نمی شود از طریق تماس تلفنی، ایمیل و... می کنند و اخبار جعلی تولید می کنند که با حقیقت مخلوط است تا قیمت آن سهام را بالا ببرند.

بر اساس نظریات: رانتری، نلسون، پرایس

تکنیک های متقاعد سازی مشتری

یک تعریف عمومی در فلسفه و روانشناسی است اما در فروش می توان به موارد زیر اشاره کرد و فروشنده باید نسبت به استفاده از آنها دانش کافی داشته باشد:

• استفاده از استدلال عقلی و علمی برای متقاعد سازی مثلا بگوید: این کالا به این دلایل راهکار این مشکل است. این مورد نیاز به دانش توسط فروشنده و پذیرش آن توسط مشتری دارد
• استفاده از مولفه های ترس، یا شرم همراه با تهدید مثلا بگوید: اگر این لباس را نخری، تمام می شود و پیش دوستانت شرمنده می شوی
• تبلیغات و نیازسازی نقش بسیار زیادی در متقاعدسازی دارد. همچنین تبلیغات می تواند «نظریه شرطی سازی» کند مثلا: نمایش اصولی از تصویر دشت در بک‌گراند ویندوز xp و در تبلیغات آن، باعث می شود که مشتری هر جایی که دشت سبز دید به یاد ویندوز و مایکروسافت بیفتد
• ارجاع به قاعده بلشویک (اکثریت) و منشویک (اقلیت) مثلا بگوید: اکثر افراد موفق از این کالا استفاده کرده اند
• استفاده از احساسات و عواطف مثلا بگوید: بخشی از پول این کالا به فقرا داده می شود
• اعلام خدمات بعنوان نیازهای آتی و حیاتی مثلا بگوید: اگر یخچال خانه‌ات خراب شود باید ۴۰ میلیون پول خرج کنی پس با ماهی ۱۰۰ هزار تومان آنرا بیمه کن درصورتیکه احتمال خرابی یخچال ۱ در صدهزار هم نیست
• انتساب موفقیت به یک عامل خارجی مثلا بگوید: فلانی که الان میلیاردر است از کلاسهای استاد فلانی استفاده کرد
• تعیین هدف برای مشتری مثلا بگوید: اگر میخواهی ثروتمند شوی باید از این الگو پیروی کنی
• نشانه سازی مثلا بگوید: شما که درد زانو دارید نشانه این است که از کیف مناسب استفاده نمی کنید
• تاکید بر حواس‌پرتی مثلا بگوید: شما که دایم فراموش می کنید باید از این نرم‌افزار استفاده کنید
• ارائه مشوق مثلا بگوید: دوره های مشاوره ما کمک می کند تا به هدف خود برسید
• درگیر کردن شخص با خود مثلا سوال ایجاد می کند که: اگر بیمه عمر نخری آینده فرزندت چه می شود؟
• تمرکز بر موفقیت گذشته مثلا بگوید: شما که قبلاً توانستید بخاطر استفاده از فلان محصول بود
• مقایسه شرایط مثبت و منفی همراه با دلایل مثلا بگوید: اگر بخرید ثروتمند می شود اما اگر نخرید آنچه که دارید را هم از دست می دهید
• معرفی خود به عنوان الگو مثلا بگوید: من با رژیم لاغری دکتر فلانی ۳۵ کیلو وزن کم کردم
• تایید خود مثلا بگوید: من که این را می گویم سالها تحقیق کرده ام
• زیر سوال بردن دانش مشتری مثلا بگوید: شما چقدر درمورد MCBR می دانید؟ (درحالی که اصلا MCBR وجود خارجی ندارد) من می دانم و به شما پیشنهاد می دهم بخرید
• ارجاع به تاریخ مثلا بگوید: کوروش و داریوش هم با همین استراتژی پیروز شد و در فرهنگ ما این موضوع نهادینه است.

استفاده از جنبه های نظریه هماهنگی شناختی شامل:

• تغییر ذهنیت با تقویت یک ذهنیت دیگر مثلا کسی که سیگار را مضر می داند بشنود که سیگار باعث کاهش وزن می شود
• کاهش اهمیت یک شناخت مثلا خوردن غذاهای سرخ شده با روغن ترانس صفر احتمال سکته را کاهش می دهد
• استفاده از همپوشانی برای توجیه مثلا آمار مرگ بر اثر تصادف با این خودرو کمتر از آمار مرگ بر اثر سیگار است
• درخواست بابت ارزیابی مجدد هزینه-پاداش مثلا اگر شما دقیق فکر کنید خواهید دید که خرید این کالا به صرفه است
• محدود کردن تفکر و مشورت مطابق نظریه احتمال تشریح مثلا فروشنده بگوید: با بیان این موارد نقطه مبهمی باقی نماند. این یعنی القا کردن این حس که نیاز به تفکر و مشورت وجود ندارد.

استفاده از نظریه های کارکردی به شرح زیر:

• پرهیز از تنبیه با هزینه کم مثلا: اگر در این کتاب را بخوانید دیگر از کار خود اخراج نمی شوید
• مختل سازی عملکرد دفاعی ناخودآگاه مثلا فروشنده بگوید: به چیزهای خوبی فکر کن که با خرید این خودرو رخ می دهد. این باعث خیال‌پردازی متناسب علایق مشتری توسط خودش می شود
• ایجاد ارزشهای شخصی که شخص بابت آن تمجید می شود مثلا: اگر این لباس را بپوشی، تمام پسرها دوستت خواهند داشت
• آموزش آنچه که برای فروشنده مفید است مثلا: آب قلیایی برای درمان استرس و جلوگیری از پیری مفید است
• استفاده از نظریه تلقیح که معمولا برای تخریب رقیب استفاده می شود مثلا یک فروشنده اعلام می کند که توکوفرول همان ویتامین E است پس فروشنده دیگری که می گوید حاوی محصول من حاوی توکوفرول است درواقع دارد از اصطلاحات فنی برای فریب مخاطب استفاده می کند و این باعث می شود که مشتری از آن فروشنده ذهنیت دروغگو داشته باشد
• استفاده از نظریه سِیر روایی یعنی فروشنده تجربیات افراد معروف را مطرح کند مثلا بگوید: اینشتین گفته من پس از عمری تحقیق به حقانیت فلان تفکر پی بردم
• استفاده از نظریه قضاوت اجتماعی یعنی فروشنده ابتدا از قالب فکری خریدار اطلاع کسب کند و مثلا اگر دارای ذهن مذهبی بود بگوید: پیامبر هم در این مورد میفرماید...

استفاده از نظریه سلاح های نفوذ که شامل موارد زیر است:

• هدیه ای رایگان به مشتری داده می شود تا احساس مدیون بودن را در او ایجاد کند
• اشاره به استقبال اجتماعی مثلا: این کالای پرفروش ما است
• ارائه میانبر مثلا: شما با سرمایه گذاری در شبکه های هرمی، راه صد ساله را یک شبه می روید
• بسط دادن محصول به زندگی روزمره مثلا: درست است که این آموزش مدیریت است اما در زندگی روزمره هم استفاده فراوان دارد
• استفاده از اثبات اجتماعی مثلا فروشنده بگوید: هر کسی که آمده یکی از این کالا خریده
• استفاده از شباهت یعنی مثلا فروشنده بگوید: این دقیقا مشابه نمونه خارجی است اما ارزانتر
• استفاده از نام اشخاص قدرتمند برای تایید مثلا: این کالا را فلان وزارتخانه هم خریده
• استفاده از اصل کمیابی و اعلام کمبود کالا که باعث می شود مردم به آن ارزش بیشتری بدهند مثلا: فروش به مدت محدود؛ یکی از این کالا باقی مانده؛ کلا چند عدد از این کالا تولید شده؛ این کالا غیر از شما مشتریان دیگری هم دارد

بر اساس نظریات: گس، سیتر، آلین، بیکن، آلباراسین، جانسون، کاچیوپو، کاسیوپو، پتی، ولش، فاوچ، سولز، پولوف، هیگینز، واکر، گارستن، آرمیتاژ، آبراهام، میچی، کالینز، دلاوینیا، گنتزکو، کاچیوپو، شومان، کاتز، شوارتزوالدر، برادوک، گیلارد، گرین، بارن، وودوارد، تاد، کومسووان، نانتاچانتون، راجرز، سالمینن، برگر، مسیان، هافر، گریزب، دولینسکی، لورن، رای، آگویر رودریگز، فریستاد، ماریان

اثر بومرنگ (روانشناسی)

به معنای آن است که مشتری حس کند در متقاعد سازی مورد اجبار قرار می گیرد و واکنش مقاومتی نشان می دهد. بنابراین:

1. گفتار نباید حالت اجباری داشته باشد
2. گفتگو نباید در جو خشمگین صورت بگیرد
3. مشتری نباید حس کند چیزی که می شنود کلا خلاف تمام اصول عقلی است
4. گفتگو باید به نحوی باشد که اطلاعات گنگ، ناکافی یا خارج از دایره فهم مشتری به او داده شود مثلا از بمباران با اصطلاحات فنی پرهیز شود
5. مشتری نباید حس کند که در جبهه ی مقابل فروشنده قرار دارد
6. وقتی مشتری نتواند آنچه که می شنود را با هنجارهای خود مطابقت دهد احساس گناه می کند و مخالفت می کند
7. اگر مشتری مقاومت اولیه درخصوص محصول، برند یا شخص مذاکره کننده دارد، بهتر است ابتدا این موضوع با برقراری دوستی کلامی اصلاح شود
8. مشتری باید حس کند که پیشنهادی دوستانه و خیرخواهانه دریافت می کند وگرنه حس می کند که آزادی او گرفته شده است.
9. اگر در حین گفتگو مشتری حس کرد که آزادی او گرفته شده است، بهتر است گفتگو به موضوعی دیگر که دوستانه است منحرف شود و پس از مدتی به بحث اصلی بازگردد
10. وقتی مشتری بر موضوعی تعصب افراطی دارد، بهتر است به موضوع حمله نکنیم بلکه برایش سوالاتی منطقی ایجاد کنیم تا خودش به جواب برسد هرچند اقرار نکند. گفتگو باید صمیمی باشد. مثلا وقتی می گوید: کالای رقیب شما ارزانتر است، نگویید نیست! بگویید آیا رقبا خدمات پس از فروش هم دارند؟ یا غیره
11. نتایج تحقیقات نشان می دهد یک تبلیغ تهاجمی علیه سیگار باعث افزایش تمایل به سیگار می شود
12. اگر مشتری اصرار بیش از حد را فروشنده دریافت کند، نسبت به آن بدبین می شود

بر اساس نظریات: برهم، کوهن، کوییک، استفنسون، تیبو، استریکلند، کلی، ولکارت، هایدر، کرافورد، کارلستون، لوی، معراوی، رینگلد، وندلند، شریدر، جونز، دیلارد، بولتون، هیل، شولتز

خدمات پس از فروش

با توجه به ماهیت این واحد و ساختار سازمان می تواند زیرمجموعه فروش، تولید، کنترل کیفیت، مدیریت اجرایی، یا مدیرعامل باشد. خدمات پس از فروش باعث حفظ مشتری، افزایش رضایتمندی، ایجاد مزیت رقابتی بسیار قوی درصورت عملکرد مناسب، و حتی کسب درآمد مستقیم می شود. هر خدمتی که بعد از فروش انجام شود می تواند شامل خدمات پس از فروش باشد (مثلا نظرسنجی خرید یا باشگاه مشتریان) اما تعریف معمول شامل ارائه خدماتی مثل:

1. حمل و نصب
2. تعمیر در محل یا تعویض
3. مشمولیت گارانتی
4. اندازه گیری محل نصب در کالاهای ساختمانی و ارائه پیشنهاد به واحد طراحی
5. مذاکره فنی با مشتریان
6. آموزش استفاده از محصول

معمولا سرویسکار قطعات نیمه ساخته را از انبار تحویل گرفته و کالا را در محل مشتری بصورت کامل از نو می سازد و بدون ایراد تحویل می دهد. در پایان فاکتور صادر کرده و اجرت می گیرد. این یعنی واحد خدمات پس از فروش یک شرکت تولیدی کامل با فرآیندهای خاص خود است و حتی می توان آنرا بعنوان یک شرکت مستقل ثبت کرد که مدیرعامل و هیئت مدیره و صورتهای مالی جداگانه نیز داشته باشد همچنین می توان این واحد را برون سپاری کرد. باید و نباید های این واحد به شرح زیر است:

1. استفاده از متخصص ترین پرسنل خط تولید که توانایی ارتباط با مشتری را نیز داشته باشند
2. وجود انبار مستقل قطعات و مدیریت موجودی
3. سفارشی سازی تمام فرآیندهای شرکت اصلی برای استفاده در خدمات پس از فروش شامل قیمت گذاری خدمات، برنامه اجرایی، حسابداری، انبار، تولید (در اینجا بازسازی)، فروش، و...
4. تنظیم آیین نامه کالاهای مشمول گارانتی
5. تنظیم KPI مناسب
6. تعیین هدف درآمدی
7. برنامه ریزی منظم ثبت تماس مشتری و دستورالعمل رسیدگی به آنها
8. استفاده از آمار این واحد در تولید، کنترل کیفیت و تصمیم گیری ها
9. ارایه آموزشهای کامل به پرسنل
10. برنامه های رشد و حفظ پرسنل
11. تامین وسایل نقلیه برای پرسنل درصورت نیاز
12. تامین ابزارهای مورد نیاز و صورت برداری اموال و تحویل آنها
13. اعطای نمایندگی های مجاز بر مبنای شاخص هایی که قبلاً تعریف شده و آموزش نمایندگان
14. تنظیم دفترچه راهنمای محصولات
15. نظرسنجی از کیفیت خدمات ارائه شده و برنامه بهبود مستمر

بر اساس نظریات: لوکاس، مک‌گراو، بوکانان، سوارتز، یواآکابوچی، بوردولوی، کریتندن، تولنتینو، ماندال