روابط برند
روابط بین برند و مصرف کننده که به عنوان روابط برند شناخته می شود اگر به درستی پیاده سازی شود باعث وفاداری به برند، افزایش طول عمر مشتری، تکرار خرید و... می شود. روابط برند از منظرهای مختلفی مانند روانشناسی اجتماعی، انسان شناسی، جامعه شناسی، مطالعات اجتماعی، اقتصاد و... قابل بررسی است. بهبود روابط برند-مشتری باعث کاهش هزینه بازاریابی، سهولت دسترسی به مشتری، جذب مشتری جدید، افزایش ارزش ویژه برند، و سود بیشتر می شود. در کلام عمومی، باید برند را یک شخص فرض کرد که شخصیت دارد و مشتری نیز شخص دیگری است که با آن ارتباط دارد؛ پس رابطه بین برند و مشتری دقیقا مثل رابطه دو انسان فرض می شود.
پارامترهای ارتباط برند-مشتری (مشابه رابطه بین دو انسان)
- عشق و اشتیاق: مشتری تا چه میزان حاضر است به سراغ برند دیگری برود (برند را ترک کند)؟
- ارتباط با خود: تا چه میزانی که برند می تواند به انتظارات مشتری پاسخ دهد؟
- وابستگی متقابل: برند تا چه میزان می تواند تجربه ای منحصر به فرد برای مشتری ایجاد کند (نشان دهد که آن مشتری با دیگران برایش فرق می کند)؟
- تعهد: مشتری تا چه میزان حاضر است برای ماندگاری به برند فداکاری کند (مثلا کالا را با قیمت بالاتری بخرد)؟
- صمیمیت: برند و مصرف کننده تا چه میزان نسبت به یکدیگر درک و پذیرش دارند؟
- کیفیت رابطه: برند تا چه میزان توانسته است اعتماد مشتری را جلب کرده، قابلیت اطمینان او را به دست آورده، و انتظارات او را برآورده کند؟
توجه: باید دقت شود که هرچه روابط برند و مصرف کننده قوی تر باشد، چنانچه مشکلی رخ دهد، آن مشکل در نظر مشتری بزرگتر و مهمتر است (مثل رابطه بین دو انسان).
بر اساس نظریات: بلکستون، فورنیه، فِتشرین، هاینریش، فجر، شوتن، آگاروال، کیونگ کیم، لی، وون، استرنبرگ، استوکبرگر
