۴۴۵ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «دایره المعارف مدیریت» ثبت شده است

بک لینک BackLink چیست

در گذشته رتبه‌بندی سایتها وابستگی بسیار زیادی به لینکهایی داشت که سایر سایتها به یک وب‌سایت ارجاع می دادند. این موضوع همچنان نیز مهم است است اما در حال حاضر قواعد خاصی دارد که در ادامه به آن اشاره می شود.

لینک‌زار یا مزرعه لینک

در گذشته وقتی سایت A به سایت B لینک ارجاع می داد، موتور جستجو اینگونه استنباط می کرد که سایت A  از سایت B به عنوان رفرنس یاد کرده پس سایت B معتبر است و آنرا در نتایج جستجو ارتقا می داد. این موضوع باعث می شد که برخی سایتها با یکدیگر تبانی کرده و همگی به یکدیگر لینک ارجاع دهند (اصطلاحا مزرعه لینک یا لینک‌زار راه‌اندازی کنند). موتورهای جستجو این موضوع را متوجه شدند و همه ی سایتهای اینچنینی را در الگوریتم های جدید خود اسپم کردند.

انواع بک لینک مفید

در حال حاضر نیز لینک‌های ورودی به یک سایت می‌توانند نقش چشمگیری در جایگاه سئوی سایت مقصد داشته باشند. مثلا اگر کاربر یک عبارت را جستجو کنید، موتور جستجو بررسی می کند که از بین نتایج، کدام یک بک لینک های بیشتری دارد و آنرا بالاتر نمایش می دهد اما برای اینکه یک بک لینک مفید تشخیص داده شود شرایط زیر را باید داشته باشد:

1. بک لینک یک طرفه: همیشه باید لینک یک‌طرفه باشد یعنی شما نیز به همان سایت لینک ارجاع نداده باشید و فقط او به شما ارجاع داده باشد. (اگر دوطرفه باشد یعنی شما هم به آن سایت لینک ارجاع داده باشید لینک‌زار شناسایی می‌شود)
2. بک لینک قدرتمند: سایتی که به شما لینک ارجاع می‌دهد رتبه بالاتری داشته باشد (مثلا دریافت لینک از سایتهای خبری، ویدیویی، شبکه های اجتماعی و... که روزانه چندین هزار کاربر دارند، می تواند مفید باشد)‌.
3. بک لینک تخصصی: اگر آن سایتی که به شما لینک ارجاع می دهد دارای زمینه تخصصی باشد، نقش بک‌لینک بسیار پررنگ‌تر است (مثلا اگر شما در زمینه خودرو فعالیت می کنید، دریافت لینک ارجاع از یک سایت فعال در زمینه ی خودرو بسیار مفید تشخیص داده خواهد شد).
4. بک لینک رفرنس: بهتر است وقتی سایتهای دیگر می خواهند به سایت شما لینک ارجاع دهند، به صفحات داخلی یا مقالات شما ارجاع دهند نه صفحه اصلی. اینگونه مشخص می شود که مقاله شما به عنوان رفرنس معتبر بوده است.
5. عنوان بک لینک: اگر سایتی برای لینک ارجاع دادن به سایت شما از عنوانی مثل «منابع آزمون وکالت» استفاده کرده باشد، موتورهای جستجو درک می کنند که سایت شما برای مخاطبینی که به دنبال منابع آزمون وکالت می گردند مناسب است و شما را در این عنوان کلیدی ارتقا می دهد.

بر اساس نظریات: تیلور، لوین، آمرلند، مونتی

ریپورتاژ آگهی و خریدن بک لینک

گاهی ممکن است یک شرکت به این نتیجه برسد که برای بالا آوردن برخی صفحات وبسایت خود در نتایج موتورهای جستجو، علاوه بر پیاده سازی تکنیک های سئوی محتوا (که جداگانه بیان شده است) لازم است میزان لینکهای ارجاع به آن صفحه را افزایش داده تا آن صفحه از نظر موتورهای جستجو مهم فرض شوند. در این زمان مراحل زیر را انجام می دهد:

1. ابتدا جایگاه رقبا در آن عبارتی که می خواهیم به صدر نتایج جستجو بیاییم را بررسی می کنیم.
2. تمام تکنیک های سئوی محتوا را در سایت خود انجام می دهیم.
3. اگر باز هم به بالای نتایج جستجو نیامدیم، به دنبال سایت‌هایی می‌گردیم که موضوع مرتبط با سایت ما داشته باشند و دارای جایگاه بالاتری باشند. این کار از روشهای مختلفی قابل انجام است اما معمولا خبرگزاری ها و سایتهای سرگرمی که روزانه چندین هزار نفر ورودی دارند، گزینه های خوبی بوده هستند. مثلا اگر زمینه کاری ما خودرو است، مجله‌های خودرویی و یا خبرگزاری های حوزه خودرو و صنعت گزینه های ایده‌آل هستند.
4. یک مقاله برای درج در سایت خبرگزاری می نویسیم که جنبه خبری داشته و به صورت مستقیم تبلیغاتی نباشد (به این نوع تبلیغ کردن ریپورتاژ آگهی گفته می شود که خبرگزاری ها پول می گیرند و در سایت خود درج می کنند و ظاهراً یک خبر است). مثلا اگر می خواهیم یک صفحه در سایت خودمان را درمورد لنت ترمز ارتقا دهیم ولی رقابت آنقدر سنگین است که فقط با استفاده از سئوی محتوا ممکن نیست، مقاله ای مطابق با اصول سئوی محتوا درمورد لنت ترمز تهیه می کنیم.
5. عبارات کلیدی که باید به سایت ما لینک ارجاع داده شوند را مشخص می کنیم (مطابق سئوی محتوا). این کار باعث می شود که سایت ما در نتایج جستجوی آن عبارتها رشد کند.
6. با خبرگزاری تماس گرفته و وجه را پرداخت کرده و متن مقاله، عنوان لینکها، تصاویر مقاله، و صفحاتی که باید از این مقاله لینک ارجاع دریافت کنند را اعلام می کنیم. (معمولا تا ۳ لینک در هر خبر را قبول می کنند).
7. حدودا ۱۰ روز صبر می کنیم و اگر در این مدت به جایگاه مناسب در نتایج جستجو دست نیافتیم، تمام مراحل فوق را تکرار کرده و یک خبر جدید درج می کنیم. این کار را آنقدر تکرار می کنیم تا به جایگاه مناسب دست یابیم.

توجه: مراحل فوق درواقع نوعی خریدن بک لینک است. لازم به ذکر است که خبرگزاری ها متعهد هستند این لینک تا ابد در سایت آنها باقی بماند پس لازم است به صورت دایمی بررسی شود که لینکها را حذف نکرده باشند.

بر اساس نظریات: اینگورسن، دیون، شوبرت، لینکراس، آکرکار، اولسن، سائز-ترامبر، ابرسباخ، گلیزر

نظریه جعبه شنی یا sandbox

از قدیم اینطور تصور می شد که هر نوع لینکی که به سایت ارجاع داده شود مفید است و گوگل نیز در این مورد اظهار نظر نمی کرد اما لینکهای بی کیفیت عملا همیشه باعث امتیاز منفی برای سایتها می شده است. این مسئله پس از به زور رسانی الگوریتم پنگوئن که با هدف شناسایی هرزنامه‌ها توسعه داده شده است به اوج خود رسید. بنابراین هرگز از روشهای زیر استفاده نکنید:

1. از لینک‌زار یا مزرعه لینک پرهیز کنید (در بخش انواع بک لینک بیان شده است)
2. در قسمت نظرات سایر سایتها لینک سایت خودتان را درج نکنید. این کار امتیاز منفی دارد.
3. از شبکه‌های وبلاگ مانند بلاگفا، بیان، و... که مجموعه زیادی از وبلاگ ها با موضوعات متفاوت هستند به سایت خود ارجاع ندهید.
4. از سایتهای ضعیف به سایت خودتان لینک ارجاع ندهید. برای شناسایی سایتهای ضعیف که به سایت شما لینک ارجاع داده اند می توانید از سایت moz.com کمک بگیرید. این سایت یک لیست به شما ارائه می دهد که کدام سایتها به سایت شما لینک ارجاع داده اند. 
5. از سال ۲۰۱۲ گوگل ابزاری را تحت عنوان Disavow معرفی کرد که در search console قرار دارد. ابزار Disavow به این منظور طراحی شده که شما از طریق آن به گوگل بگویید که کدام لینک‌های ورودی مورد تایید شما نیست. لیستی که از moz.com گرفته اید را غربال کرده و تمام سایت‌هایی که رنک کمتر از خودتان دارند را به گوگل معرفی کنید تا آنها را اسپم کند.

بر اساس نظریات: فیشکین، اسمارتی، مولر، بسویک، ترانس، فیواش

انتخاب URL با هدف SEO

به آدرس هایی مانند HTTPS://google.com/new  یک آدرس URL گفته می شود. مهم است که URL ها دارای معنی بوده و با عنوان آن صفحه یکسان باشند مثلا URL به آدرسی مانند https://mysite.com/1123/new/120 نامطلوب است زیرا 1123 و new و 120 بیان نمی کند که محتوای آن صفحه چیست. اما در مثال زیر که برای صفحه ای با عنوان «مزایای شیر پاستوریزه» طراحی شده است، URL مناسب است: مزایای-شیر-پاستوریزه/https://mysite.com

نکات انتخاب URL:

1. حتما URL با عنوان هدلاین H1 در سایت یکسان باشد (به توضیح هدلاین ها در سئوی محتوا مراجعه شود)
2. ممکن است URL های فارسی به صورت طولانی و نامفهوم نمایش داده شوند مثلا: %52753%-8354288 و... اما موتور جستجو می تواند معنی آنرا متوجه شود. (اعداد و حروفی که در لینکهای فارسی می بینید، کد ASCI متناظر با حروف فارسی بوده و معنی دارند).
3. در نوشتن URL بجای اسپیس یا فاصله از خط تیره (-) استفاده کنید.

بر اساس نظریات: جیان‌پی، فاکس

انکرتکست چیست

به عبارتی که در عنوان یک لینک به سایت یا صفحه ای دیگر اشاره دارد انکرتکست گفته می شود. توضیح انکرتکست در جاهای مختلف این گفتار بیان شده که در اینجا به صورت جامع و متمرکز بیان می شود. فرض کنید که بخواهید لینکی به یک صفحه دیگر ارجاع دهید. برای این کار در HTML از تگ a استفاده می شود (در رابط های گرافیکی مانند وردپرس نیاز به کدنویسی نیست). شما یک متن مانند «اینجا کلیک کنید» می نویسید و آنرا به صفحه ی مقصد لینک می دهید که به متن «اینجا کلیک کنید» انکرتکست گفته می شود. در گذشته تاثیر انکرتکست در بالا آوردن یک صفحه در نتایج جستجوی گوگل بسیار موثر بود اما بعد از آپدیت الگوریتم پنگوئن از اهمیت آن کاسته شده شده است (اما هنوز هم بسیار بااهمیت است). گوگل تمام انکرتکست‌های موجود در وب را بررسی می کند تا ببیند که از یک صفحه با چه عناوینی یاد شده و تشخیص می دهد که آن صفحه چقدر به عباراتی که کاربران در گوگل جستجو می کنند ارتباط دارد. این تشخیص باعث ارتقای جایگاه یک صفحه وب در نتایج گوگل می شود. انواع انکرتکست به شرح زیر است:

انواع انکرتکست

1. مطابقت کامل: فرض کنید عنوان یک صفحه «مزایای شیر پاستوریزه» باشد و عنوان انکرتکستی که به آن صفحه ارجاع دارد نیز «مزایای شیر پاستوریزه» باشد.
2. مطابقت جزئی: فرض کنید عنوان یک صفحه «مزایای شیر پاستوریزه» باشد اما عنوان انکرتکست «مزایای شیر» باشد که عیناً مطابق صفحه هدف نیست.
3. عنوان برند: فرض کنید عنوان صفحه «مزایای شیر پاستوریزه» باشد ولی عنوان انکرتکست «کارخانه شیر الف» باشد که نام آن سایت است نه عنوان صفحه.
4. لینک برهنه: فرض کنید برای انکرتکست از عنوانی مثل www.shir.ir استفاده شود که عین لینک است.
5. عنوان عمومی: استفاده از عباراتی مانند «مطالعه بیشتر» یا «اینجا کلیک کنید» به عنوان انکرتکست که البته بدترین حالت برای SEO است.
6. عنوان تصویر: در هنگام لینک کردن یک تصویر به سایت یا صفحه ای دیگر، باید برای آن توضیحاتی نوشت (در HTML به آن تگ alt گفته می شود البته در محیط های گرافیکی مانند وردپرس نیاز به کدنویسی نیست).
7. تصویر بدون عنوان: فرض کنید برای یک تصویر که به صفحه ای دیگر لینک شده است توضیحات یا عنوان نوشته نشده باشد. (این کار عملا باعث بی نتیجه ماندن در SEO می شود).

بر اساس نظریات: استوکس، بیلی، جیان‌پی، فاکس، کاتز، مک‌دونالد

استفاده از CMS استاندارد و قالب معتبر

واقعیت آن است که استفاده از یک CMS استاندارد مانند وردپرس به سئو کمک فراوانی می کند زیرا بسیاری از استانداردها در آن فرض شده است و لازم نیست مراحل مختلف توسط کارشناس سئو انجام شود. خصوصا اینکه استانداردهای فرض شده در یک CMS (Content Management System) استاندارد، توسط افراد مختلف با تخصص های متنوعی پیاده سازی شده که ممکن است هیچکس تمام آن موارد را به صورت یکجا نداند. این موضوع در مورد تهیه قالب نیز صادق است یعنی در قالب های معتبر مانند آوادا به تمام جنبه های طراحی رابط کاربری UI و تجربه کاربری UX توجه شده است. استفاده از CMS استاندارد و قالب معتبر از نظر سئو، زمان اجرا، صرفه اقتصادی، امنیت، دانش کد نویسی، و تنوع امکانات بسیار مقرون به صرفه است و شرکت ها را نیز به یک شخص خاص به عنوان طراح سایت وابسته نمی کند. همچنین لازم نیست که چرخ را مجددا اختراع نماییم. در حال حاضر سایت هایی مانند فیسبوک، مایکروسافت، ناسا، واشنگتن پست، تویوتا، سونی و به طور کلی 40% از سایتهای دنیا با CMS وردپرس فعالیت می کنند.

بر اساس نظریات: پترسون، مایر، هیز، پائودل، ملانسون، مولنوگ

بهبود سرعت و حجم صفحات در سئوی تکنیکال

شاید اصلی ترین فعالیتی که در سئوی تکنیکال انجام شده و مهمترین بخش آنرا شامل می شود، کنترل حجم صفحات و سرعت لود آن باشد که تاثیر مستقیمی بر تجربه کاربری نیز دارد. شما برای بررسی سرعت لود و وضعیت SEO تکنیکال می توانید از سایتهای GTmetrix و SeoTesterOnline کمک بگیرید تا ایرادات سئوی تکنیکال خصوصا در جهت افزایش سرعت لود را در سایت خود شناسایی و رفع نمایید. برای این منظور افزونه های متعددی نیز وجود دارد که می توان از آنها بهره برد. مهمترین عواملی که می تواند باعث کاهش حجم صفحات و افزایش سرعت لود شود به شرح زیر است:

1. CDN: تعریف CDN تخصصی و در حوزه فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال است که از آن تحت عنوان Content Delivery Network یاد می شود. به بیان خلاصه، فعالیت CDN ها به این صورت است که اطلاعات سایت شما بر روی چند یا چندین سرور در نقاط مختلف جهان بارگزاری شده و وقتی کاربر بخواهد به سایت شما دسترسی یابد، اطلاعات از نزدیکترین سرور فراخوانی شده و سرعت سایت بسیار بالا می رود. اما این سرویس نسبتا گران بوده و بابت ترافیکی که به سایت مراجعه می کنند از شما شارژ گرفته می شود. اگر فکر می کنید که تمام مشتریان شما در داخل ایران هستند، عملا نیازی نیست که از CDN استفاده کنید بلکه می توانید یک سرور در داخل کشور اجاره نمایید. همچنین چنانچه ترافیک سایت شما بالا باشد احتمالا هزینه استفاده از CDN ها سرسام آور خواهد بود.
2. سرور داخلی: برای کسب و کارهایی که در داخل ایران فعالیت می کنند استفاده از سرورهای داخلی کاملا مقرون به صرفه بوده و از سرعت مناسبی نیز پشتیبانی می کند. شما در زمان تامین یک سرور داخلی لازم است میزان CPU بر مبنای هسته، RAM بر مبنای گیگابایت، و فضای ذخیره سازی بر مبنای گیگابایت را مشخص نمایید که در اجاره سالانه تاثیر دارد اما هرگز به حد CDN ها نمی رسد. پیشنهاد می شود قبل از آنکه سرویس گرانقیمت با زیرساخت قوی از یک شرکت بخرید، ابتدا سرویس را در کمترین حد و ارزانترین سطح اجاره نموده و پس از تست، زیرساخت خود را ارتقا دهید زیرا ممکن است به هر دلیلی آن شرکت دارای خدمات مناسبی نباشد. تجربه شخصی من در ایران نشان داده که سرویسهای پارس پک دارای کیفیت مناسب بوده و پشتیبانی خوبی دارند و قطع نمی شوند. در زمان تهیه سرویس دقت کنید که بک آپ گیری روزانه داشته باشد.
3. جاوا اسکریپت و متحرک سازی: همیشه زمان لود سایت شما باید کمتر از 3 ثانیه باشد و یکی از عواملی که باعث افت شدید سرعت لود می شود، استفاده فراوان از متحرک سازی و جاوا اسکریپت است. پیشنهاد می شود تا جای ممکن از CSS به جای جاوا اسکریپت استفاده کنید.
4. تصاویر: برای آنکه بدانید اندازه تصایر در سایت شما چقدر باید باشد می توانید از GTmetrix کمک بگیرید و یا از صفحه نمایش اسکرین شات گرفته و ابعاد تصویر را بر اساس پیکسل محاسبه کنید. دقت کنید که تصاویر حاکثر با کیفیت 72DPI باشد تا حجم آن کم شود (بیش از این میزان مثلا 300DPI با چشم انسان قابل تشخیص نیست و برای صنعت چاپ مناسب است). بهتر است از فرمت WebP استفاده شود که برای تصاویر وب طراحی شده اند تا حجم پایینی داشته باشند.
5. آیکون ها: هرجا که امکان استفاده از آیکون به جای تصویر وجود دارد از آیکون با کدهای ASCII استفاده کنید. این آیکون ها معمولا حجم ناچیزی دارند.
6. ابزارهای کَش: وقتی کاربر برای اولین بار وارد سایت شما می شود لازم است تصاویر و اجزای صفحه بر روی دستگاه او بارگزاری شوند. اما وجود کَش کمک می کند که این اجزا در حافظه مرورگر کاربر باقی بماند و در مراجعات بعدی لازم نباشد که مجددا لود شوند. برای فعال سازی و مدیریت کش می توانید از افزونه های رایج استفاده نمایید.
7. حذف کدهای اضافه: ممکن است سایت شما حجم قابل توجهی کد CSS یا JS داشته باشد که در بارگزاری هر صفحه مجددا فراخوانی شوند. بهتر است این کدها را در چند فایل مختلف ذخیره سازی کرده و در هر صفحه همان کدهایی که برای آن صفحه لازم است را فراخوانی نمایید.
8. فونت: برخی از فونت ها ممکن است در هنگام بارگزاری بر روی سایت باعث افت سرعت آن شوند. بهتر است برای بارگزاری فونت ها بجای فرمت TTF از فرمت های WOFF، WOFF2،EOT ، OTF استفاده نمایید.
9. Inline CSS : ممکن است شما در جاهای مختلف کد از دستورات CSS تکراری استفاده کرده باشید. بهتر است این کدها را در یک فایل ذخیره کرده و در مواقع نیاز به عنوان یک کلاس فراخوانی کنید.

بر اساس نظریات: امیری فلاح، نیلسن، روتو، بولی، دانکین، مکلافلین، دیلینی، هال، هانگا، مکی، گریدی

مفاهیم ایندکس و crawl

برای آنکه موتورهای جستجو بتوانند محتوای صفحات وب را کاوش کرده (اصطلاحا crawl کنند) و مرتبط ترین نتایج را به کاربران نشان دهند، لازم است بتوانند صفحات وب را خوانده و اصطلاحا ایندکس کنند. پروتکل های ایندکس کردن صفحات وب نسبتا طولانی است و شاید کاربرد چندانی در این گفتار نداشته باشد (مربوط به عملکرد موتور جستجو است) اما به بیان خاصه، این پروتکل ها به موتور جستجو کمک می کنند صفحات را با سرعت بسیار بالایی خوانده و نتایج را در حجم بسیار کمی ذخیره کنند تا در زمان درخواست کاربر بتوانند به سرعت (کمتر از چند میلی ثانیه) پاسخ را ارائه دهند. هرچه موتورهای جستجو بتوانند راحت تر و سریعتر یک سایت را crawl و ایندکس کنند، بهتر می توانند مطالب آن سایت را در نتایج جستجو منعکس نمایند بنابراین برای موتورهای جستجو مهم است که سایت ها استانداردهای سایت مپ، فایل ربات، معماری سایت، هدلاین نویسی، و متا تگ ها را رعایت کرده باشند (همگی در به صورت جداگانه بیان شده اند). اهمیت ایندکس شدن صفحات سایت در سئو به شرح زیر است:

1. گوگل و سایر موتورهای جستجو، زمان نوشته شدن یک مطلب در سایت شما را وقتی می دانند که آنرا ایندکس کرده باشند یعنی اگر سایت دیگری همان مطلب را نوشته اما زودتر ایندکس شود، سایت شما در رتبه دوم قرار می گیرد و حتی ممکن است بابت کپی کردن مطلب از سایت دیگر جریمه شوید حال آنکه آن سایت از شما کپی کرده است.
2. ربات های گوگل برای خواندن سایت شما در فواصل زمانی مشخصی مراجعه خواهند کرد. هرچه ربات های گوگل به سایت شما مراجعه کرده و تغییرات بیشتری را از طریق فایل سایت مپ (که در ادامه توضیح داده می شود) شناسایی کنند، سایت شما را فعال تر دانسته و در بازه های نزدیکتری به سایت شما مراجعه می کنند. یعنی مثلا اگر در ابتدا هر سه ماه یکبار سایت شما را ایندکس می کردند، اگر سایت شما فعال شناسایی شود بازه بعدی 45 روز خواهد بود. این زمان در سایتهای خبری که دایما مطالب جدیدی درج می کنند تا هر 30 دقیقه نیز کاهش می یابد. همین موضوع باعث ارتقای رتبه سایت می شود پس درج مکرر مطالب در سایت و ایندکس شدن متوالی باعث افزایش رتبه می شود.
3. اگر سایت شما جدید است و یا احتمال می دهید که رقبا مطالب شما را کپی کنند، می توانید از طریق Google Search Console به گوگل اطلاع دهید تا آن صفحه را خارج از برنامه ایندکس کند.

بر اساس نظریات: کندو، موهاپاترا، کنار، چاکرابورتی

توضیح فایل Robots.txt

وجود این فایل در ریشه دامنه وب سایت امتیاز مثبت محسوب می شود. مثلا: https://example.com/robots.txt . محتویات این فایل به رباتها اجازه خواندن صفحات را سایت را می دهد و یا از آنها سلب می کند. مثلا به کد زیر که در این فایل می نویسیم دقت نمایید:

* :User-agent

/ :Allow

/Disallow: /admin

در مثال بالا به تمام موتورهای جستجو اجازه دادیم که کل سایت را ایندکس کنند جز صفحه ادمین (می توان برای صفحاتی که می خواهیم امنیت آنها حفظ شود، بگوییم که در نتایج سرچ نشان داده نشوند). توجه شود که برخی رباتها و جستجوگرها به این دستور توجه نمی کنند و نباید تنها سلوشن امنیتی باشد.

بر اساس نظریات: فیلدینگ، کوستر، بری شوارتز، ایلیز، برادجونز

Sitemap.xml یا نقشه سایت

وجود سایت مپ به ربات ها کمک می کند تا بدانند کدام صفحات در سایت وجود دارد و آنها را بخوانند. این فایل باید در ریشه دامین قرار داشته باشد مثلا: https://example.com/sitemap.xml و برای تکمیل محتویات آن بهتر است از سایتهایی که به صورت رایگان این کار را انجام می دهند و یا افزونه ها استفاده کنید. وجود افزونه ی سایت مپ بر روی سایت بسیار بهتر است زیرا رباتهای موتور جستجو برای دفعات مختلف به سایت شما سر می زنند و از طریق این فایل می فهمند که کدام صفحات اضافه شده، حذف شده، یا ادیت شده اند (درواقع وجود افزونه ای مانند Yoast در وردپرس که به صورت خودکار این فایل را ایجاد و اصلاح می کند، کمک می کند که این فایل همیشه آپدیت باشد اما به صورت دستی هم می توان آنرا آپدیت کرد).

بر اساس نظریات: شیواکومار، ام ال نلسون، بیگبی

معماری سایت چیست:

یکی از چالشی ترین موضوعاتی که عموما بر آن تاکید می شود (اما عملا اصلا موضوع پیچیده ای نیست) معماری سایت است. طراحی معماری سایت دو شکل کلی دارد که با بیان آنها متوجه مسئله می شوید:

1. معماری سایت عمیق: در این معماری، کاربر لازم است چندین کلیک کرده و درنهایت به صفحه مقصد برسد که در جریان آن ممکن است مسیر بازگشت را به کلی گم کند. این یک امتیاز منفی در معماری ایت بوده و سایتها باید به نحوی طراحی شوند که کاربر با کمترین میزان کلیک به هدف خود برسند.
2. معماری سایت فلت: در این نوع معماری سعی می شود با استفاده از مگامنو (منوهای سایت که لینکهای مختلف در آن دسته بندی شده)، فوتر (بخش پایینی سایت)، و نوار وضعیت (که کاربر با کلیک بر روی آنها به مراحل قبل بر می گردد) سعی نمود که کاربر در کمترین میزان کلیک به صفحه هدف خود برسد یعنی لایه های تودرتوی سایت به حداقل برسد. این کار باعث آسان شدن Crawl برای موتورهای جستجو نیز می شود.

برای آنکه بدانید سایت شما تا چه اندازه فلت یا دیپ است می توانید ارتباط صفحات سایت خود را در بر روی فلوچارت رسم کنید. در بالاترین بخش فلوچارت، صفحه اصلی سایت شما قرار خواهد داشت و صفحاتی که مستقیما از صفحه اصلی لینک می گیرند در یک رده پایینتر رسم می شوند. همینطور سایر صفحات رسم می شوند و فلوچارت پایین می آید. پس از رسم فلوچارت، سعی کنید لینکها را در منوها، صفحه اصلی و فوتر به نحوی سازماندهی کنید تا تعداد کلیک ها کاهش یابد.

بر اساس نظریات: هینچکلیف، دونگ، ریموند پل، لیانگ جی ژانگ، چوان جون سو

نمونه معماری سایت: برای مشاهده واضح تر، تصویر را ذخیره کرده و یا در صفحه جدید باز کنید (تصویر با کیفیت بالا درج شده است)

نقش طراحی سایت واکنش‌گرا یا رسپانسیو در سئوی تکنیکال Responsive website design

رشد استفاده از موبایل در استفاده از صفحات وب به قدری جدی است که از نوامبر ۲۰۱۵ گوگل تغییراتی اساسی در رتبه بندی سایتها انجام داد. در این دستورالعمل جدید، ابتدا سایتها بر اساس نحوه ی نمایش در موبایل بررسی شده و سپس نمایش در کامپیوترها ملاک ارزیابی قرار می گیرند. سایتهای واکنش‌گرا به سایت‌هایی گفته می شود که ظاهر خود را با توجه به دستگاهی که مخاطب از آن استفاده می کند تغییر می دهند. مثلا ظاهر یک سایت ممکن است در موبایل و کامپیوتر رومیزی یکسان نباشد که این موضوع برای گوگل بسیار مهم است تا کاربران موبایل که اکنون بیش از ۹۰٪ جستجوها را انجام می دهند بتوانند به آسانی از سایت استفاده کرده و در نهایت از نتایجی که موتور جستجو به ایشان نشان می دهد نیز رضایت داشته باشند. عموما طراحی یک سایت واکنش‌گرا مرتبط با مسائل فنی و در کدهای HTML و CSS تحقق می یابد که از این گفتار خارج است اما اگر می خواهید که جایگاه مناسبی در نتایج جستجو داشته باشید، به یاد داشته باشید که نحوه عملکرد سایت شما برای موتورهای جستجو در موبایل مهمتر از رایانه رومیزی است پس هر وقت که خواستید سایت خود را آنالیز نمایید، ابتدا آنرا در حالت موبایل بررسی کنید.

بر اساس نظریات: گرینبرگ، مک‌گی، نیلسن، جفرسون، گرگ، گرهان

سایر پارامترهای مهم در سئوی تکنیکال

1. لینکهای شکسته: ممکن است شما در گذشته لینکی را از صفحه ای به صفحه ای دیگر ایجاد کرده باشید و بعدا آن صفحه را پاک کرده باشید. حالا لازم است این لینکها را پیدا کرده و پاک کنید زیرا ربات های گوگل وقتی به این لینکها برسند ایندکس کردن را متوقف کرده و امتیاز منفی محسوب می کنند.
2. صفحه 404: وجود صفحه 404 که در هنگام عدم وجود صفحات نمایش داده می شود امتیاز مثبت است.
3. گواهی SSL: گواهی SSL برای امنیت رمزنگاری اطلاعات در وب استفاده می شود. سایتهایی که این گواهی را داشته باشند با https(secure) نمایش داده می شوند و سایتهایی که این گواهی را ندارند با http نمایش داده می شوند. گواهی SSL دارای سطوح امنیتی مختلفی است که با توجه به سطح رمزنگاری اطلاعات، دارای هزینه سالانه متفاوت هستند و در انتهای سال منقضی می شوند. اگر سایت شما نیاز به سطح امنیتی خارق العاده ای دارد (در حد وزارتخانه ها) از SSL پولی استفاده کنید در غیر اینصورت با ارائه دهنده ی هاست خود تماس گرفته و درخواست کنید که یک SSL رایگان برای شما فعال کند.
4. اشتراک گذاری شبکه های اجتماعی: وجود کلیدهایی که به کاربر کمک می کند تا محتوای آن صفحه را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارد (فیسبوک، توییتر، لینکدین، پینترست، تامبلر، و...) تاثیر مثبت بر سئو دارد.
5. فعال سازی بخش نظرات کاربران: هر کاربری که متنی را در بخش نظرات می نویسد، درواقع کمک می کند که محتوای متنی آن صفحه افزایش یابد که تاثیر مستقیم در سئو دارد.
6. رابط کاربری UI و تجربه کاربری UX : این تعاریف و اصول آنها در گفتارهای مرتبط با طراحی پلتفرم زیرشاخه مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال بیان شده است. به دلیل آنکه اپراتور سایت در آینده نمی تواند رابط کاربری و تجربه کاربری را تغییر دهد، لازم است که این بخش نیز در مرحله سئوی تکنیکال توجه شود. همچنین از سال 2017 و رشد الگوریتم های گوگل، رابط کاربری و تجربه کاربری (خصوصا در موبایل) به عنوان پارامتر SEO فرض می شود.
7. تگ ابزارهای آنالیز: وجود کد متای یک یا چند ابزار آنالیز (مانند آنالیتیکس) در صفحه بعنوان امتیاز در سئوی تکنیکال نیز فرض می شود. اگر این کد را ندارید، با یک جیمیل در Google Analytics ثبت نام کرده و کد مورد نظر را دریافت نمایید. سپس این کد را در کد قالب سایت خود بارگزاری نمایید.
8. نوشتن ALT برای تصاویر: همانطور که نوشتن توضیحات برای تصاویر در بخشهای دیگر لازم است، شما نیز باید برای عناصر تصویری موجود در رابط کاربری (مانند لوگو، تصاویر مگامنو، تصاویر موجود در فوتر و...) توضیحات متنی مناسب نوشته باشید.

تعریف جامع و کاربردی SEO

سئو seo مخفف عبارت Search engine Optimization یا بهینه سازی سایت برای موتور جستجو است. تمام سایتها با این هدف طراحی می شوند که کاربران را به سمت خود جلب کرده و ایشان را در جهت هدفی که از قبل تعیین شده است هدایت کنند. برخی از سایتها با هدف بازاریابی و برندینگ محصولات فعالیت کرده و برخی نیز ممکن است اهداف اجتماعی یا سیاسی و غیره را دنبال کنند اما آنچه که مشخص است، همگی علاقه دارند که محتوای خود را در معرض دید افراد بیشتری قرار دهند. برای این منظور، سایتها می توانند به سه صورت عمل کنند:

1. تبلیغات و هزینه: ممکن است برخی سایتها به این نتیجه برسند که لازم است کاربران را بوسیله تبلیغات به سایت خود هدایت نمایند. این تبلیغات می تواند به صورت مجازی و یا حتی فیزیکی باشد (مثلا درج لینک بر روی بیلبورد و...).
2. بهینه سازی سایت برای موتور جستجو: اکثر کاربران فضای مجازی برای آنکه بتوانند چیزی که می خواهند را بیابند، از موتورهای جستجو مانند گوگل، یاهو، و... استفاده می کنند. یک شرکت برای آنکه بتواند هزینه تبلیغات خود را کاهش دهد، باید سایت خود را به نحوی بهینه سازی کند تا توسط موتورهای جستجو در نتایج سرچ به کاربران نمایش داده شود. از طرف دیگر، موتورهای جستجو نیز همیشه به دنبال راهی هستند تا مرتبط ترین نتایج را به کاربران خود نمایش دهند زیرا چنانچه نتایجی که نشان می دهند مربوط نباشد، احتمالا کاربران به سراغ موتور جستجوی دیگری خواهند رفت. بنابراین به مجموعه ای از فعالیتهای فنی، بازاریابی، و تولید محتوا به نحوی که سایت ما توسط موتور جستجو مفید تشخیص داده شده و در جایگاه های بالای نتایج سرچ به کاربران نمایش داده شود SEO می گویند.
3. تلفیقی از هردو: اگر شرکتی قصد دارد مواجهه کاربران با سایت خود را به حداکثر برساند، لازم است از هردو روش فوق استفاده نماید که اصطلاحا به آن تبلیغات 360 درجه گفته می شود. تبلیغات 360 درجه یعنی اجرای سئو، تبلیغات آنلاین، و تبلیغات فیزیکی به صورت همزمان.

نقش و جایگاه گوگل

گوگل به تنهایی بیش از 90% از جستجوهای وب را برای کاربران انجام می دهد بنابراین هدف اول برای بهینه سازی سایت محسوب می شود. این جایگاه به قدری جدی است که می توان SEO را مترادف با بهینه سازی سایت برای موتور جستجوی گوگل فرض نمود. تنها در برخی کشورها مانند چین که از موتور جستجوی بومی استفاده کرده و محدودیتهای شدیدی برای سایر موتورهای جستجو وجود، دارد جایگاه گوگل پایینتر است. همین مسئله باعث می شود که متخصصین سئو لازم باشد سایتها را با توجه به استانداردها و الگوریتم های گوگل بهینه سازی کنند. و سایر موتورهای جستجو نیز سعی کنند خود را با استانداردهای گوگل همسان کنند زیرا عملا تمام سایتها برای استانداردهای گوگل بهینه سازی می شوند.

الگوریتم ها و استانداردهای سئو

دستورالعمل های مختلفی وجود دارد که موتورهای جستجو از آنها برای بررسی سایت ها بهره می برند و به آنها الگوریتم گفته می شود. این الگوریتم‌ها که به صورت مجزا تحلیل شده اند هرکدام وظیفه خاصی دارند. اصلی ترین وظیفه این الگوریتم ها آن است که تشخیص دهند یک صفحه وب واقعا برای کاربر مفید بوده، محتوای آن کپی از سایتی دیگر نباشد، و اطلاعاتی که ارائه می‌دهد صحیح باشند.

موتورهای جستجو مانند گوگل معمولا استانداردها و الگوریتم های خود را فاش نمی کنند زیرا این احتمال وجود دارد که سودجویان بتوانند آنرا فریب داده و در صدر نتایج نمایش دهند. استانداردهایی که برای سئو وجود دارد عموما ناشی از تجربیات کارشناسان سئو است که به صورت آزمون و خطا دریافته اند. لبته موتورهای جستجو گاهی برخی از موارد مهم و اخطارها را نیز در سمینارهای تبلیغاتی و مطبوعاتی اعلام می کنند (مثلا اعلام می کنند که استفاده از فلان تکنیک به عنوان تخلف محسوب شده و سایتهای متخلف از نتایج جستجو حذف خواهد شد). به بیان خلاصه، استانداردهای سئو شامل قوانین نانوشته ای است که کارشناسان سئو با آزمون و خطا و توجه به اطلاعاتی مختصری که موتورهای جستجو ارائه می دهند گردآوری می کنند.

رفتار کاربران در موتورهای جستجو

طبق تحقیقات به عمل آمده، کاربران پس از جستجوی یک عبارت در موتورهای جستجو به اولین نتایج رجوع می کنند که معمولا به شکل زیر است:

1. احتمال کلیک بر روی اولین نتیجه در لیست جستجو، پنج الی ده برابر بیشتر از نتیجه دوم است.
2. احتمال کلیک بر روی نتیجه دوم، سه الی پنج برابر بیشتر از نتایج سوم الی پنجم است.
3. احتمال کلیک بر بروی نتایج ششم الی دهم، 5 الی 10 درصد است.
4. احتمال کلیک بر روی نتایج دهم به بعد (صفحه دوم) نادر است.
5. عنوان مناسب، توضیحات کاربردی، و برند شناخته شده باعث می شود تا میزان کلیک بالا برود.

شاخه های اجرایی سئو

موتورهای جستجو بر اساس میزان رعایت استانداردهای سئو به سایتها امتیاز می دهند (هرچند این امتیاز را اعلام نمی کنند و یک معیار داخلی برای خودشان است). هرچه این امتیاز بیشتر باشد، احتمال نمایش یک سایت در رتبه های اول جستجو بیشتر می شود. به طور کلی سئوی سایت به دو شاخه اساسی تقسیم می شود که بر اساس امتیاز کسب شده در هرکدام از آنها، جایگاه یک سایت در نتایج جستجوها ارتقا یا تنزل می یابد:

• سئوی داخلی یا onpage: مجموعه عملکردهایی که در داخل سایت انجام شده و خود شامل دو بخش است:
  • سئوی تکنیکال: یعنی رعایت استانداردهای فنی مانند کدنویسی، متا تگ ها، ایندکس، نقشه سایت، مناسب بودن رابط کاربری، بهینه سازی تجربه کاربری و...
  • سئوی محتوا: یعنی مجموعه عملکردهایی که در تولید محتوای متنی و تصویری متاسب با استانداردهای موتور جستجو رعایت می شود (جداگانه به صورت کامل توضیح داده شده است).
• سئوی خارجی یا offpage: علاوه بر سئوی داخلی عامل دیگری که برای موتورهای جستجو مهم است میزان لینکهایی است که سایتهای دیگر به یک سایت ارجاع می دهند. هرچه میزان و کیفیت این لینکها بیشتر باشد، موتورهای جستجو فرض می گنند که سایت مورد اشاره معتبر تر است ( سئوی خارجی دارای استانداردهایی است که به صورت جداگانه بیان شده اند).
• قدمت دامنه: اگر دو سایت با شرایط و امتیاز سئوی برابر وجود داشته باشند، موتورهای جستجو معمولا سایتی را در رده بالاتر نمایش می دهند که عمر بیشتری داشته باشد (این مورد مرتبط با مبحث ایندکس است که به صورت جداگانه توضیح داده شده است).

انواع سئو از نظر اجرا

در دسته بندی انواع سئو دو دسته وجود دارد که شامل موارد زیر است:

1. سئوی کلاه سیاه: به روشهای مخربی گفته می شود که مدیر وبسایت سعی می کند با فریب دادن موتور جستجو، جایگاه بهتری در نتایج جستجو کسب نماید. اکیدا پیشنهاد می شود که از این روشها استفاده نشود زیرا اولا موتورهای جستجو بسیار باهوش شده و آنرا تشخیص می دهند، ثانیا درصورتیکه موتور جستجو به نتیجه برسد که شما متخلف هستید، با مجازات‌های بسیار سختی (مثلا حذف از نتایج جستجو برای مدتی طولانی یا برای همیشه) مواجه خواهید شد.
2. سئوی کلاه سفید: موتورهای جستجو علاقه دارند که نتایج خوبی را به مخاطب نمایش دهند و با توجه به اینکه بسیار هوشمند شده‌اند، می توانند رفتار انسان را شبیه‌سازی کنند پس اصلی ترین مولفه در استانداردهای جدید سئو آن است که مخاطب در سایت شما آزار نبیند و یا گم نشود (تاثیر UI و UX در سئو بسیار زیاد شده است). همچنین دستورالعملهای دیگری نیز وجود دارد که در ادامه به آنها می پردازیم اما هرگز سعی نکنید که موتور جستجو را فریب دهید.

فعالیتهای ممنوعه در SEO

1. از لینکهای فراوان در صفحه که ارجاع به بیرون از سایت می دهد پرهیز کنید زیرا لینکزار تشخیص داده می شوید.
2. متن را در صفحات خود پنهان یا Hiden نکنید.
3. از متن با رنگ زمینه استفاده نکنید.
4. صفحات سایت خود را به سایتی دیگر ری‌دایرکت نکنید. (کاربر به محض ورود به سایت، به سایتی دیگر ری‌دایرکت نشود)
5. از انبوه عبارات کلیدی بدون فرض استانداردهای محتوا استفاده نکنید.
6. هدف از راه اندازی سایت را کاربر بدانید نه موتور جستجو.

بر اساس نظریات: گیومکلاکیس، جوران، بلا، اریک، ارتیز کوردووا، پینکرتون، سالیوان، فلین، دمرز، کسمدول، پننبرگ، برین، تامپسون، گارسیا-مولینا، کوچر براون، موری، گودمن.

نرخ تبدیل یا  conversion rate

این تعریف از جنبه‌های مختلفی اهمیت دارد که یکی از آنها SEO است. فرض کنید مغازه‌ای شروع به تبلیغات می‌کند ولی مشتریان او افزایش نمی‌یابد و این نشان می دهد که ایرادی در تبلیغات وجود داشته است. و یا مشتریان به مغازه می‌آیند اما خرید نمی کنند و این نیز نشان می دهد که ایرادی در نحوه فروش وجود داشته است. در این حالت‌ها می‌گویند که نرخ تبدیل تبلیغات به ورود مشتری پایین بوده و یا نرخ تبدیل ورود مشتری به خریدار پایین بوده است.

در فضای وب نیز نرخ تبدیل یا conversion rate به همین معنی است مثلا تعداد دفعات نمایش در نتایج گوگل نسبت به کلیک بر روی سایت ما که این موضوع به گوگل نشان می دهد سایت ما چقدر برای مخاطبین جذاب بوده است. هرچه این نرخ تبدیل (نمایش به کلیک) بیشتر باشد، گوگل می‌فهمد که سایت ما برای مشتریان جذاب است و رتبه آنرا ارتقا می‌دهد. اما نرخ تبدیل در مراحل دیگر نیز وجود دارد مثلا گوگل می‌سنجد که بعد از ورود مخاطب به سایت ما، او چند ثانیه در سایت ما مانده و سپس خارج شده است پس هرچه زمان ماندگاری کاربر در سایت ما بیشتر باشد، گوگل می فهمد که سایت ما برای مشتری جذاب تر بود و رتبه آنرا ارتقا یا کاهش می دهد. اینجاست که ضرورت طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری در SEO مشخص می گردد.

غیر از موارد فوق، نرخ تبدیل می تواند برای یک کسب و کار نیز مهم باشد مثلا میزان ورود به سایت نسبت به میزان خرید (که عملا برای گوگل اهمیتی ندارد ولی برای یک کسب و کار مهم است). بر اساس این نرخ تبدیل، مدیران سایت بر مبنای آنالیزهای مختلف سعی می‌کنند عوامل موثر را شناخته و آنها را به شکلی تغییر دهند تا فروش و سوددهی یک سایت رشد کند). این عوامل عموما شامل استراتژی های بازاریابی و برندینگ خصوصا متقاعدسازی مشتری است که چون مرتبط با SEO نیست در این گفتار بیان نمی شود اما برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به بخش مقالات مدیریت فروش مراجعه فرمایید).

بر اساس نظریات: گارسیا-مولینا، کوچر براون، موری، گودمن.

انواع هرزنامه و سئوی کلاه سیاه

همانطور که هکرها به دو دسته کلاه سفید (افرادی که با هدف تست نفوذ و رفع ایرادات فعالیت می کنند) و کلاه سیاه (افرادی که با هدف اخاذی و تخریب فعالیت می کنند)، فعالیتهای SEO نیز شامل سئوی کلاه سفید (استفاده از روشهای مجاز) و سئوی کلاه سیاه (استفاده از روشهای ممنوعه) است. در سئوی کلاه سیاه عملا سعی می شود که موتورهای جستجو را فریب داده و جایگاه بهتری در جستجوی آن کسب شود. توجه شود که اکثر این روشها توسط الگوریتم های پاندا و پنگوئن شناسایی می شوند و با برخورد بسیار سخت (مثلا محرومیت برای همیشه) مواجه خواهند شد بنابراین پیشنهاد می شود که هرگز از روشهای ممنوعه استفاده نشود. کارهایی که در سئوی کلاه سیاه انجام می شود و البته موتورهای جستجو به آسانی آنها را شناسایی می کنند به شرح زیر است:

هرزنامه متنی

1. عبارات کلیدی مهندسی شده: مثلا یک سایت کلاهبرداری سعی می کند خود را به عنوان سایتی برای هواداری از موسیقی رپ معرفی کند تا از علاقمندان این موسیقی کلاهبرداری کند. این موضوع را موتورهای جستجو متوجه می شوند که این سایت تا دیروز فعالیت دیگری داشته است.
2. متن فریبکارانه: درج متن نامرئی، بسیار ریز، یا همرنگ با زمینه که فقط با هدف خواندن توسط موتور جستجو نوشته شده باشد با سرعت تخلف تشخیص داده می شود.
3. تگ های تایتل و دسکریپشن: (یعنی عنوان و توضیحاتی که از سایت شما در نتایج جستجوی گوگل نمایش داده می شود) در گذشته این بخشها مهم بودند و برخی از سودجویان، این بخشها را مملو از عبارات کلیدی می کردند اما در حال حاضر این بخشها در رتبه بندی سایتها بی تاثیر است.
4. صفحات درگاه: به صفحاتی از سایت گفته می شود که با هدف سئو نوشته شده اند تا جایگاه بالایی در جستجو داشته باشند اما کاربرانی که به آنها وارد می شوند را به صفحاتی دیگر هدایت می کنند. این کار ممکن است از طریق استفاده از کلید «برای مشاهده کلیک کنید» انجام شود تا کاربر پس از کلیک به صفحه ای دیگر منتقل شود. در مواردی نیز این کار به صورت اتوماتیک و بدون سوال پرسیدن از کاربر انجام شود.
5. سایت های اسکراپر: این سایتها اطلاعات را از سایر سایتها می خوانند و در سایت خود کپی می کنند اما چون اطلاعات را از سایتهای متنوعی کپی و باهم مخلوط کرده اند، محتوای آنها به عنوان کپی شناسایی نمی شوند. این سایتها نیز در بلک لیست گوگل هستند.
6. تغییر مقاله: برخی از سایتها محتوای سایتهای دیگر را کپی کرده و متن آنها را از طریق نویسندگان واقعی و یا هوش مصنوعی بازنویسی می کنند. گوگل تشخیص می دهد که این یک محتوای جدید نیست بلکه دزدیده شده و بازنویسی است. (حتما از محتوای جدید برای نوشتن متن استفاده کنید)
7. ترجمه و یا تولید محتوای متنی با هوش مصنوعی: گوگل اینگونه محتواها را شناسایی کرده و اسپم می کند.

لینک‌های اسپم

1. لینک‌زار: توضیح بصورت جداگانه ارائه شده است اما به صورت خلاصه یعنی مجموعه ای از سایتها که با هدف بالا بردن رنک خود به همدیگر لینک می دهند.
2. شبکه وبلاگ: دریافت لینک از وبلاگ هایی که مانند بلاگفا و امثال اینها که هر وبلاگ محتوای متفاوتی دارد مفید نیست بلکه مخرب است.
3. لینک مخفی: اگر به سایت شما لینکی ارجاع شده باشد که در سایت مقصد بصورت Hiden ، همرنگ با زمینه و... به نحوی که کاربر نتواند آنرا ببیند امتیاز منفی است.
4. سایتهای جعلی: ممکن است شخصی سعی کند چند سایت را فقط با هدف سئو و دریافت لینک و رشد سایت اصلی خود ایجاد کند. این موضوع را گوگل تشخیص می دهد.
5. وبلاگ های اسپم: وبلاگ هایی هستند که اطلاعات خود را از سایر سایتها کپی کرده و آنها را به نحوی مخلوط می کنند که محتوای جدید شناخته شود و سپس به سایت هدف لینک می دهند. این مورد نیز مانند سایتهای جعلی است و موتورهای جستجو متوجه می شوند.
6. خرید دامنه های منقضی شده: برخی افراد سعی می کنند دامنه های معروف را به محض سررسید تاریخ انقضا خریداری کرده و سریعا به سایت خود لینک دهند. برای جلوگیری از این کلاهبرداری لازم است حواستان به تاریخ انقضای دامنه باشد و آنرا به موقع تمدید کنید.
7. صفحات محتوای باز: بعضی سایتها مانند ویکی پدیا قابلیت ادیت توسط همه را دارند. سودجویان می توانند لینکهای خود را در آنها قرار داده و سایت خود را رشد دهند که البته گوگل متوجه می شود.
8. نظر هرزنامه: قرار دادن لینک در بخش نظرات سایتهای دیگر نه تنها مفید نیست بلکه تخلف شناخته می شود.
9. صفحات و سایتهای میرور (آینه): برخی از سایتها به صورت اتوماتیک محتوای چندین سایت مرتبط با یک کلیدواژه را در خود ذخیره می کنند. این کار به صورت موقت باعث افزایش رتبه آنها می شود.
10. پنهانکاری یا  Cloaking: اگر یک سایت از طریق کد تلاش کند محتوایی که به گوگل نشان می دهد با آنچه که کاربر می بیند متفاوت باشد پنهانکاری گفته می شود که جرایم بسیار سختی دارد.

توجه: ری‌دایرکت کردن صفحات (یعنی انتقال اتوماتیک کاربر در یک سایت از صفحه ای به صفحه دیگر) تخلف محسوب نمی شود.

بر اساس نظریات: سالیوان، مارس، گارسیا-مونیکا، زوزه، وایدمن، ماناک، ناجورک، مونتی، سگال، دیویسون، شرایبر، بافورد، فینین، بیوانز.

بازاریابی موتور جستجو  Search Engine Marketing

بسیاری از شرکتها ممکن است با هدف بازاریابی اقدام به SEO کنند که به آن SEM گفته می شود. یعنی سایت شرکت را در نتایج جستجو بالا بیاورند تا محصول یا برند خود را به مشتریان عرضه کنند اما این روش ممکن است برای بازارهایی که رقابت در آنها شدیدتر از حالت عادی است مناسب نباشد.

مثلا یک شرکت فروش بلیط هواپیما را فرض کنید که رقبای بسیار قدرتمندی در فضای اینترنت دارد (رقبایی که روزانه چندین مقاله در وب منتشر کرده و برای این منظور تیم عریض و طویل تحریریه دارند). قطعا این شرکت باید هزینه‌ای بسیار سنگین برای رقابت و رشد خود در موتورهای جستجو نماید که شاید باعث ورشکستگی او بشود. در این حالت بهتر است که تمرکز خود را بر جنبه های دیگر فروش مانند CRM، باشگاه مشتریان، تبلیغات اینترنتی، تبلیغات محیطی و... متمرکز نماید.

همچنین در مثالی دیگر، فرض کنیم که یکی از قویترین شرکتهای فروش بلیط هواپیما تمرکز خود را بر سئو گذاشته و ورودی سایت خود را به شدت افزایش داده است. این شرکت با ورود هر ۱۰۰۰ کاربر ۵۰ بلیط می فروشد. اگر ما دیدیم که توانایی رقابت با او را در این سطح نداریم، می‌توانیم تمرکز خود را بر بهبود رابط کاربری UI و ارتقای تجربه کاربری UX قرار دهیم تا هرچند مخاطبین کمتری به سایت ما وارد می شوند اما امکان متقاعد کردن ایشان برای خرید بالاتر باشد. حالا ما می توانیم به ازای هر ۵۰۰ کاربر ۵۰ بلیط بفروشیم یعنی با آنکه ورود به سایت ما نصف ورود به سایت رقیب است اما میزان فروش ما با او برابر است.

این مثالها به وضوح نشان دادند درست است که میزان ورود به سایت مهم است اما میزان فروش صرفا تابعی از سئو نیست و عواملی مانند رابط کاربری، تجربه کاربری، متقاعدسازی مشتری، CRM ، سفر مشتری و... نیز می تواند در میزان فروش یک سایت موثر باشد.

بر اساس نظریات: تاپان، بوردوم، تیتکام

ابزارهای آنالیز SEO

ابزارهای آنالیز مختلفی از گذشته تا امروز وجود داشته که به وسیله آنها می توان وضعیت SEO را آنالیز کرد و یک کارشناس SEO باید با آنها آشنایی داشته باشد. برخی از این ابزارها صرفا به بررسی پارامترهای تکنیکال پرداخته و برخی دیگر متون سایت را بررسی می کنند و برخی دیگر به آنالیز بک لینک ها می پردازند. اما کارشناس بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو باید بتواند از مجموع این ابزارها استفاده کرده و سایت خود را بهبود دهد. مهمترین و شناخته شده ترین ابزارهای آنالیز SEO به شرح زیر است:

1. رنک گوگل: در گذشته سایتها توسط گوگل بین ۰ تا ۱۰ رتبه بندی می شدند. اصلی ترین عامل در این رتبه بندی بر اساس بک لینک ها (لینک‌هایی که به سایت ما ارجاع می دهند) و کیفیت آنها بود. این رتبه بندی به دلیل سوءاستفاده‌های مکرر از سال ۲۰۱۵ لغو شد.
2. رنک الکسا: در گذشته سایت الکسا سعی می کرد سایتها را بر اساس پارامترهای مختلف که البته مهمترین آنها میزان ترافیک ورودی به سایت بود رتبه بندی کند. این رتبه بندی نیز از میانه سال ۲۰۲۱ به پایان رسید.
3. سایت  moz: سایت ماز یکی از مفیدترین سایتهای آنالیز موجود است که سایتها را بر اساس ترافیک ورودی و لینکهای دریافتی (بک لینک) آنالیز می کند. استفاده از امکانات رایگان این سایت بسیار مفید و آسان است.
4. سایت  seotesteronline: این سایت سعی می کند سایتهای دیگر را از طریق بررسی پارامترهای تکنیکال (مانند کدنویسی، رسپانسیو بودن، و...) بررسی کند. در گذشته سایت دیگری با عنوان seositecheckup  نیز همین کار را انجام می داد اما امکانات seotesteronline دقیق تر و بیشتر است.
5. سایت gtmetrix: این سایت عموما سایتهای دیگر را از نظر سرعت لود و رابط کاربری آنالیز می کند یعنی معتبرترین مرجع برای سنجش تجربه کاربری و رابط کاربری است. همچنین این سایت به صورت رایگان اصلاحات لازم را نیز پیشنهاد می دهد.
6. افزونه های وردپرس: یکی از بهترین افزونه های وردپرس YOAST SEO است که به مدیر سایت کمک می کند استانداردهای سئوی محتوا را در صفحات خود رعایت کند. افزونه های دیگری نیز برای این منظور وجود دارد.
7. وبمستر تولز یا  Google search console: این ابزار گوگل که در گذشته تحت عنوان webmaster tools یاد می شد، امکانات بسیار مفیدی برای سنجش سایت توسط موتور جستجوی گوگل ارائه می دهد که شامل لینکهای ورودی، لینکهای داخلی، میزان حضور کاربر، صفحات پربازدید، رتبه عبارات کلیدی در جستجوها و... است.
8. ابزار  Google analytics: از گوگل آنالیتیکس برای موضوعات مختلفی می توان بهره برد که مهمترین آنها سفر مشتری در سایت، آنالیز صفحات، دیوایس ها، مهمترین ورودی ها، تحلیل های متنوع، آنالیز کمپین های تبلیغاتی و... است.
9. ابزار  Google trends: این ابزار برای تعیین عبارات کلیدی و مقایسه آنها مفید است. شما در گوگل ترنز می توانید کلمات کلیدی را بر اساس میزان جستجو در گوگل آنالیز کنید.
10. ابزار  Google ads: این ابزار برای تبلیغات پولی در گوگل طراحی شده و شما می توانید با پرداخت پول، تبلیغات خود را در نتایج جستجوی گوگل یا در برنامه های اندروید نمایش دهید. توجه شود که برای این منظور نباید از دامنه ir و لوکیشن ایران استفاده شود. اگر دامنه شما ir است می توانید یک دامه com خریده (که در هر جایی غیر از ایران ثبت شده باشد) و آنرا به دامنه اصلی خود متصل کنید. سپس از تبلیغ در گوگل استفاده کنید. همچنین این ابزار کمک می کند که عبارات کلیدی مناسب را از آن استخراج کنید.
11. هوش مصنوعی Gemini: با توجه به اینکه ابزارهایی مثل Google ads پولی هستند و استفاده از آنها نیز ممکن است کمی پیچیده باشد، وب‌مسترها می توانند برای استخراج کلمات کلیدی از هوش مصنوعی کمک بگیرند (که در بخش سئوی محتوا بیان شده است). پیشنهاد Gemini از آن جهت است که متعلق به گوگل بوده و احتمالا به داده های دیگر دسترسی داشته باشد.
12. سایر ابزارها و سایتها: سایتها و ابزارهای دیگری نیز برای فعالیتهای مختلف SEO وجود دارند که که استفاده از آنها می تواند در موارد خاص مفید باشند.

بر اساس: مقالات مختلف گوگل و آمازون

آشنایی با الگوریتم های گوگل

گوگل برای نمایش سایتها در نتایج جستجو از الگوریتم های مختلفی استفاده کرده و آنها را مرتبا آپدیت می کند. بسیاری از الگوریتم های گوگل هرگز اعلام نمی شوند و یا درمورد الگوریتم های معرفی شده نیز اطلاعات زیاد ارائه نمی شود تا مبادا سودجویان بخواهند آنها را فریب دهند. اما الگوریتم هایی که به شکل رسمی معرفی شده اند به شرح زیر می باشند:

1. الگوریتم مدیک  medic: با توجه به اینکه اطلاعات پزشکی ارائه شده در سایتها ممکن است برای همه مناسب نبوده و یا دارای ایراداتی باشند، این الگوریتم از سال ۲۰۱۸ سعی می کند اطلاعات حساس پزشکی را از دسترس مخاطبین عمومی دور نگهدارد. جزئیات بیشتری اعلام نشده است اما احتمالا این الگوریتم در مورد رفرنس های چنین مقالاتی بسیار حساس است.
2. الگوریتم های موبایل: از سال ۲۰۱۵ گوگل سعی می کند سایت‌هایی که برای نمایش در موبایل مناسب باشند را در صدر سایتهای دیگر نمایش دهد. این الگوریتم بیشتر بر رابط کاربری UI و تجربه کاربری UX نظارت دارد. دلیل این رفتار آن است که در حال حاضر بیش از ۸۰٪ جستجو کنندگان در گوگل را کاربران موبایل تشکیل می دهند.
3. الگوریتم PageRank یا رتبه سایت: این الگوریتم یکی از قدیمی ترین الگوریتم های گوگل است که به صورت منظم آپدیت می شود و شامل بیش از ۲۵۰ مولفه می باشد. اکثر تکنیک هایی که در این گفتار به آنها اشاره می شود متناسب با این الگوریتم بوده و رنک سایت را بهبود می دهند.
4. الگوریتم مرغ مگس خوار: این الگوریتم که از ۲۰۱۳ اجرایی شده است، باعث می شود که گوگل به زبان طبیعی توجه ویژه ای داشته باشد یعنی مانند یک انسان به بررسی متن می پردازد تا تمرکز را از اهمیت عبارات کلیدی بردارد. هدف از این الگوریتم آن است که کسی نتواند یک متن را صرفا برای موتور جستجو بنویسد و با فریب موتور جستجو، خود را به بالای نتایج سرچ برساند.
5. الگوریتم های یادگیری: این الگوریتم ها که متکی به هوش مصنوعی و یادگیری ماشین است، به گوگل کمک می کند که هرچه بیشتر مانند یک انسان واقعی به بررسی سایتها بپردازد و این الگوریتم‌ها دایما درحال رشد خود هستند. هدف از این الگوریتم‌ها کاهش احتمال فریب توسط سودجویان است.
6. الگوریتم پردازش معنایی SERP: این الگوریتم که به تازگی رونمایی شده است، باعث می شود که وقتی در گوگل چیزی را سرچ می کنید، سایت‌هایی که از عبارات مترادف استفاده کرده اند و گوگل آنها را مفید تشخیص داده است نیز نمایش داده شوند. مثلا شما «مزایای شیر پاستوریزه» را جستجو کرده اید اما گوگل به شما «محاسن پاستوریزاسیون شیر» را نیز در میان نتایج جستجو نمایش دهد.
7. الگوریتم های پردازش تصویر: در گذشته گوگل برای شناسایی تصاویر متکی به توضیحات (alt) بود اما در حال حاضر الگوریتم های هوش مصنوعی برای پردازش تصاویر را نیز اضافه نموده و تصاویر مشابه را در سرچ تصاویر نشان می دهد. اما این موضوع باعث نمی شود که اهمیت نوشتن alt یا توضیحات برای تصاویر کم شود.
8. الگوریتم پنگوئن: این الگوریتم از ۲۰۱۲ راه اندازی و در ۲۰۱۶ به آکا پنگوئن ارتقا یافت. وظیفه این الگوریتم بررسی لینکهای اسپم چه ورودی و چه خروجی از سایت است (که توضیحات تکمیلی به صورت جداگانه بیان شده است). همچنین این الگوریتم بر لینکهای داخلی سایت نیز نظارت دارد.
9. الگوریتم پاندا: این الگوریتم که از سال ۲۰۱۱ شروع به کار کرده است وظیفه شناسایی محتواهای کپی، بی کیفیت، با نیت فریب گوگل، استفاده بیش از حد از عبارات کلیدی، صفحات زشت و آزاردهنده، و... را برعهده دارد و بارها آپدیت شده است. نکات مهم برای الگوریتم پاندا زمان ماندگاری کاربر در سایت، میزان گردش در سایت (کلیک به صفحات دیگر)، کاهش میزان خروج کاربر از سایت، لینک از شبکه های اجتماعی، و برندسازی اینترنتی است.
10. الگوریتم کبوتر: این الگوریتم از ۲۰۱۴ فعالیت خود را آغاز کرده و وظیفه دارد که در نتایج گوگل مپس و نتایج سرچ اصلی، نزدیکترین گزینه ها را به کاربر نشان دهد. فرض کنید که شما یک تعمیرگاه خودرو خود را بر روی نقشه گوگل ثبت کرده اید و کاربر نیز GPS خود را روشن کرده کرد است. اگر او تعمیرگاه خودرو را جستجو کند، احتمالا سایت‌هایی که به موقعیت او نزدیکتر هستند را در صدر جستجو می بیند. اگر GPS کاربر روشن نباشد، موقعیت جغرافیایی او بر اساس شهر یا ساعت جهانی تشخیص داده می شود.
11. الگوریتم رنک برین: این الگوریتم که جدیدترین الگوریتم گوگل است، بر پایه هوش مصنوعی و یادگیری ماشین از رفتار کاربران تمرکز دارد و سایر الگوریتم های گوگل را نیز آپدیت می کند. این الگوریتم با فرض میزان ورود به سایت از نتایج جستجو، میزان ماندگاری کاربر در سایت، میزان خروج کاربر و سرچ مجدد، و میزان خروج کاربر از سایت یاد می گیرد که کدام سایتها برای کاربران مفیدتر هستند و آنها را در جستجو ارتقا می دهد.
12. الگوریتم کافئین: این الگوریتم متمرکز بر فعالیت پیج های شبکه های اجتماعی است و پیج های مرتبط و مورد استقبال کاربران را شناسایی می کند. سپس بررسی می کند که چقدر کاربر از این شبکه های اجتماعی به سایت ها وارد شده اند و در رنک آن سایت تغییر ایجاد می کند. (درواقع مشابه مرغ مگس خوار است با این تفاوت که لینکهای شبکه های اجتماعی به سایتها را کنترل می کند).
13. الگوریتم برت: این الگوریتم وظیفه دارد هدف کاربر را از سرچ تشخیص دهد. به عبارت ساده تر، وقتی کاربر یک جمله را در گوگل سرچ می کند، الگوریتم برت سعی می کند بفهمد که کاربر به دنبال چه چیزی است سپس نتایج مرتبط را به او نشان می دهد.
14. الگوریتم mum: این الگوریتم مانند الگوریتم برت است با این تفاوت که اگر به دنبال چیزی در گوگل بگردید، الگوریتم مام محتوای سایر زبانها را نیز برای شما ترجمه کرده و نمایش می دهد.
15. الگوریتم  E-A-T: این الگوریتم تمرکز بر معتبر بودن محتوا دارد. یعنی بررسی می کند که نویسنده محتوا کیست، آیا سایتی که مطلب منتشر کرده چقدر مرتبط است (مثلا سایت آشپزی مطلب پزشکی درج نکرده باشد)، چقدر بک لینک از سایتهای مرتبط دریافت کرده، و آیا سایت معتبر است (مثلا اینماد، رسانه، گواهی SSL و غیره دارد یا خیر).
16. الگوریتم های دیگر: بسیاری الگوریتم های دیگر نیز وجود دارد که فعالیتهای مشابه دارند و یا توسط گوگل اعلام نشده‌اند.

بر اساس نظریات: فیشر، مک‌هیو، هابارد، دامینگز، باسول، روزن، شرمن، پرایس، شوارتز، رابرتز، پرز، بارنت.

شناخت اهداف موتورهای جستجو

همانطور که برای ما مهم است که مخاطبین بتوانند با سایت ما ارتباط خوبی برقرار کنند، موتورهای جستجو نیز سعی می کنند که بهترین محتوا را در اختیار مخاطبین خود بگذارند تا مخاطبین خود را از دست ندهند. برای این منظور معمولا موتورهای جستجو با پیش فرض های زیر عمل می کنند:

موتورهای جستجو به طور دایم سایتها را از طریق ربات های خود بررسی می کنند تا اگر مخاطب به دنبال مطلبی می گشت، نتایج قابل قبولی را به او ارائه کرده و او را راضی کنند.

برای موتورهای جستجو مهم است که مطلب خوانا و واضح باشد و این موضوع از طریق رفتار کاربران تشخیص می دهند. اگر کاربر پس از مطالعه یک سایت مجددا به سایتی دیگر مراجعه کند، مشخص است که سایت اولی برایش کافی نبوده است.

از نظر موتورهای جستجو، سایت هایی که مدت زیادی کاربر را درون خود حفظ می کنند مفیدتر هستند. سایتی که کاربران تنها چند ثانیه در آن می مانند مشخص است که ایرادی دارد بنابراین در نتایج جستجو تنزل می کند.

وقتی یک مقاله شامل تمام اصولی که در ادامه به آن پرداخته می شود باشد از نظر موتور جستجو مفید شناخته می شود. زیرا موتور جستجو توانسته مقاله ای را به مخاطب نشان دهد که به سوالات او پاسخ دهد و اینگونه مخاطب نیز از عملکرد موتور جستجو راضی است.

موتورهای جستجو سایت هایی را دوست دارند که باعث رنجش مخاطب نشود. مثلا از فونت های مناسبی استفاده کرده باشد و یا سرعت بارگذاری سریع داشته باشند.

خلاصه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از گنگ ترین تعاریفی که در زیرشاخه های مارکتینگ وجود دارد CRM است. برخی آنرا زیرشاخه مارکتینگ می‌دانند و برخی دیگر می‌گویند که CRM زیرشاخه فروش است. حتی برخی می‌گویند که مارکتینگ و فروش و سایر فعالیتهای یک ساختار اقتصادی همگی زیرشاخه CRM است (همین موضوع نشان می‌دهد که شما به عنوان مالک یک کسب و کار یا کارشناس ارتباط با مشتریان لازم است علاوه بر این شاخه، نسبت به سایر شاخه‌هایی که بیان شد نیز دانش کافی داشته باشید). یکی از بزرگترین اشتباهاتی که در کشور ما بسیار رایج است، آن است که CRM را یک نرم‌افزار می‌دانند درصورتی که مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام فرایندی است و نرم‌افزار می‌تواند در پیشبرد آن مفید باشد (و حتی می‌توان از هیچ نرم‌افزاری برای آن استفاده نکرد!). این شاخه از علم که به تازگی ساختار نسبتا یکپارچه‌ای یافته است، مطلقا چیز جدیدی نیست و از زمانی که انسانها دریافتند که باید به داد و ستد بپردازند وجود داشته است اما از زمان انقلاب صنعتی به بعد، بسیاری از بزرگان علم مدیریت سعی کردند که آنرا ساختارمند کنند و نظریات فراوانی برای آن مطرح شده است.

پیشنیازهای CRM

همانطور که در بالا گفته شد، CRM با بسیاری از علوم دیگر در هم تنیده شده و تفکیک آنها عملا غیرممکن است. ما در این گفتار فقط به بیان مباحثی که مستقیما با مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط هستند اشاره داریم اما شما برای آنکه بتوانید نگاه جامعی به مسئله داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم مباحث زیر را نیز مطالعه نمایید:

1. مدیریت تحقیق و توسعه: مباحث مرتبط با مطالعات آماری، مطالعات روانشناسی، و مطالعات بازار.
2. مدیریت فروش: مباحث مرتبط با تکنیک‌های متقاعدسازی، اثر بومرنگ، خدمات پس از فروش، و انواع تکنیک‌های مطرح شده.
3. مدیریت عملکرد و فرایند: مباحث مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد (KPI).
4. مدیریت کیفیت: مباحث مرتبط با کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
5. مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال: مباحث یکپارچه‌سازی و نرم‌افزارهای سازمانی.

همچنین مباحث و بخش‌های زیر می‌تواند برای مطالعه تکمیلی پیشنهاد شود که باعث رشد دانش شما شده و مدیریت ارتباط با مشتریان را می‌توان پیشنیاز آنها دانست:

1. مدیریت آینده‌پژوهی
2. مدیریت مارکتینگ
3. مدیریت برند

سرفصل های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتریان

شما در بخشهای زیر می‌توانید مباحثی که مستقیما با CRM مرتبط است را مشاهده فرموده و با کلیک بر روی هرکدام، وارد آن شده و مطالعه نمایید. در پایان هرکدام از سرفصل‌ها، نام نظریه‌پردازانی که از نظریات ایشان برای نوشتن آن سرفصل استفاده شده درج گردیده تا چنانچه تمایل داشته باشید، به مقالات ایشان مراجعه فرمایید. توجه فرمایید که آنچه در زیر مطالعه می‌فرمایید، خلاصه نظریات فراوان با رویکرد اجرایی است بنابراین سعی شده مباحث تئوری تا حدی بیان شود که به توضیح مسئله بپردازد:

• تعریف علمی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
• مرکز تماس یا کال سنتر
• موفقیت مشتری یا (CSM)
• مدیریت حفظ مشتری
• مدیریت رضایت مشتری
• سفر کاربر یا سفر مشتری
• بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری
• برنامه تشویقی مشتری
• مدیریت خدمات مشتری یا (CSM)
• باشگاه مشتریان
• بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن
• مدیریت ارزش مصرف کننده (CVM)
• طول عمر مشتری یا (CLV)
• بازارگرایی یا مشتری مداری
• تعامل با مشتری
• فرسایش مشتری یا ریزش مشتری
• خدمات پس از فروش
• نرم‌افزار CRM

سخن پایانی

در تمام مقالات فوق سعی شده که مطالب به صورت واضح بیان شوند لیکن چنانچه حس می‌کنید نکته‌ای وجود دارد که می‌تواند آن گفتار را برای سایر مطالعه‌کنندگان غنی کند، پیشنهاد می‌شود که آنرا در بخش نظرات بنویسید تا عزیزانی که برای مطالعه به آن مراجعه می‌کنند، گفتار شما را نیز مطالعه کنند. در پایان امید است که این مجموعه مقالات بتواند برای شما و سازمانتان مفید واقع شود.

خلاصه مقالات و تعریف علمی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

مفاهیم، فرایندها، سیاست‌ها و قوانینی که یک شرکت در ارتباط با مشتریان خود از آنها پیروی می‌کند CRM نامیده می‌شود. نظام CRM تاثیر مستقیم بر «رضایت مشتری» داشته و باعث افزایش وفاداری، رشد استفاده، کاهش شکایات، بهبود کیفیت درک شده، و جلوگیری از فرار مشتری می‌شود. توجه شود که طبق آمار، حفظ ۵٪ از مشتریان باعث کسب ۵۰٪ از درآمد شرکت می‌شود که این درصد در صنایعی مانند بیمه تا ۹۰٪ هم فرض می‌شود. اصلی‌ترین خصوصیات آن شامل موارد زیر است:

1. جمع‌آوری و آنالیز داده برای اهدافی که سازمان تعیین می‌کند. (مثلا افزایش کارایی سازمان فروش، شناسایی علایق مشتری، دسته‌بندی بازار، قیمت‌گذاری، اصلاح محصول، بهبود خدمات، طراحی کمپین‌ها، و...)
2. استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی مانند سایت، تلفن، پرسنل، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و... به عنوان ورودی، خروجی، یا هردو
3. هدف اصلی از طراحی نظام CRM پاسخگویی به نیازهای مشتری است و فقط شامل پاسخگویی به تماس‌های مشتری نیست.
4. از طریق گزارشات CRM که شامل اظهارات یا تحلیل رفتار مشتری به صورت اتوماتیک و یا از طریق پرسنل است، تمام آنچه که سازمان انجام می‌دهد باید حتما اصلاح شود تا رضایت مشتری جلب گردد (درواقع CRM اصلی‌ترین بخش سیاست حفظ مشتری است)
5. توجه اکید شود که CRM یک نرم‌افزار نیست اما می‌توان از نرم‌افزارهایی که فعالیت CRM را در یک شرکت تسهیل کند استفاده کرد (این نرم‌افزار می‌تواند حتی یک اکسل باشد).
6. یکی از اهداف جانبی CRM، یکپارچه‌سازی و اتوماسیون فروش، بازاریابی، و خدمات پس از فروش است. در این سیستم‌ها، معمولا اطلاعات و سوابق کاملی از رفتار و عملکرد شرکت با آن مشتری ثبت شده است.
7. سامانه‌های اتوماتیک CRM باید امکان ثبت تمام اتفاقات را بدون دخالت پرسنل داشته باشند در غیر اینصورت به‌جای آنکه مفید باشند، باعث اختلال در روند عادی سازمان می‌شوند.
8. یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM در بازاریابی است و آنالیز داده‌ها به شرکت کمک می‌کند تا رفتار مشتریان خود را شناسایی کرده و آنچه که با استقبال مشتریان مواجه می‌شود را انجام دهند. (مثلا مشاهده می‌شود که ۴۰۰ تماس بعد از تبلیغ الف و ۲۰۰ تماس بعد از تبلیغ ب با شرکت گرفته شده است. حالا شرکت می‌داند که از این به بعد کدام روش را انتخاب کند.)
9. کارکرد دیگر CRM در بازاریابی، ارسال پیامک، ایمیل، و... برای مشتریان است. (مثلا کاربری که یک بار اسپرسوساز خریده است، برایش ایمیلی حاوی پیشنهاد خرید دستگاه آسیاب قهوه ارسال شود).
10. برخی سامانه‌های اتوماتیک CRM دارای سیستم تحلیل داده و گزارشات (اصطلاحا هوش تجاری BI) نیز هستند و داده‌های ورودی را به صورت گرافیکال گزارش می‌کنند تا مدیران بتوانند تصمیمات دقیق‌تری بگیرند.
11. معمولا سامانه‌های CRM داده‌های مختلف مشتری مانند سن، جنسیت، تاریخ تولد، محل سکونت و... را جمع‌آوری می‌کنند تا بتوان از آن برای آنالیز رفتار مشتری و ارائه طرح‌های بازاریابی استفاده کرد. دقت شود که جمع‌آوری این داده‌ها کاری زمانگیر و پرهزینه است و شرکت باید قبل از جمع‌آوری داده‌ها، برایش هدفی داشته باشد.
12. استفاده مناسب از CRM باعث افزایش اثربخشی تیم فروش می‌شود به شرطی که نظام CRM باعث طولانی‌تر شدن زمان اجرای فرایندها نشود و آنرا ساده و کوتاه کند.
13. یکی از اساسی‌ترین اهداف استفاده از CRM، صرفه‌جویی در زمان اجرای فرایندها است پس اگر دیدید که CRM باعث کند شدن سازمان یا افزایش زمان اجرای فرایندها شده است، آنرا متوقف کنید.
14. تمام اجزایی که مشتری با آنها در ارتباط است شامل CRM می‌شود و اگر قصد داریم تمام ارتباطات مشتریان را مدیریت کنیم، حتی آنالیز سایت و شبکه‌های اجتماعی نیز در آن شامل می‌شوند.
15. توجه شود که CRM فقط برای مشتری خُرد (B2C) نیست بلکه مشتریان سازمانی و شرکتی (B2B) را نیز شامل می‌شود اما در ارائه خدمات به مشتریان سازمانی لازم است شخصی‌سازی بیشتری انجام شود (مثلا یک نفر فقط مسئول رسیدگی به تماس‌ها و خواسته‌های یک مشتری شرکتی باشد).

بر اساس نظریات: گارتنر، شاو، هارگریو، فارلی، موکرجی، جها، باتل، ماکلان، یوشیا، گرینبرگ، کرافت، هویر، فورنیه، ویتن‌بریکر، میتاس، کریشنان، پیکولی، ریچاردز

خلاصه اجرایی مرکز تماس یا آموزش راه اندازی کال سنتر

معمولا مراکز تماس برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماس‌های مشتریان طراحی می‌شوند و می‌تواند به صورت آنلاین (مثلا تماس تلفنی) یا آفلاین (مثلا تیکت) و یا ترکیبی از هردو فعالیت کنند. مراکز تماس دارای دو شاخه اصلی هستند:

1. مراکز تماس ورودی: برای پاسخگویی به مشتریان
2. مراکز تماس خروجی: عموما برای اهداف تبلیغاتی و فروش

کال سنتر همان بخشی است که مشتریان از طریق آن با شرکت در ارتباط هستند و شامل تلفن، تیکت، ایمیل، SMS و... می‌گردد. مهمترین مولفه‌های مرکز تماس شامل موارد زیر است:

1. استفاده از آن باید برای مشتریان آسان و خوشایند باشد.
2. باید توانایی هدایت و پیگیری تماس‌های مشتری به سایر واحدها را داشته و از سایر واحدها گزارش بگیرد
3. پاسخگویی به مشتریان باید با سرعت بالا انجام شود.
4. تیم پاسخگویی باید تکنیک‌های لازم را آموخته باشند.
5. سناریوهای مواجهه با تماس مشتریان از قبل برنامه‌ریزی شده باشد.
6. داده‌ها شامل آنچه که در تماس رخ داده است ثبت شوند.
7. پاسخگویی تا جای ممکن اتوماتیزه شده باشد تا ترافیک در مرکز تماس کاهش یابد.
8. محتوای آموزشی و پرسش‌های متداول FAQ از قبل آماده شده باشد.
9. برای این منظور بهتر است از شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده شود.
10. مراکز تماس را می‌توان برون‌سپاری کرد.
11. تلفن گویا نیز نوعی مرکز تماس است اما پیشنهاد می‌شود شرکتها فقط به آن اکتفا نکنند.

بر اساس نظریات: اسمیت، باتلر، باترورث، هاینمن، کومار، شنک، کلیولند، ویسواناتان، سندل، برنیر، کاساوانا

خلاصه مدیریت موفقیت مشتری یا customer success management (CSM)

بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی بر سیاست های حفظ و کاهش ریزش مشتری و افزایش فرصت های فروش تمرکز دارد. شاخص های مهم در مدیریت موفقیت مشتری عبارتند از:

1. شاخص NRR: درآمد اولیه + افزایش یا کاهش فروش ناشی از عملکرد CRM در یک بازه مشخص.
2. شاخص NPS: به هر مشتری با توجه به سطح رضایت او بین 0 الی 10 امتیاز داده می‌شود. هرچه میانگین امتیاز بین تمام مشتریان بالاتر باشد، احتمال خرید مجدد و یا ترویج برند بیشتر است. در مواردی که این سطح پایین است، باید برنامه‌هایی برای دلجویی از مشتریان فراهم شود.
3. شاخص CSAT: مانند شاخص NPS است با این تفاوت که از مشتری خواسته می‌شود شخصا به میزان رضایت خود امتیاز دهد. معمولا برای این روش از فرم‌های نظرسنجی استفاده می‌شود.
4. شاخص CES: این شاخص که به آن «شاخص تلاش مشتری» نیز گفته می‌شود، نشان می دهد که مشتری چقدر تلاش می‌کند تا به هدف خود برسد (مثلا خرید محصول، مرجوعی، ارتباط با پشتیبانی و...). هرچه این شاخص پایینتر باشد بهتر است و نشان می‌دهد که استفاده برای مشتری آسان‌تر است.
5. شاخص Churn : این شاخص نشان دهنده میزان ریزش مشتری است (مثلا 1000 نفر به یک سایت وارد می‌شوند و 5 نفر خرید می‌کنند پس 995 نفر ریزش داشته است) هرچه میزان ریزش کمتر باشد، نرخ تبدیل بالاتر است پس باید تلاش کرد که میزان ریزش کاهش یابد.
6. شاخص نمره سلامت: معیاری شامل تمام موارد فوق است که نشان می دهد مشتری چقدر احتمال دارد مجددا از خدمات مشتری استفاده کند.

راه‌های بهبود موفقیت مشتری:

1. اصلاحات محیط نرم افزاری و زیرساخت سخت افزاری
2. پیاده سازی تستی پلتفرم و رفع ایرادات قبل از اجرای کامل
3. سنجش عملکرد کاربران در پلتفرم و بررسی سفر مشتری جهت اصلاح تجربه کاربری
4. ارائه انواع محتواهای آموزشی برای استفاده از محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان
5. پیدا کردن نقاط ایراد در ارائه خدمات به مشتری و برنامه ریزی رفع آنها
6. پس از محاسبه نمره سلامت هر مشتری، می توان تشخیص داد که احتمال ریزش مشتریان چقدر است و بر مبنای آن می توان برنامه های فروش را طراحی کرد. همچنین از این طریق می‌توان ریسک فروش‌های آتی را نیز محاسبه کرد که به آن ریسک ریزش مشتری می گویند.

توجه: در سازمان باید یک نفر مسئول بهبود موفقیت مشتری باشد و آنرا ارتقا داده و در قبال وضعیت آن پاسخگو باشد. این مسئول باید آزادی عمل و اختیارات کافی داشته باشد.

بر اساس نظریات: راجرز، مهتا، مورفی، وایلی، بلیس، گارتنر، بودین

خلاصه مدیریت حفظ مشتری یا Customer Retention Management

این فرایند عموما از طریق کاهش نقایص و بالا بردن رضایت مشتری انجام می شود تا چرخه عمر مشتری را افزایش دهد (چرخه عمر مشتری یعنی بازه زمانی که مشتری ممکن است محصولات یا خدمات سازمان را خریداری کند). این مسئله صرفا به معنی پاسخگویی به نیاز مشتری نیست و سعی می شود چیزی بیشتر از انتظار مشتری به او ارائه شود که به نوبه خود مزیت رقابتی نیز محسوب می شود (مزیت رقابتی یعنی پارامتر یا پارامترهایی که باعث می شود مشتری به سراغ رقبا نروند).

مهمترین بخشهای سیاست حفظ مشتری:

1. باید نظرسنجی دایمی برگزار کرد و رضایت مشتری اندازه گیری و آنالیز شود.
2. تمام ایرادات یا خواسته هایی که مشتریان مطرح می کنند عملیاتی شود (زیرا ایرادی که رفع آن برای یک مشتری حیاتی است، ممکن است برای مشتری دیگر حیاتی نباشد و او آن را به عنوان یک خدمت بیش از انتظار درک کند و رضایت او را افزایش دهد).
3. برای این منظور صرفا رضایت مشتری کافی نیست و شرکت باید سعی کند که مشتری خود را خوشحال سازد.
4. ارتباط مستمر با مشتری باعث حفظ آن می شود.
5. افزایش هزینه سوییچینگ باعث حفظ مشتری می شود.(هزینه سوییچینگ یعنی مشتری باید (الف) حس کند که خریدن محصول از فروشنده ای دیگر باعث زیان مالی یا کیفی برای او می شود (ب) مشتری باید حس کند که تغییر دادن تامین کننده باعث اتلاف زمان و تلاش فراوان است (ج) مشتری باید حس کند که برقراری ارتباط انسانی با افراد جدید ممکن است به اندازه ارتباط فعلی لذتبخش نباشد)
6. شرکت باید بتواند تشخیص دهد که سیاست حفظ مشتری چقدر برایش سودآوری داشته است (هر خیرد مجدد نشان دهنده سیاست حفظ مشتری است و هرچه خریدهای مجدد در بین مشتریان بیشتر باشد، نشان می دهد که سیاست حفظ مشتری مفید بوده است)
7. نقش برند بر حفظ مشتری چشمگیر است.
8. برای حفظ مشتری شاید لازم باشد که خط مشی، فرایندها، پرسنل، محل شرکت، و مشخصات فنی محصول یا خدمت تغییر کند.

بر اساس نظریات: فلمینگ، آسپلوند، کینینگهام، گوپتا، زیتامل، مورگان، رگو، برنهام، فرلز، ماهاجان

خلاصه کاربردی مدیریت رضایت مشتری یا Customer delight Management

این معیار نشان دهنده آن است که محصولات یا خدمات شرکت تا چه اندازه توانسته اند پاسخگوی انتظارات مشتری باشند و تمام آنچه که در ادامه بیان می شود برای ارتقای پاسخگویی به انتظارات مشتری و بهبود تجربه مشتری است. رضایت مشتری یکی از مهمترین شاخصه ها برای خرید مجدد و وفاداری مشتری است و سنجش آن مستلزم فرض توابعی از آمار، روانشناسی، حسابداری فروش، عواطف انسانی و اجتماعی، و... است. روش های سنجش رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

1. مشتریان چقدر حاضرند محصول شرکت را به دوستان خود معرفی کنند (۱ الی ۵) توجه شود که بهترین راه برای برندسازی نیز آن است که رضایت مشتری تا حدی جلب شود که آن محصول یا برند را به سایرین توصیه کند. این مسئله احتمال خرید سایرین را تا حد چشمگیری افزایش می دهد.
2. مشتریان از محصول چه انتظاراتی دارند (قبل از مصرف ۱ الی ۵)
3. آیا محصول توانسته به انتظارات مشتری پاسخ دهد؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)
4. محصول تا چه اندازه فراتر از تصور مشتری بود؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)
5. محصول نسبت به قیمت آن چقدر می ارزد؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)

موارد مهم در سنجش رضایت مشتری:

1. مشتریان معمولا دو تعریف متفاوت از رضایت دارند که شامل (الف) میزان لذت‌بخش بود و  (ب) میزان سودمند بودن است. مثلا یک غذای رژیمی شاید خوشمزه نباشد اما سودمند است پس دو مشتری ممکن است در جواب سوال «به این غذا چه نمره ای می‌دهید؟» دو جواب کاملا متفاوت بدهند. در این موارد باید سوال کاملا واضح باشد.
2. نمراتی که افراد به یک پدیده می دهند کاملا انتزاعی است و هر خصی ممکن است معیارهای متفاوتی داشته باشد.
3. درصورت وجود رقیب در بازار، محصول شرکت ما نسبت به محصول شرکت رقیب امتیازدهی می شود بنابراین بهتر است که از مشتری درمورد معیار مقایسه نیز سوال شود.
4. در طراحی سوالات و پاسخهای مشتریان بهتر است از گزینه های واضح استفاده شود مثلا گزینه ۱=  ناراضی-بد نبود و گزینه ۵= بسیار عالی-نمی توانستم تصور کنم. تا مشتری بتواند جمع بندی کرده و پاسخ دقیقتری ارائه کند. (به این روش با کمی تغییرات، مقیاس لیکرت می گویند)

بر اساس نظریات: میلر، اولشاوسکی، اولسون، دوور، چرچیل، سوپرنانت، بری، کرونین، تیلور، پاراسورامان، زیتامل، کانو

آموزش کامل سفر کاربر user journey یا سفر مشتری Customer journey به صورت خلاصه

این تعریف در طراحی تجربه کاربری (UX)، مارکتینگ، و خصوص CRM کاربرد داشته و به بیان مفاهیم تجربیات کاربر حین تعامل با نرم‌افزار، سایت، و یا حتی یک شرکت می‌پردازد. هدف از بررسی سفر کاربر آن است که آنرا تا جای ممکن ساده کنیم و اینگونه رضایتمندی مشتری را افزایش دهیم. سفر کاربر یا سفر مشتری عموما بر اساس مدل AIDA سعی می‌کند که کاربر را در مسیر زیر هدایت کند:

1. ابتدا به کاربر اطلاع دهد که محصول یا خدمتی وجود دارد
2. سپس نظر او را به مسئله جلب کند و کاربر ترغیب به دانستن مسئله شود.
3. در ادامه، کاربر را به حدی علاقمند کند که بخواهد محصول یا خدمت را به دست آورد.
4. و در نهایت، امکان اقدام (مثلا خرید، تماس تلفنی، ثبت نام، یا...) در اختیار کاربر قرار دهد
5. اما مرحله‌ای که در مدل AIDA نیست آن است که مشتری را رها نکند و برای ارتباط مستمر با او برنامه‌ای داشته باشد.

اجرای سفر مشتری می‌تواند به صورت فرایندی و توسط پرسنل، ترکیب با تبلیغات، از طریق بستر IT مانند سایت و اپلیکیشن، و یا ترکیبی از تمام اینها و سایر ابزارهای ممکن باشد. توجه شود که سفر مشتری از اولین مواجهه او با ما (مثلا در صحبت‌های او با دوستش، مشاهده محصول در منزل بستگان، تبلیغات و...) آغاز می‌شود و فقط محدود به فرآیندهای داخلی یک سازمان نیست. سفر مشتری باید به وسیله مدل سایبرنتیک (یعنی بخش‌هایی که هرکدام شامل کل استانداردهای سفر مشتری و دارای ورودی از یک فرایند و خروجی به فرایند دیگر هستند) پیاده شود. برای مثال، فرض کنیم که قرار است از طریق تبلیغات، مشتریان را به سایت خود هدایت کنیم و پس از خرید محصول، سفر مشتری در باشگاه مشتریان ادامه یابد. در اینجا لازم است سفر مشتری در تبلیغات، سفر مشتری در سایت، و سفر مشتری در باشگاه مشتریان به صورت کامل و مجزا پیاده‌سازی شده باشد تا همگی باهم یک سفر مشتری سراسری را تشکیل دهند. لازم است ورودی و خروجی هرکدام از مراحل با مرحله قبل و بعد ارتباط داشته باشد.

مراحل رسم سفر مشتری:

1. مشخص می‌کنیم که قصد داریم چه اتفاقی رخ دهد (مثلا فروش، ثبت نام، و...)
2. مشخص می‌کنیم که سفر مشتری از کجا آغاز می‌شود (مثلا تبلیغات، سرچ در گوگل، و...)
3. تمام مراحلی که انتظار داریم رخ دهد را با جزئیات کامل به صورت فلوچارت رسم می‌کنیم. مهم است که در حین سفر مشتری از اعلان‌ها، چت‌ها، دسترسی به پشتیبانی، کانال‌های ارتباطی متعدد، آموزش‌ها و... استفاده شده باشد.
4. در رسم فلوچارت فوق، باید مدل AIDA و تکمیلی آن که در فوق بیان شد دیده شده باشد.
5. ابزارهای آنالیز وضعیت سلامت فرایند را مشخص می‌کنیم (مثلا در تبلیغات دیجیتال، بررسی می‌کنیم که چند نفر وارد سایت شدند، چند نفر به صفحه توضیحات رفتند، چند نفر قانع شده و خریدند و...)
6. تمام آنچه که در سفر مشتری دیده شده است را بر روی بسترهای موجود پیاده‌سازی می‌کنیم.
7. تست فرایند را با تعداد کمی از کاربران انجام می‌دهیم.
8. ایرادات و نقشه حرکت مشتری را مشخص می‌کنیم (مثلا مشتریان بعد از هدایت به پشتیبانان تلفنی و گفتگو با آنها، دیگر با شرکت تماس نگرفتند پس توضیحات آنها قانع‌کننده نبوده است. یا تبلیغات به قدری قانع‌کننده نبوده که مشتریان با شرکت ما تماس بگیرند پس تبلیغات را عوض می‌کنیم).
9. تمام محیط کاربری را مطابق استانداردهای UI/UX (رابط کاربری و تجربه کاربری) اصلاح کرده و سعی می‌کنیم در آسان‌ترین حالت ممکن + قانع‌کننده‌ترین محتوا باشد.
10. سفر مشتری باید تا جای ممکن دارای تعداد مراحل کمی باشد. ما در هر فاز اصلاح، سعی می‌کنیم که آنرا کمتر کنیم.
11. دوباره کل فرایند را با مشتریان محدود اجرا می‌کنیم. اگر نتایج رضایت‌بخش بود، فرایند را برای کل مشتریان اجرا می‌کنیم در غیر اینصورت مجددا به مرحله ۸ برمی‌گردیم.
12. در طول اجرای فرایند سفر مشتری، آنالیز را از طریق ابزارها ادامه می‌دهیم و نظرسنجی‌هایی از مشتریان نیز برگزار می‌کنیم.
13. پس از هر مرحله اصلاح در سفر مشتری، بررسی می‌کنیم که نتایج مثبت بوده یا منفی. اگر منفی باشد لازم است به حالت قبلی برگردیم.
14. نتایج آنالیزهای سفر مشتری در اختیار سایر ذینفعان قرار داده می‌شود تا عملکرد واحدها و تولید محصول و... را مطابق ترجیحات مشتری اصلاح کنند.
15. اصلاح نقشه سفر مشتری هرگز پایان نمی‌یابد.

بر اساس نظریات: رودریگز، هانیکات، جردن، گارتنر، دارومون، هاگ، کامینگز، مک‌کوبری، دانوان

بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری یا Customer Loyalty Marketing

در این روش سعی می‌شود مشتریان را به روشهای مختلف وفادار کرد، وفاداری آنها را حفظ کرد و بالا برد، و محصولات خود را به آنها فروخت. اصلی ترین دلیل استفاده از بازاریابی وفاداری آن است که احتمال فروش به مشتری قدیمی بین ۶۰ الی ۷۰٪ است اما امکان فروش به مشتری جدید حدود ۵ الی ۲۰٪ است و به طور میانگین افزایش ۱۰٪ مشتریان وفادار باعث رشد ۳۰٪ ارزش شرکت خواهد شد. اصلی‌ترین تمرکز بازاریابی وفاداری بر تبلیغات دهان به دهان ناشی از تجربیات مثبت است.

نکات مهم بازاریابی وفاداری مشتری:

1. استفاده از مشوق‌های فوق در بسیاری از کشورها یک امر عادی است و شما باید برای حفظ بازار رقابتی از آنها استفاده کنید.
2. در بازارهای رقابتی، حفظ وفاداری مشتری سخت است و برای ارتقای جایگاه برند باید مزیت رقابتی متمایزی خلق کرد.
3. بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری، ارائه محصول، خدمات، و پشتیبانی با کیفیت ممتاز است.
4. راه های ارتباط با مشتری باید شفاف و آسان باشد و مشتری حس کند که شنیده می‌شود.
5. خلاقیت در تعریف روشهای جدید که چند نمونه از آن در ادامه بیان می‌شود حیاتی است.
6. خدمات وفاداری برای دسته‌های مختلف مشتریان (مثلا بر اساس پولی که در شرکت ما خرج می‌کنند) باید متفاوت باشد.
7. حفظ مشتری وفادار نسبتا ساده است و ۵۸٪ مشتریان اعلام می کنند که فقط یک تجربه «واقعا بد» می‌تواند باعث شود که به سراغ شرکتی دیگر روند.
8. وقتی مشتری به یک شرکت وفادار شود، ۷۲٪ احتمال دارد که این رابطه تا بیش از ۱۰ سال ادامه یابد.
9. حدود ۶۳٪ از مشتریان وفادار ممکن است تا بیش از ۵ خرید را تکرار کنند.
10. تاثیر برند بر وفاداری مشتری چشمگیر است. مشتری وفادار باید بتواند حس افتخار از برند کسب کند.

نمونه چند ایده تاریخی:

1. شخصی که با مشتریان در ارتباط است بسیار خوش‌برخورد است و به شخصیت مشتری احترام می‌گذارد. مشتری نیز تمایل دارد برای خریدهای خود به او مراجعه کند. (سقف احترام در فروشگاه فرش)
2. ارسال کد تخفیف، کارت تخفیف، ژتون و... که مشتری می‌تواند آنها را جمع‌آوری کرده و در فروشگاه با محصول عوض کند (سه جعبه محصولات را بیاورید و یک محصول جدید بگیرید)
3. استفاده از تکنیک قرعه‌کشی جوایز نفیس (کد روی بسته‌بندی را برای ما ارسال کنید تا یک آپارتمان ببرید).
4. اعطای هدیه در بسته‌بندی محصول (مثلا لیوان در بسته‌بندی چای) یا هدیه از خود محصول (مثلا ۲۰٪ شوینده‌ی اضافی رایگان در هر بسته)
5. داستان کارت‌های بیس‌بال: در آمریکا مردم سعی می‌کردند از طریق خرید محصولاتی که در آنها کارت‌های بازیکنان بیس‌بال است و کسب این کارت‌ها، با دیگران رقابت کنند.
6. هوادارای یک تیم یا یک خرده‌فرهنگ (مثلا اعطای سیم‌کارت رایگان به هواداران یک تیم فوتبال و کسب سود از محل فروش شارژ مکالمه)
7. ارسال منوی غذا یا لیست محصولات به درب خانه‌ی مشتریان (پخش تراکت) و دریافت سفارش تلفنی ضمن اعطای اشتراک.
8. خدمات سفر رایگان: مثلا اگر شما ۱۰۰۰ کیلومتر با سرویس‌های ما سفر کنید، یک سفر ۲۰ کیلومتری حداکثر به مبلغ ۱۰۰ دلار جایزه می‌گیرید.
9. خدمات تخفیف بیمه: مثلا اگر ۴ سال از ما بیمه بخرید، سال پنجم کاملا رایگان است و یا هرساله به صورت پلکانی کاهش می‌یابد.
10. سیستم واریز لحظه‌ای: اگر شما از فروشگاه‌هایی که کارتخوان بانک سامان را دارند با کارت بانک سامان خرید کنید، در همان لحظه‌ی خرید مبلغی به عنوان تشکر برای شما واریز می‌شود. اینگونه مشتری راضی است و پول نیز از بانک سامان خارج نمی‌شود.

برنامه وفاداری

این طرح برای اعطای جایگاه به کاربران وفادار طراحی می‌شود و جزو موارد پایه‌ای باشگاه مشتریان نیز هست. درواقع باید باشگاه مشتریان را یک پلن اجرایی وفاداری دانست. این کار معمولا از طریق ایجاد یک حساب کاربری و یا اعطای یک کارت عضویت انجام می‌شود که به دارنده‌ی آن امتیازات ویژه‌ای اعطا می‌کند. اصلی ترین موارد مهم در برنامه وفاداری شامل موارد زیر است:

1. مشتری باید حس کند خدماتی بسیار ویژه و ممتاز نسبت به سایرین دریافت می‌کند.
2. اطلاعات مشتری باید کاملا محرمانه باقی بماند.

بر اساس نظریات: شارپ، فوک، دستانه، داو، لانگ، نست، اسمیترز، رایشلد، مونتگومری، وندرمن، رینز، هیوک، مولونی، پترسن، هالمارک، شلپر، ویدنر، کاتلر، کوتز

اصول برنامه تشویقی مشتری چیست

این برنامه‌ها برای ترغیب افراد به انجام کاری طراحی می‌شود و طیف این افراد می‌تواند از کارمندان تا مشتریان متفاوت باشد. همچنین کاری که به آن ترغیب می‌شوند می‌تواند شامل هر چیزی باشد مثلا فعالیت بهتر در کار یا خرید توسط مشتری. با توجه به موضوع این گفتار که در شاخه بازاریابی و CRM است، ما صرفا به تشویقات مشتری می‌پردازیم. برخی از انواع برنامه‌های تشویقی به شرح زیر است:

1. برنامه‌های امتیازدهی: به مشتریان بابت انجام کارهای متفاوتی که برای شرکت مهم است، امتیاز داده می‌شود و مشتری می‌تواند از این امتیازات برای کارهایی که قبلا تعریف شده است استفاده کند. توجه شود که امتیازدهی و نحوه استفاده از آن باید منصفانه و جذاب باشد تا مشتری در آن شرکت کند.
2. حراجی: یکی از بهترین راهکارها که تقریبا همیشه پاسخ مثبت دارد، استفاده از حراجی است. توجه شود که در برنامه‌های حراجی باید تفاوت‌های محسوسی بین مشتریان وفادار و جدید وجود داشته باشد.
3. برنامه تشویقی فروشندگان: این مورد معمولا برای ترغیب فروشندگان به فروش محصولات ما انجام می‌شود و عموما شامل امتیازات تبلیغاتی و درصد تخفیف قابل توجه است. این موارد با توجه به شرایط بازار تعیین می‌شود.
4. اعطای پاداش‌های نقدی/کارت هدیه: این یکی از موثرترین روش‌های رضایتمندی مشتری است و به او بابت هر خرید، پاداش نقدی در همان لحظه داده می‌شود.
5. اعطای اعتبار: برخی شرکتها به مشتریان خود اعتبار می‌دهند تا از خدمات همان شرکت استفاده کنند (اصطلاحا کیف پول مجازی). این روش در ابتدا جذاب بود اما در حال حاضر کارایی خود را نسبتا از دست داده است.
6. جوایز غیر نقدی: به صورت همان جوایز نقدی است با این تفاوت که به مشتری یک کالا به همان ارزش داده می‌شود. گاهی ممکن است حق انتخاب به مشتری داده شود که نتایج چشمگیری دارد.
7. اعطای تقدیرنامه: این کار باید صرفا با در نظر گرفتن شرایطی انجام شود که ارزش تقدیرنامه یا گواهینامه را کاهش ندهد. مثلا یوتیوب برای یوتیوبرهای حرفه‌ای لوح صادر می‌کند اما ضوابط آن به قدری سخت است که دارنده‌ی لوح به آن افتخار کند.
8. مسافرت مجانی: یک نوع دیگر از ابزارهای تشویقی است.
9. برنامه‌های ترکیبی: می‌توان تمام یا بخشی از موارد فوق را به صورت همزمان در باشگاه مشتریان ارائه نمود و انتخاب هدیه را به خود مشتری واگذار نمود.

بر اساس نظریات: رایشلد، شث، ساسر، سیسودیا، راجندرا، دنسر، والاس، تامسون، هاین، کالینز، گارنفلد، اگرت

مدیریت خدمات مشتری یا customer service management (CSM)

انواع خدمات و مشاوره‌هایی که توسط شرکت به مشتریان در جهت استفاده و یا رفع مشکلات احتمالی در عملکرد محصول ارائه می‌شود را خدمات مشتری می‌گویند. برخی از نمونه‌های خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

1. آموزش استفاده از محصول یا خدمت.
2. بارگیری، حمل و نصب.
3. تعمیرات و خدمات پس از فروش.
4. خدمات فنی مهندسی در ساخت محصولات یونیک (مثلا ابعادبرداری در ساخت درب و پنجره).
5. صورتجلسه از پایان خدمات (مثلا پس از نصب یک دستگاه صنعتی در کارخانه‌ی مشتری).
6. نظرسنجی‌ها درخصوص موارد فوق.
7. هر نوع خدمات دیگری با توجه به آن صنعت.

خدمات مشتری فی‌نفسه یک فرایند هزینه‌بر است اما می‌تواند تبدیل به قوی‌ترین مزیت رقابتی برای یک شرکت شود. همچنین خدمات مشتری می‌تواند دارای تعرفه باشد تا خود تبدیل به منبع درآمد گردد. وجود خدمات مشتری باکیفیت باعث حفظ مشتری می‌گردد. مدیریت خدمات مشتری در شرکت‌هایی که محصول نهایی ایشان شامل خدمات است (مثلا خدمات بهداشتی یا خدمات آموزشی) اهمیت حیاتی دارد. نحوه خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

1. مشخص می‌شود که چه خدماتی را شرکت می‌تواند ارائه کند.
2. مشخص می‌شود که چقدر از خدمات را باید به صورت رایگان و چه خدماتی را با دریافت دستمزد انجام داد.
3. مشخص می‌شود که چه خدماتی در محل شرکت، در محل مشتری، به صورت تلفنی، و یا به صورت آنلاین انجام می‌شود.
4. برای خدماتی که شامل دستمزد می‌شود، باید تعرفه تعیین شود.
5. تمام پرسنل خدمات مشتریان (چه ستادی و چه فنی) باید آموزش کافی درمورد ارتباط با مشتری دیده باشند.
6. ارائه خدمات باید بر اساس منشوری که قبلا نوشته شده است انجام شده و این منشور به مشتری اطلاع داده شود تا طرفین حقوق خود را بدانند.
7. تمام فعالیتهای انجام شده ثبت می‌شوند.
8. درصورت نیاز، به مشتری قبض یا فاکتور یا صورتجلسه ارائه می‌گردد.
9. مشتری باید امکان انتقاد یا شکایت داشته باشد.
10. زمان‌بندی ارائه خدمات یا تعرفه‌ها باید با توجه به خدمات رقبا تنظیم شود.
11. می‌توان تمام یا بخشی از فرایند خدمات مشتری را اتوماتیک کرد (مثلا دستگاه‌های خودپرداز، سایت‌های نوبت‌دهی، تلفن گویا، استفاده از هوش مصنوعی و...). این کار باعث ارائه خدمات ۲۴ ساعته و کاهش هزینه می‌گردد.

بر اساس نظریات: لوکاس، بوکانان، یااکوبوچی، بوردولوی، کریتندن، هاروچایاساک، تولنتینو، ماندال

راه اندازی و اصول باشگاه مشتریان یا Customer Club

یک ابزار افزایش وفاداری مشتری است که کمک می‌کند مشتریان قدیمی، جدید، و یا حتی مشتریان بالقوه (بسته به سیاست شرکت) گردآوری شوند تا خدمات، امکانات، و یا محصولات خاصی به ایشان ارائه شود. راه‌اندازی باشگاه مشتریان معمولا بسیار پرهزینه است زیرا نیاز به مرکز تماس، هدایای ویژه، و امکانات ارتباط با مشتری خواهد بود.

اهداف تشکیل و عملکرد باشگاه مشتریان:

1. شرکت باید ارزش افزوده قابل توجه و چشمگیری به اعضای باشگاه ارائه دهد به طوری که همه دوست داشته باشند عضو باشگاه شوند. این ارزش افزوده باید باعث تمایز شرکت ما نسبت به رقبا شود.
2. باشگاه باید یک اساسنامه دقیق داشته باشد که نشان دهد چه کسی عضو است و در چه صورتی ارتقا یافته و در چه صورتی تنزل یا اخراج خواهد شد. این اساسنامه باید به اطلاع اعضا رسانده شود.
3. عضویت در باشگاه مشتریان باید اختیاری بوده و شخص با اختیار خود در آن ثبت نام نماید.
4. عضویت در باشگاه مشتریان می‌تواند رایگان و یا پولی باشد (باید خدمات جذابی ارائه دهید که ارزش پول را داشته باشد). 
5. باید ابزاری برای احراز هویت اعضا وجود داشته باشد (مثلا کارت عضویت).
6. باشگاه مشتریان باید دارای سطح‌بندی‌های مشخص، دقیق، و جذاب باشد تا مشتریان را ترغیب به رشد در آن شوند. ضمنا باید بتوان مشتریان را در باشگاه دسته‌بندی کرد. همچنین باشگاه می تواند دارای سطوح و خدمات جداگانه ای برای افراد مختلف باشد (مثلا زنان، کودکان، مهندسین، معلمان، و...).
7. باشگاه مشتریان باید باعث به حداکثر رساندن فروش محصولات به مشتریان فعلی ضمن ارائه محصول با قیمت بسیار پایین‌تر به ایشان شود (رابطه برد برد).
8. یکی از اهداف باشگاه مشتریان گسترش برند ضمن اعطای ارزش به مشتری است (یعنی مشتری به عضویت در باشگاه مشتریان برند افتخار کند و برند را به دیگران معرفی کند).
9. باشگاه مشتریان به شرکت کمک می‌کند تا با مشتریان جهت شناسایی دلایل رضایت یا نارضایتی ایشان نسبت به شرکت، محصول، یا برند و بهبود آنها تعامل داشته باشد.
10. ممکن است هدف شرکت از راه‌اندازی باشگاه مشتریان جمع‌آوری و منظم‌سازی داده‌ها به نحوی که بعداً بتوان از آنها استفاده نمود باشد.
11. یکی از مهمترین خدماتی که باشگاه مشتری ارائه می‌دهد شامل افزایش دانش مشتری نسبت به آن محصول یا آن صنعت از طریق ارائه محتوای آموزشی، خبرنامه، جلسات حضوری، و... است.
12.  آزمایش محصولات جدید شرکت توسط اعضای باشگاه و رفع ایرادات محصول در تست واقعی.

انواع باشگاه مشتریان:

سه نوع باشگاه به شرح زیر وجود دارد:

1. ارتباط اعضا با شرکت: تمام اعضای باشگاه فقط با شرکت در ارتباط هستند و با یکدیگر ارتباطی ندارند.
2. ارتباط اعضا با یکدیگر: شرکت اقدام به ایجاد باشگاه می‌نماید سپس ایشان باهم یک کلوب را تشکیل می‌دهند(مثلا کلکسیونرها که معمولا حول یک موضوع مثلا تمبر گرد هم می‌آیند)
3. اعضای مستقل از شرکت: در این حالت، شرکت سعی می‌کند خدمات خاصی به یک خرده‌فرهنگ بدهد تا آنها را جذب نماید (مثلا اعطای سیم‌کارت به هواداران یک تیم). در این حالت، باشگاه وابسته به شرکت نیست.

بر اساس نظریات: بوکانان، ساموئلسون، داوکینز، رایشلد، لرمون، ولموت، ال‌چایبی، کالتر، آندرانی، گانائل

توضیح کامل بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن 

عبارت است از تلاش یک سازمان برای انجام فرآیندهای داخلی خود در قالب میحط یا ابزارهایی که تداعی‌کننده یک بازی باشد. هدف از این کار، درگیر کردن بیشتر مخاطب با مراحل انجام آن فرایند است. کاربرد اصلی گیمیفیکیشن در طراحی رابط و تجربه کاربری (UI/UX)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت آموزش (LMS) و به‌طور کلی مواردی است که لازم باشد کاربر در انجام فرایند خسته نشود.

موارد مهم در طراحی گیمیفیکیشن:

1. اکثر گیمیفیکیشن‌ها مبتنی بر پاداش هستند یعنی به کاربر بابت انجام کارهای مختلف پاداش می‌دهند (مانند پر شدن نوار پیشرفت، اعطای امتیاز قابل خرج کردن در سامانه، افزایش رتبه کاربر، اعتطای بن تخفیف، و...).
2. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سایر کاربران بتوانند امتیازات یک کاربر دیگر را ببینند، مشارکت و رقابت در بین کاربران به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد.
3. کاربران می‌توانند امتیاز بگیرند (مثلا بابت معرفی مشتری جدید ۱۰۰۰ امتیاز)، نشان دریافت کنند (مثلا بابت اتمام دوره‌های آموزشی، مدال سطح نقره‌ای را دریافت کنند. دریافت نشان باعث می‌شود که مشتری بخواهد نشان‌های بیشتری دریافت کند.).
4. مهم است که کسب نشان‌ها به صورتی باشد که برخی (نه همه) به سختی کسب شوند (اما این سختی نباید به حدی باشد که ناممکن شوند).
5. استفاده از تابلوی رده‌بندی (که در آن تمام کاربران با امتیازی که کسب کرده‌اند لیست می‌شوند) باعث تشدید رقابت و بالا آمدن در تابلو می‌شود. توجه شود که امتیازات بالا نباید دست‌نیافتنی باشند زیرا خود باعث بی‌انگیزگی می‌شود.
6. نمودار عملکرد که در آن شخص با نتایج قبلی که خودش کسب کرده است مقایسه می‌شود، باعث می‌شود که او با نتایج قبلی خودش رقابت کند.
7. بخش بسیار مهمی از طراحی گیمیفیکیشن شامل داستان بازی است. بازی باید از جایی شروع و به طرز معناداری ادامه و در نهایت پایان یابد. این داستان باید برای کاربر جذاب باشد. (مانند بازیهای نقش‌آفرینی). توجه شود که هرگز نباید عنصر داستان از هیچ گیمیفیکیشنی حذف شود وگرنه بهتر است کلا از گیمیفیکیشن استفاده نشود.
8. اگر بازیکنان بتوانند برای خودشان آواتار (چهره‌ای گرافیکی که باعث تمایز او نسبت به سایرین شود) بسازند، شخصیت مستقلی در گیمیفیکیشن خواهند داشت و بازی را برایشان جذابتر می‌کند.
9. ایجاد تیم‌های متشکل از افراد در گیمیفیکیشن باعث تلاش بیشتر اعضای آن تیم می‌شود.
10. مسئله بسیار مهم آن است که هر بازی باید با توجه به سن، جنسیت، فرهنگ، میزان سواد، وضعیت مالی و... برای مخاطب انتخاب شود لذا نمی‌توان یک گیمیفیکیشن پیچیده را برای بازنشستگان (که دانش پایینی از بازی دارند) اجرا نمود. در یک کلام بهتر است بازی‌وارسازی بدون مطالعات اولیه و شناخت بازار هدف انجام نشود.

گیمیفیکیشن تقریبا در هر جایی استفاده می‌شود از شبیه‌ساز پرواز در ارتش گرفته تا بورسیه تحصیلی دانشجویان اما استفاده از بازی‌وارسازی در بازاریابی خصوصا وفاداری مشتری بسیار مشهودتر از سایر شاخه‌ها است. حالت دیگری از گیمیفیکیشن که صرفا برای اهداف تبلیغاتی استفاده می‌شود، طراحی یک بازی با هدف نمایش محتوای تبلیغاتی است.

بر اساس نظریات: ورباخ، هانتر، دتردینگ، دیکسون، پلانگر، کیتزمن، هووتاری، هاماری، کویویستو، سرسا، کانینگهام، باورز، هرزینگ، استرارینگر، مورشهیوزر، هاماری، دینچلی

مدیریت ارزش مصرف کننده یا CVM - Customer Value Management چیست

به تمام مواردی که از نظر مصرف‌کننده ارزش شناخته شده و باعث می‌شود که یک محصول را نسبت به محصولی دیگر ترجیح دهد، ارزش مصرف کننده گفته می‌شود. ارزش مصرف کننده تعریفی بسیار جامع‌تر نسبت به تعریف سنتی مزیت رقابتی است که از ۱۹۸۰ به بعد مورد توجه قرار گرفته است. ارزش مصرف‌کننده صرفا شامل مسائل عقلانی نیست بلکه تصمیم‌گیری احساسی نیز در آن نقش تعیین‌کننده دارد. نظریات بسیار زیاد اما متفاوتی درمورد بیان ارزش مصرف‌کننده وجود دارد اما از برآیند آنها می‌توان اینگونه نتیجه گرفت که مشتری برای اندازه‌گیری ارزشمندی یک کالا یا خدمت به بررسی پارامترهای زیر می‌پردازد:

1. قیمت کالا در مقایسه با رقبا چقدر اختلاف دارد؟
2. این کالا نیازهای من را در چه بخشهایی پاسخ می‌دهد؟
3. آیا کیفیت کالا نسبت به رقبا مناسب است؟
4. با خریدن کالا چه چیزهای دیگری (مثلا گارانتی، شارژر و...) دریافت می‌کنم؟
5. مزایای این کالا نسبت به کالاهای مشابه چیست؟
6. هزینه‌های جانبی (مثلا حمل و نقل یا نصب) چقدر است؟
7. اگر این کالا را بخرم، دیگران چه می‌گویند و آیا جایگاه اجتماعی من ارتقا می‌یابد؟
8. آیا خریدن این کالا برایم لذتبخش است (شامل تمام مولفه‌ها از دکوراسیون فروشگاه تا رفتار فروشنده و...)؟
9. استفاده از این کالا سخت است یا آسان (تجربه کاربری لذتبخش)؟
10. آیا بعدا از استفاده از این کالا احساس لذت می‌کنم؟
11. آیا بعد از تجربه‌ی استفاده از کالا، احساس نمی‌کنم که فریب خوده‌ام؟ (برای رفع این مورد معمولا مهلت تست به مشتری داده می‌شود)
12. آیا خریدن این کالا باعث نجات کسی می‌شود؟ (شرکتها گاهی فعالیتهای مسئولیت اجتماعی برای همین موضوع دارند و مثلا گفته می‌شود: ۱۰٪ از ارزش کالا برای کودکان کار خرج می‌شود)
13. آیا کالا از نظر ظاهری زیبا است؟
14. آیا مسئولین آن شرکت انسانهای خوشنامی هستند؟ (مثلا تحریم کالاهای ساخت یک کشور به دلیل جنگ افروزی مدیران آن).
15. آیا با کشور تولیدکننده مشکل تاریخی یا فرهنگی نداریم؟ (مثلا فروش کالاهای تایوانی در چین)
16. با آنکه می‌دانم این محصول دارای کیفیت خوبی است، اما آیا برای هدفی که من مدنظر دارم نیز مناسب است؟
17. آیا این ابزار می‌تواند من را به اندازه کافی سرگرم کند؟ (این سوال درمورد ابزارهای سرگرمی مطرح است).
18. چقدر از ارزشهایی که با خریدن کالا به دست می‌آورم مشهود و چقدر نامشهود است؟
19. آیا آنچه که ارائه‌دهنده‌ی کالا می‌گوید ضمانت اجرایی دارد؟ (نقش و جایگاه برند که دستیابی به موارد فوق را برای مشتری تضمین می‌کند بسیار مهم است).
20. آیا توضیحات محصول به قدر کافی واضح هست که توضیح دهد چگونه یک مشکل با خریدن این کالا حل می‌شود؟
21. آیا این کالا می‌تواند کاربردهای دیگری نیز برای حل کردن مشکلات دیگر داشته باشد؟
22. اگر چند گروه مشتریان هدف با خصوصیات متفاوت موجود دارد، سوالات فوق باید برای هرکدام از گروه‌ها به صورت جداگانه و بنا به فراخور همان گروه هدف پاسخ داده شود.

هرچه نتایج سوالات فوق بهتر باشد، احتمال استقبال از یک کالا یا خدمت بیشتر است. کارشناسان خدمات مشتریان باید شاخص‌های فوق را در نظرسنجی‌های متعدد سنجیده و راهکارهایی برای ارتقای آنها با توجه به خواست مشتری و وضعیت رقبا اجرا کنند. هرچه پارامترهای مندرج در فوق دارای وضعیت بهتری باشند، شانس رقابت در بازار بالا می‌رود.

بر اساس نظریات: هالبروک، زیثمل، کورفمن، شث، نیومن، گراس، بابن، دادرن، گریفن، ماکلان، ناکس، وودراف، روز، لای

ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست

بیانگر کل سودی است که مشتری می‌تواند در طول ارتباط با شرکت، به شرکت برساند. روشهای محاسبه ارزش طول عمر مشتری که همیشه نگاه آینده‌پژوهانه دارد، متفاوت و زیاد است. کارکرد اصلی CLV آن است که مشتریان با سودآوری بیشتر را شناسایی کرده و آنها را از سایر دسته‌ها تفکیک کند. سپس عادات رفتاری، شخصیتی، علایق، و خصوصیات ایشان را استخراج کند تا بتوان رابطه‌ای سودآور با ایشان شکل داد. کارکرد محاسبه CLV در شاخه‌هایی مانند CRM، مارکتینگ، بررسی شاخص KPI مارکتینگ و فروش، اصلاح برنامه‌های تبلیغات، و مواردی از این دست است. فرمول محاسبه CLV به زبان ساده که نیاز به آموزش خاصی نداشته باشد به صورت زیر است:

تعداد دفعات خرید مشتری در یک بازه زمانی (مثلا ماهانه) ×

میانگین خریدی که در هر بار انجام می‌دهد (مثلا ۱۰۰ تومان) ×

کاهش ارزش ریالی پول (بالا رفتن تورم ماهانه یا سالانه) ×

زمانی که به صورت میانگین، مشتریان حفظ می‌شوند (مثلا ۵ سال)

بر اساس نظریات: گروگر، باتل، فیلیپ، فایفر، رایبشتاین، پپرز، راجرز، فریپ، کوکینز، فیدر، تکاچنکو، کاروانن، رانتانن، 

تعریف بازارگرایی یا مشتری مداری چیست

مشتری مداری یک کلمه کاملا فارسی است که معادل دقیقی در علم مدیریت ندارد اما نزدیکترین تعریف به آن، عبارت «بازارگرایی» است. بازارگرایی یعنی تفکر و فرهنگ یک سازمان که در تمام لایه‌ها سعی می‌کند همسو با خواسته‌های مشتریان رفتار کرده و بیشترین ارزش مورد انتظار را به مشتری ارائه کند. به عبارت ساده تر، بازارگرایی یعنی همسو شدن تمام اجزای سازمان تا جای ممکن با خواسته‌های مشتریان و بازار. بازارگرایی متشکل از سه مولفه اساسی است:

1. توجه به خواست مشتری در تمام سازمان.
2. توجه به رفتار رقبا در توجه به خواست مشتری.
3. هماهنگی بین واحدها در جهت رسیدن به خواست مشتری.

اجرای بازارگرایی یا مشتری مداری شامل موارد زیر است:

1. هدف از کسب و کار باید عملا رضایت مشتری باشد نه یک شعار.
2. شرکت باید دایما تمام عملکرد خود را در ارتباط با خواسته‌های مشتری اندازه‌گیری و همسو کند.
3. واحدها و اشخاص فعال در سازمان باید به صورت مداوم تمام دانش خود در ارتباط با مشتری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا باعث هم‌افزایی شود.
4. باید برنامه‌ای دایمی برای شناخت خواسته‌های مشتریان وجود داشته باشد زیرا ممکن است خواسته‌ها به مرور زمان تغییر کند.
5. خدمات مشتری (مانند پاسخگویی، کال سنتر، حمل و نصب، خدمات پس از فروش، مشاوره فنی و...) به صورت دایمی انجام شود و نظارت دقیقی بر کیفیت آن وجود داشته باشد.
6. کارمندان باید در خصوص تعامل با مشتری به نحوی که مودبانه و ضمن حفظ کرامت مشتری باشد آموزش کافی دیده باشند.
7. سطح مشتری‌محوری سازمان باید همیشه بیشتر از رقبا باشد بنابراین نیاز به بررسی رقبا نیز وجود دارد.
8. فرهنگ سازمانی باید در این جهت باشد که شرکت وظیفه دارد به مشتری خدمت کند.
9. به صورت سالانه باید میزان رضایت مشتری از خدمات شرکت اندازه‌گیری شود. این کار از طریق مصاحبه یا نظرسنجی انجام می‌شود.
10. تمام پیشنهادات مشتریان باید بررسی و درصورت امکان اجرایی شوند. اجرا یا عدم اجرا باید با دلایل قانع‌کننده به اطلاع مشتری برسد.
11. تمام داده‌های مراحل فوق باید ثبت و بایگانی شود به نحوی که بعداً بتوان از آن استفاده و یا به آن رجوع کرد.
12. برای اجرای فرایند فوق باید یک نفر در سازمان مسئول و پاسخگو باشد.

بر اساس نظریات: کوهلی، جاورسکی، اسلاتر، کارور، داور، کومار، سوبرامانیان، تانگ، یاگر

آموزش ترفندها و انواع تعامل با مشتری

هر نوع ارتباط دوطرفه که در هر بستری بین فروشنده و مشتری انجام شود، تعامل با مشتری گفته می شود. به‌طور کلی، مفهوم تعامل با مشتری یعنی «ارتباط عمیق، فعال، عاطفی، و دایمی بین فروشنده و مشتری از طریق کانال‌های شخصی‌شده و منحصر به هر مشتری، به نحوی که منجر به اخذ تصمیمی مانند خرید، مشارکت، و... گردد و این رابطه صمیمی و طولانی‌مدت باشد و تجربیات و خاطرات خوبی را برای مشتری رقم بزند تا حدی که مشتری به صورت داوطلبانه حاضر به معرفی شرکت به سایرین باشد». مهمترین مولفه‌ها در تعامل با مشتری شامل موارد زیر است:

1. انواع تعامل می‌تواند وابسته به بستر آن (مثلا تلفنی، حضوری، نمایشگاه، فروشگاه، در محل مشتری، آنلاین، آفلاین و...) باشد.
2. تعامل با مشتری از آن جهت اهمیت دارد که باعث درگیری عاطفی طرفین و وفاداری مشتری می‌گردد.
3. هرچه تعامل مستقیم‌تر باشد، احتمال موفقیت بیشتر است (مثلا بازدهی فروش تلفنی حداقل چهار برابر بیشتر از فروش آنلاین است).
4. در تعامل با مشتری باید سعی شود از ابزارهایی استفاده شود که مشتری با آن کار می‌کند (مثلا استفاده از شبکه‌های اجتماعی).
5. با ظهور ارتباطات آنلاین، ضرورت توجه به تمام مشتریان بیشتر از گذشته اهمیت یافته است زیرا مشتریان قبل از آنکه تصمیمی بگیرند، به دنبال نظرات منفی سایر کاربران می‌گردند. در حال حاضر اعتماد کاربران به نظر سایر کاربران بیشتر از تبلیغات است پس باید تا جای ممکن در پوشش اشخاص حقیقی (یک انسان واقعی) تبلیغ کرد و از محصولات یا خدمات تعریف کرد.
6. بروز پدیده اینترنت باعث شده که هزینه سوئیچینگ (یعنی ارجاع مشتری به یک فروشنده دیگر) کاهش یابد و وفاداری افت کند. در این شرایط باید سعی کرد که تعامل با مشتریان از طریق اپراتور (روابط انسانی) تعمیق شود.
7. تعامل با مشتری هرگز نباید برای او خسته‌کننده شود.
8. در کشورهای دیگر، بیش از ۵۱٪ از مشتریان تحقیقات خود را در یوتوب انجام می دهند. این آمار برای ایران موجود نیست اما همین موضوع نشان می‌دهد که اصلی‌ترین بستر تعامل برند با مشتریان در اینترنت است.
9. تحقیقات نشان داده که تبلیغات گسترده (مثلا تلویزیون، یا کل یوتوب) معمولا نتایج موفقت‌آمیزی ندارد بنابراین لازم است در فضاهایی که کاربران ما آنجا هستند (مثلا یک کانال تلگرام با موضوعی خاص) تبلیغ شود.
10. تعامل با مشتری خصوصا در بستر آنلاین باعث کمک به شناخت رفتار مصرف‌کننده می‌شود که مهمترین نکات آن به شرح زیر است:

• • الف- امکان تشخیص رضایت مصرف‌کننده به آسانی فراهم می‌شود.
  • ب- وفاداری مشتریان به برند قابل رصد است.
  • ج- می‌توان دید که چه میزان از مشتریان، تبلیغات دهان به دهان می‌کنند. (مشتریان بسیار وفادار)
  • د- می‌توان بررسی کرد که چه میزان از مشتریان در مورد برند یا محصول نظر می‌دهند (بی‌تفاوت نیستند)
  • ه- مشتریان اقدام به مقایسه برند یا محصول با یک برند یا محصول دیگر می‌کنند و نقاط ضعف و قوت محصول و همچنین رقبای ما مشخص می‌شود.
  • و- اصلی‌ترین شکایات از برند یا محصول در فضای مجازی مطرح می‌شود و ما می‌توانیم برنامه‌های اصلاحی تنظیم کنیم.
  • ز- بعضی مشتریان که بسیار با محصول درگیر هستند، نظراتی در جهت اصلاح محصول می‌دهند که مفید است.
  • م- مشتریان می‌توانند محصول را به جوامعی معرفی کنند که ما آنها را در حیطه مشتریان آن محصول فرض نکرده بودیم (گسترش بازار)
  • ن- ممکن است برخی از مشتریان که متخصص هستند، گروه دوستانه ای تشکیل دهند و درخصوص ارتقا و گسترش محصول گفتگو کنند (مشاوره رایگان به تولیدکننده دهند)
  • ک- برخی از مشتریان ممکن است نحوه استفاده از محصول را به سایرین آموزش دهند.
  • گ- کلیه زیرساختهای آنلاین دارای ابزارهای اندازه‌گیری و سنجش دقیق هستند.

بر اساس نظریات: بهارداوج، شیائوجون، نینگ، دنگ، گای، آیزینگریچ، هولبیک، سیراستانا، چن، بروج، جوریک

فرسایش مشتری یا ریزش مشتری چیست

هر نوع خروج مشتری از چرخه درآمدی شرکت را ریزش مشتری یا فرسایش مشتری می‌گویند. ریزش مشتری می‌تواند عوامل متعددی داشته باشد اما از آنجایی که کسب یک مشتری جدید می‌تواند تا ۱۰ برابر بیشتر از حفظ مشتری هزینه داشته باشد، شرکتها سعی می‌کنند که ریزش مشتری را به حداقل برسانند. ریزش مشتری می‌تواند شامل سه حالت باشد:

1. ریزش غیر ارادی: مانند شخصی که شهر محل سکونت خود را تغییر می‌دهد بنابراین دیگر نمی‌تواند از فروشگاه‌های شهر قبلی استفاده کند. ریزش‌های غیرارادی معمولا تحلیل و ریشه‌یابی نمی‌شوند.
2. ریزش ارادی: مشتری به خواست خودش دیگر از فروشگاه ما خرید نمی‌کند و به فروشگاه دیگری مراجعه می‌کند. این نوع تصمیمات که توسط مشتری گرفته می‌شود باید به دقت تحلیل و ریشه‌یابی گردند تا درمورد سایر مشتریان تکرار نشوند. اصلی‌ترین دلیل اینگونه تصمیمات عموما رفتار نامناسب پرسنل، نارضایتی از کیفیت، قیمت بالا، وجود رقیب، و... است.
3. ریزش جزئی: در این حالت، مشتری به کلی از چرخه خارج نمی‌شود اما میزان خرج‌کرد او در شرکت پایین می‌آید. در این حالت باید ریشه‌یابی شده و دلیل کشف شود. عمده‌ی ریزش جزئی در صنایعی رخ می‌دهد که استفاده مقطعی دارند مثلا استفاده‌ی فرد از خدمات درمانی پس از اتمام دوره بیماری بسیار کم می‌شود و حالا بیمارستان می‌تواند برای او برنامه‌های پیشگیری مانند تست دوره‌ای قند خون را ترتیب دهد.

برای تشخیص ریزش مشتریان در صنایع مختلف، تحلیل‌های متفاوتی انجام می‌شود که در زیر برخی از آنها را بیان می‌کنیم:

1. صنایع خدماتی و اشتراکی: مثلا وقتی یک مشتری اشتراک اینترنت خود را تمدید نمی‌کند، مشخص است که از اپراتور دیگری استفاده می‌کند چون غیر ممکن است که بدون اینترنت بماند.
2. فروش محصولات و خدمات: وقتی یک مشتری برای ادوار متمادی از یک فروشگاه خرید می‌کرده است (مثلا یک سوپرمارکت یا خشکشویی) و به صورت ناگهانی خرید خود را قطع کرده است.

توجه: برای فروشگاه‌های گذری مثلا پمپ‌بنزین‌های بین‌جاده‌ای، اصولاً وجود مشتری وفادار که بخواهیم چنین تحلیلی در مورد آن انجام دهیم نادر است.

توجه۲: در بازارهای رقابتی، میزان ریزش مشتری را می‌توان معیاری برای رضایتمندی مشتری فرض کرد اما در بازارهای مونوپول این عامل وجود ندارد. یعنی مشتریان می‌توانند ناراضی باشند اما ریزش نکنند.

راهکارهای کاهش ریزش مشتری:

1. با مشتریانی که ریزش کرده‌اند تماس گرفته و دلیل پرسیده شود.
2. دلایلی که شناسایی می‌شود رفع شوند.
3. رقبایی که مشتریان به سراغ آنها رفته‌اند تحلیل شوند و شرایط بهتر در شرکت ما فراهم شود.
4. بر اساس رفتارهایی که مشتریان قبلی داشته‌اند، الگویی که نشان‌دهنده ریزش مشتری قبل از رخداد است شناسایی شود.
5. مشتریانی که طبق الگوی فوق در شرف ریزش شناسایی می‌شوند، با برنامه‌های جذاب احیا شوند.
6. از طریق داده‌کاوی بانک‌های اطلاعاتی، مشتریانی که مدتی است خرید نکرده و یا خرید آنها کاهش یافته است شناسایی شوند.
7. برنامه‌ای برای ترغیب مشتریانی که مدتی است از شرکت خرید نکرده‌اند یا خرید آنها کاهش یافته است ترتیب داده شود.
8. از طریق الگوهای خرید مشتریان، امکان محاسبه سود شرکت در حفظ مشتری و میزان زیان مالی در زیر مشتریان محاسبه شود.
9. در تحلیل مراحل فوق، ممکن است مشخص شود که برخی مشتریان سودآور نیستند. در این شرایط بهتر است این مشتریان رها شده و یا به شرکتهای دیگر فروخته شوند.

تعریف دیگری که در این زمینه مطرح است نرخ بقا گفته می‌شود. نرخ بقا برابر است با «۱ - نرخ ریزش» مثلا اگر سالانه ۲۵٪ ریزش مشتری وجود داشته باشد، نرخ بقا برابر با ۷۵٪ است. 

بر اساس نظریات: رایشلد، ساسر، دی‌کاینی، کوسمنت، ووتر، ون‌دن‌پول، پرینزی

آشنایی با نرم‌افزار CRM

توجه: هر آنچه که در ادامه درمورد CRM گفته می‌شود، درمورد نرم‌افزار باشگاه مشتریان نیز صادق است.

مدیریت ارتباط با مشتری فی‌نفسه یک نرم افزار نیست بلکه یک نظام عملکردی و فرایندی است که در آن به تمام مولفه‌های مرتبط با مشتری توجه می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند حتی یک فایل اکسل باشد و نیاز نیست که حتما با صرف هزینه تامین شود. مهم است شرکتها بدانند که از این نرم‌افزار چه انتظاراتی دارند بنابراین ضمن پرهیز از خرید نرم‌افزار‌های آماده، باید نرم‌افزار CRM متناسب با فرآیندهای داخلی و نیازهای هر سازمان طراحی و ساخته شود. (نرم‌افزار CRM غول چراغ جادو نیست که کلیه مشکلات شرکت شما را حل کند. شما باید مشکلات خود را شناخته و رفع نمایید. نرم‌افزار CRM صرفا برای اتوماسیون ارتباط شرکت شما با مشتری طراحی و ساخته می‌شود).

سامانه CRM آماده

معمولا نرم‌افزار‌های CRM آماده دارای رابط کاربری بد، استفاده بسیار سخت، فیلدهای زمانگیر، سرعت پایین، ایرادات فراوان، عدم هماهنگی با سایر سامانه‌ها، کد بسته و غیر قابل گسترش توسط خریدار، و ساختار فرایندی غیر قابل تغییر و یا تغییر به سختی و صرفا توسط ارائه دهنده طراحی شده‌اند. این یعنی چنانچه شرکت بعدا فرآیندهای خود را تغییر دهد، باید دوباره پول بدهد تا فرایندها در نرم افزار نیز تغییر داده شود. در اکثر تجربیاتی که اینجانب شاهد بوده‌ام، حداقل ۹۰٪ از شرکت‌هایی که CRM آماده خریده‌اند، آنرا رها کرده‌اند و استفاده نمی‌کنند. اما تمام شرکت‌هایی که CRM را ولو در حد یک اکسل اما متناسب با نیازهای خود طراحی کرده‌اند، به خوبی از آن استفاده می‌کنند.

انتظارات از  CRM

در طراحی و ساخت نرم‌افزار CRM باید به موارد زیر توجه نمود:

1. شرکت باید قبل از سفارش نرم‌افزار، کلیه فرآیندهای مرتبط با مشتری را رسم کرده و سپس یک نرم‌افزار با توجه به همان فرایندها طراحی و ساخته شود. اگر نرم‌افزار CRM همپوشان با فرآیندهای فعلی شرکت نباشد، باعث اختلال در فرآیندهای فعلی نیز می‌گردد.
2. هیچ نرم‌افزاری هرگز نباید زمان پرسنل را بیشتر از حالت فعلی بگیرد. نرم‌افزارها باید کار را سریع‌تر کنند نه کندتر. در غیر اینصورت بعد از مدتی کنار گذاشته خواهد شد.
3. استفاده از نرم افزار CRM باید بسیار آسان بوده و نیاز به آموزش چندانی نداشته باشد در غیر اینصورت پرسنل سعی می‌کنند که کارهای خود را خارج از آن انجام دهند.
4. بانک اطلاعاتی که اطلاعات CRM در آن ذخیره می‌شود، باید به آسانی با سایر نرم‌افزار‌های موجود در سازمان تعامل داشته و به آنها متصل و یکپارچه شود.
5. نرم‌افزار نباید اطلاعات بی اهمیت را جمع‌آوری کند زیرا باعث هدررفت منابع سازمان می‌شود.
6. در نرم‌افزار CRM باید اصول طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری لذتبخش برای کاربران دیده شده باشد.
7. نرم افزار باید توانایی اتصال به ورودی‌های مختلف نظیر تلفن، فاکس، ایمیل، سایت، و... را داشته و اطلاعات را با کمترین دخالت کاربر ذخیره کند (اتوماسیون).
8. همچنین نرم‌افزار باید بتواند به کانالهای مختلف ارتباطی متصل شود تا خروجی‌های لازم را برای کاربران به صورت اتوماتیک یا دستی ارسال کند.
9. در نرم‌افزار CRM باید تمام سوابق ارتباط با مشتریان تا جایی که لازم باشد (سطح نیاز سازمان نه بیشتر از آن) ذخیره شود.
10. نرم‌افزار CRM باید پنل گرافیکی برای ارائه خروجی‌های لازم و یا گزارشات مدیریتی را دارا باشد.
11. اگر امکان اتوماتیک کردن تمام این موارد وجود ندارد، باید یک یا چند نفر مسئول CRM باشند.
12. داده‌های جمع‌آوری شده در CRM باید در جایی مطمئن گردآوری و محافظت شوند.
13. شرکتی که این نرم‌افزار را ارائه می‌دهد باید از آن پشتیبانی خوبی انجام دهد.

سرفصلها و مقدمه مدیریت کیفیت

کاربرد مدیریت کیفیت صرفا شامل تولید نیست و عملکرد آن در تمام سطوح سازمان اهمیت دارد. اصلی ترین هدف از مدیریت کیفیت آن است که محصول یا خدمتی مطابق با خواست مشتریان ارائه شود تا مشتری حاضر باشد برای آن وجه بپردازد و اخرید خود احساس رضایت کند. قطعا دستیابی به این هدف صرفا در یک فرایند و دوره زمانی مشخص مقدور نیست بلکه مدیریت کیفیت باید در تمام بخشهای سازمان و فرایندهای آن جریان داشته باشد تا نتیجه مطلوب کسب شود. بنابراین بخشهایی که تاثیر مستقیم بر کیفیت داشته و یا از آن تاثیر می پذیرند شامل موارد زیر می شوند:

1. مدیریت استراتژیک
2. مدیریت نابع انسانی
3. مدیریت عملکرد و فرایند
4. مدیریت تولید
5. مدیریت فناوری اطلاعات
6. مدیریت آینده پژوهی
7. مدیریت تحقیق و توسعه
8. مدیریت بازاریابی
9. مدیریت فروش
10. مدیریت برند

در این گفتار سعی شده تمام مطالب مرتبط با مباحث مدیریت کیفیت در چهار شاخه اساسی گردآوری شوند که هرکدام در ادامه ی دیگری خواهند بود و به یکدیگر مرتبط هستند. هرکدام از کارشناسان این حوزه که قصد دارند در یکی از آنها فعالیت نمایند، لازم است که نسبت به سایر شاخه ها نیز اطلاعات کافی داشته باشند. در همینجا توصیه می شود که علامندان به این حوزه، جهت افزایش دانش خود در شاخه های مرتبط، به مطالعه بخش مدیریت تحقیق و توسعه نیز مراجعه فرمایند زیرا اکثر مطالب ارائه شده در این تخصص، دارای ترفندهای مفصلی هستند که بسیاری از آنها در بخش مذکور قید گردیده است. علیهذا شاخه های اصلی مدیری کیفیت شامل شاخه های زیر است که هرکدام جداگانه توضیح داده می شوند:

1. کلیات مدیریت کیفیت
2. تضمین کیفیت
3. کنترل کیفیت
4. تضمین کیفیت

فهرست سرفصلهای مدیریت کیفیت:

با کلیک بر روی هرکدام از زیرشاخه های زیر می توانید وارد آن شده و مطالعه فرمایید. توجه فرمایید که این لیست خلاصه مهمترین مقالات حوزه مدیریت کیفیت است لیکن با توجه به گستردگی موضوع، در آینده نیز تکمیل تر می شود. همچنین نظرات شما می تواند باعث غنی تر شدن مباحث شده و درصورتی که موضوعی را لازم می دانید، در بخش نظرات بیان فرمایید تا در آینده اضافه شود.

1- کلیات مدیریت کیفیت

• مدیریت کیفیت QM
• سیستم مدیریت کیفیت QMS
• مدیریت یکپارچه کیفیت TQM
• هشت بُعد کیفیت

2- تضمین کیفیت

• مفاهیم اساسی تضمین کیفیت
• تست استرس
• مدل یکپارچه بلوغ فرآیند CMMI
• کیفیت سازمانی
• شیوه جاری تولید مناسب cGMP

3- کنترل کیفیت

• مفاهیم اساسی کنترل کیفیت
• کنترل فرآیند آماری
• بازرسی کیفیت
• کنترل کیفیت تحلیلی AQC
• کالیبراسیون
• هفت ابزار کنترل کیفیت
  • نمودار فیش بون یا نمودار ایشیکاوا
  • برگه چک لیست
  • نمودار کنترل یا نمودار شوهارت
  • هیستوگرام
  • نمودار پارتو
  • نمودار همبستگی یا نمودار دکارتی
  • فلوچارت

4- بهبود کیفیت

• سیستم تولید تویوتا
  • موری
  • مورا
  • مودا
• چرخه شوهارت یا PDCA
• نظریه های بهبود سازمانی
• بهبود مستمر CI
• طراحی تاگوچی
• کایزن
• مدل و بوم کانبان

توجه فرمایید که تمام بخشهای گفتارها شامل خلاصه ای کاربردی از مجموع نظریات است و در پایان هر بخش، لیستی از صاحبنظران که نظریات ایشان در آن نوشتار استفاده شده بیان شده است تا علاقمندان بتوانند درصورت نیاز به توضیحات تکمیلی، به رفرنس اصلی نیز مراجعه فرمایند. امید است که این بخش بتواند نیاز علاقمندان را رفع نماید.

خلاصه مدیریت کیفیت QM

هدف از اجرای مدیریت کیفیت آن است که کیفیت محصولات یا خدمات به آنچه که باید باشد و مشتری برای آن وجه می پردازد نزدیک تر گردد و مجموعه ای از فرایندها و دستورالعمل ها است که در این جهت می کوشند. مدیریت کیفیت صرفا شامل دستورالعمل های خط تولید نیست و باید آنرا زنجیره کیفیت دانست یعنی تمام عواملی که باعث تولید محصول با کیفیت مطلوب می گردد مانند مدیریت دانش، جذب پرسنل متخصص، آموزش پرسنل، اصلاح فرآیند و... که دارای چهار شاخه اساسی یعنی، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت است و همگی در یک چرخه فعالیت دارند. اگر بخواهیم واقع بینانه به تعاریف این عناصر نگاهی کنیم به صورت زیر خواهد بود:

1. برنامه ریزی کیفیت: عموما تمرکز بر قوانین جاری، نیازهای مشتری، رقابت در بازار، کاهش هزینه تولید، و افزایش بهره وری دارد و فرایندهای تولید محصول را با توجه به این عناصر تعریف می کند.
2. تضمین کیفیت: سعی می کند که کل سازمان، فرایندهای شرکت، منابع انسانی، تجهیزات، ماشین آلات، و عناصر سازمان را مطابق آنچه که در برنامه ریزی کیفیت تعیین می شود همجهت کند.
3. کنترل کیفیت: عموما تمرکز بر بازرسی در حین تولید و رفع ایرادات و گزارش گیری ها دارد. درواقع کنترل کیفیت در مرحله تولید یا ارائه خدمات مطابق استانداردهای تعیین شده فعالیت دارد.
4. بهبود کیفیت: اجرای فرایندها یا دستورالعمل هایی برای بهبود مستمر.

اصلی ترین فعالیتهایی که در حوزه عملکردی مدیریت کیفیت طبقه بندی می شود شامل موارد زیر است:

1. حذف موانع بین بخشها
2. مدیریت مجموعه و سایر مدیران آموزش کافی در مورد مسئولیتهای خود در زمینه رهبری کیفیت را یاد گرفته و اجرا کند.
3. زیرساختهای نظارت کیفی در سطوح اجرایی، فرایندی، مدیریتی، و استفاده از ابزار فراهم شود.
4. نظام بهبود مستمر کیفیت به صورت فرهنگ درآید و در تمام سطو سازمان اجرا شود
5. دلایل اضطراب سازمانی شناسایی شده و رفع گردند.
6. ارتباط دقیق و کافی با مشتریان جهت دریافت نظرات ایشان برای ارتقای کیفیت.
7. با ثبت دقیق اطلاعات و استفاده از آمار می توان تصمیمات اصلاحی دقیقتری برای بهبود کیفیت گرفت.
8. مدیریت کیفیت می کوشد کیفیت محصول یا خدمت را حتی در خارج از شرکت از طریق نظارت بر تامین کنندگان و انتخاب مواد اولیه مرغوب برآورده کند.
9. در مدیریت کیفیت باید درنظر داشت که احتمال خطای صفر، ناممکن است و همیشه میزانی برای خطای سازمانی فرض شود.

مشخص است که اصلی ترین تمرکز در برنامه ریزی های افزایش کیفیت با در نظر گرفتن خواست مشتری است زیرا کیفیت از آن جت افزایش می یابد که به عنوان مزیت رقابتی شرکت شناخته و یا سازمان در رقابت با سایر عرضه کنندگان محصول یا خدمات عقب نماند.

بر اساس نظریات: فردریک وینسلو تیلور، هنری فورد، شوهارت، ادواردز دمینگ، جوران، ثارجا، گوسن

سیستم مدیریت کیفیت QMS

این سیستم شامل مجموعه فرآیندهایی است که سعی در اجرای اهداف مدیریت کیفیت دارند. این سیستم ها صرفا نرم افزار نیست و می تواند مجموعه ای از دستورالعمل های اجرایی و عملیاتی باشد که همسو با اهداف استراتژیک و سازمانی باشد. تمام سیستم های مدیریت کیفیت به صورتی طراحی می شوند که در نهایت به رضایت مشتری منتهی شوند. سیستم های مدیریت سعی می کنند که کیفیت را تبدیل به فرهنگ سازمانی کنند و معمولا همراه با سایر سیستم ها و فرایندها فعالیت می کنند (عمومیت ندارد که سیستم را جداگانه از سایر سیستم ها طراحی کنند بلکه معمولا در سیستم های موجود اصلاحاتی با هدف مدیریت کیفیت ایجاد می شود). عناصر مدیریت کیفیت شامل بخشهای زیر است:

1. مدیریت ارشد دریابد و به صورت کامل از اجرای سیستم مدیریت مدیریت کیفیت پشتیبانی کند.
2. در ابتدا با مطالعات بازار، آن کیفیتی که مشتری برایش وجه پرداخت می کند شناسایی می شود.
3. وضعیت فعلی محصولات در مقایسه با خواست مشتری بررسی می شود.
4. اهداف حفظ کیفیت فعلی محصولات در وضعیت مطلوب و اصلاح کیفیت مطابق خواست مشتریان به صورت واضح مشخص می شود.
5. ساختار سازمانی متناسب با اهداف فوق چیده می شوند و برنامه ارتقای کیفی و تضمین کیفیت برای هرکدام از واحدها به صورت دقیق نوشته می شود تا واحد مربوطه و پرسنل دقیقا بدانند که چه عملکردی باید داشته باشند (معمولا شامل چک لیست هایی می شود که در هنگام انجام فرایندها باید پاس شوند). در این مرحله سنجه های قابل اندازه گیری تعریف می شوند.
6. سیستم برچسب گزاری قطعات پیش ساخته ی معیوب پیاده سازی می شود تا قطعاتی که ایراد دارند، به ایستگاه های کاری بعدی هدایت نشوند و از چرخه تولید خارج شوند (این کار باعث پرهیز از فعالیت واحدهای بعدی بر روی یک قطعه معیوب می شود که مقرر است در نهایت از نظر کیفی مردود شود و هزینه تولید کاهش یابد)
7. تمام اطلاعات از مراحل تولید و سنجه هایی که تعیین شده است به صورت مرتب جمع آوری می شوند.
8. فرایندهای جاری متناسب با نتایج کسب شده در مرحله ی قبل اصلاح می شوند.
9. برنامه های بهبود مستمر و اقدامات پیشگیرانه با توجه به داده های جمع آوری شده تبیین و اجرا می شوند.
10. هرکدام از ابزارهایی که در تولید محصول نقش دارند از نظر تاثیر بر کیفیت محصول بررسی شده و برنامه های اصلاحی یا تعویضی ماشین آلات پیاده سازی می شوند. این ابزارها نیز باید دارای سنجه های قابل اندازه گیری باشند تا تغییر در عملکرد آنها قابل تشخیص باشد.
11. کلیه آمار و داده های جمع آوری شده به صورت مرتب پایش می شوند تا میزان انحراف از دستورالعمل های اصلی قابل تشخیص باشد. این عملکرد باعث شناخت روندهای آماری نیز می گردد.
12. بر اساس آنالیز داده ها، نیازهای آموزشی پرسنل نیز مشخص می شود و برنامه های رفع نقص دانش سازمانی پیاده سازی می شود.
13. بر اساس آنالیز داده ها، مدیریت کیفیت در کل زنجیره تامین خصوصا تامین مواد اولیه پیاده سازی می شود. در این باب ممکن است برای بررسی صلاحیت تامین کنندگان، دستورالعمل های خاصی تعیین شود.
14. با افزایش داده های جمع آوری شده، کل مراحل فوق ایرادیابی و اصلاح می شوند. این چرخه برای همیشه ادامه خواهد داشت زیرا دایما خواست مشتری تغییر می کند و لازم است کل چرخه از ابتدا اصلاح شود.
15. اگر لازم باشد که مدیریت کیفیت از طریق نرم افزار پیاده سازی شود، معمولا دستورالعمل های مدیریت کیفیت در فرایندهای سامانه ERP پیاده سازی می شود. (توضیح سامانه ERP به صورت جداگانه بیان می شود)

بر اساس نظریات: کروچر، وینسلو تیلور، هنری فورد، بیرلند، ادواردز، دمینگ، آماردان، ژوران، لی، دیل، بالدریج

مدیریت یکپارچه کیفیت TQM

یعنی ایجاد فرایند و بستر دایمی و اجرای فرهنگ کیفیت به نحوی که ارتقا و بهبود کیفیت در تمام سطوح سازمان (خصوصا مدیران ارشد)، بخشها و واحدهای سازمان به صورت یکسان جریان داشته باشد. خاستگاه اصلی این نوع تفکر در فرهنگ سازمانی شرکتهای ژاپنی است. اصلی ترین تمرکز بر این سیستم که می توان از آن به عنوان سیستم مدیریت کیفیت ژاپنی نام برد، شامل موارد زیر است:

1. ارشدترین مدیر سازمان، مسئول اجرای فرایندهای مرتبط با کیفیت است
2. افزایش کیفیت ناشی از آنالیز مرتب داده های جمع آوری شده و اصلاح فرایندها است.
3. تمام پرنل سازمان موظفند در بهبود کیفیت محصوات تلاش کنند.
4. باید PDCA به صورت کامل اجرا شود.
5. هر ایستگاه کاری مسئول کنترل کیفیت تولیدات خود بوده و در قبال آن مسئول است.
6. از هفت ابزار اساسی کنترل کیفیت به صورت مستمر استفاده شود (به صورت جداگانه بیان شده است)

بر اساس الگوی آمریکایی TQM کیفیت اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمانها بر اساس سنجش هفت عامل صورت می گیرد:

1. توانایی رهبری ارشد ترین مدیر در مبحث کیفیت
2. ارزش علمی و عملیاتی استراتژی هایی که سازمان برای مدیریت کیفیت دارد (یعنی چقدر تحقیقات و آنالیز انجام شده و به چه رفرنس هایی برای تبیین استراتژی کیفیت سازمان ارجاع داده شده است. هرچه این عومل بیشتر باشند، دقت استراتژی بیشتر خواهد بود).
3. هماهنگی الگوی مدیریت کیفیت آنچه که برای مشتری مهم است (از طریق مطالعات بازار و به روز رسانی دایمی اطلاعات انجام می شود)
4. نحوه آنالیز داده های جمع آوری شده و استفاده از نتایج (هرچه رویکردهای تحلیل آماری دقیق تر باشند، نتایجی که از آمار کسب می شود دقیق تر است. طبیعی است که اگر سیستم بتواند داده ها را به درستی جمع آوری کند ولی به روشهای غلط آنالیز نماید، نتایج نهایی غلط خواهند بود).
5. میزان همه گیری فرهنگ مدیریت کیفیت در میان پرسنل سازمان.
6. تمام آنچه که در مراحل فوق به آن اشاره شد، تا چه میزان در سازمان اجرا می شود؟
7. اجرای تمام مراحل فوق تا چه میزان بر کیفیت محصول نهایی موثر بوده است؟ (هر درختی را باید از ثمره آن شناخت)

بر اساس نظریات: کائورو ایشیکاوا، دمینگ، بالدریج، ژوران، کراسبی، فایگنباوم

هشت بُعد کیفیت چیست؟

این لیست شامل عواملی است که بر تشخیص کیفیت یک محصول و یا خدمت در ذهن مشتری موثر است. به بیان دیگر، مشتری وقتی یک کالا را باکیفیت می داند که این هشت عامل را در سطح بالا درک کند و به شرح زیر است:

1. کارایی: معمولا مشتریان قبل از خرید یک محصول می دانند که نیازهایشان چیست و تولیدکننده نیز سعی می کند همان نیازها را پوشش دهد. هرچه این دو رویکرد به یکدیگر نزدیک تر باشد، امتیاز بیشتری از مشتری دریافت می کند. بنابراین مشخص است که تشخیص این موارد از طریق مطالعات بازار انجام می شود.
2. امکانات اضافی: همیشه تولیدکنندگان محصولات یا ارائه دهندگان خدمات، مجموعه ای از امکانات یا خدمات بیشتری را به مشتری ارائه می دهند که در ذهن مشتریان بر کیفیت تاثیر می گذارد. مثلا شرکتهای هواپیمایی در پروازهای خود از نوشیدنی ها یا غذاهای متنوعی استفاده می کنند که این عامل عملا در پرواز تاثیری ندارد اما در درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده موثر است. و یا تیونرهایی که تولیدکنندگان تلویزیون بر روی آن نص می کنند تا صدای بهتری ارائه دهد و عملا شامل کارکرد اصلی تلویزیون نمی شود. معمولا تشخیص این عوامل از کارایی اصلی محصول دشوار است اما باعث ارتقای کیفیت محصول در ذهن مخاطب مشتری می شود
3. قابلیت اطمینان: این مورد عموما در مورد محصولات فیزیکی است و تولیدکننده تضمین می کند که محصول تا دوره زمانی مشخصی به خوبی کار کند. این باعث القای کیفیت مطلوب به مشتری می شود. جنبه دیگری از این موضوع شامل دوره های زمانی سرویس است که هرچه طولانی تر باشد، نشان دهنده پایداری و کیفیت محصول است.
4. انطباق: همیشه برای مشتری مهم است که آنچه دریافت می کند مطابق آنچه که برایش وجه می پردازد باشد. این مورد خصوصا در صنایع حساس مانند داروسازی اهمیت دارد و مشتری می خواهد دقیقا همان دارو را دریافت کند نه مشابه آنرا و این عامل باعث تشخیص کیفیت محصول می شود. برخی از محصولات ممکن است دارای بازه ای از انطباق باشند مثلا روی بسته بندی چیپس نوشته می شود +-5 گرم یعنی ممکن است پنج گرم بیشتر یا کمتر باشد. در بسیاری از صنایع مانند پوشاک، ممکن است واحدهای اندازه گیری یکسان نباشند مثلا همیشه XL برابر با سایز 40 اینچ نیست و همین عامل باعث می شود که مشتری نسبت به کیفیت محصول بدبین شود. در مشاغل خدماتی، پارامترهای دیگری انند اجام خدمات در زمان مقرر معیار انطباق است.
5. ماندگاری: این پارامتر شامل علاوه بر قابلیت اطمینان که اشاره به کارایی بی دردسر محصول داشت، اشاره به دفعات تعمیر نیز دارد و بیان می دارد که مشتری از محصول تا چه زمانی می تواند استفاده کند که دیگر عملا قابل تعمیر یا به صرفه نباشد. مثلا برای خریداران کارتریج های پرینتر مهم است که چند بار می توانند آنرا شارژ کنند. بنابراین قابلیت تعمیر و تعداد دفعات تعمیر و هزینه تعمیر محصول نیز می تواند باعث اعتماد مشتری به کیفیت محصول شود.
6. سرویس دهی: یکی از پارامترهای کیفی برای مشتریان این است که خدمات پس از فروش کالا به چه صورتی ارائه می گردد. به بیان ساده، مشتریان همیشه کالایی را با کیفیت می دانند که گارانتی مادام العمر داشته و یا اگر در آن صنعت چنین گزینه ای مقدور نیست، تعمیرگاه های آن محصول در دسترس باشد. همچنین عواملی مانند کوتاه بودن زمان تعمیر، برخورد پرسنل تعمیرگاه، وجود زیرساخت های برنامه ریزی شده خدمات، ساز و کار رسیدگی به شکایات و... نیز باعث می شود که کیفیت محصول را در حد بالا احساس کند. درواقع مشتری نباید فکر کند که فروشنده پس از دریافت وجه، او را رها می کند. مثلا وجود آنکه می دانیم کیفیت خودروهای ایرانی بسیار پایینتر از خودروهای خارجی است، مشاهده می کنیم که بسیاری از مشتریان به دنبال خرید خودروهای ایرانی حتی درصورت برابری قیمت با خودروهای چینی هستند زیرا هزینه تعمیر و تامین قطعات را حتی پس از 40 سال راحت تر می بینند.
7. زیبایی شناسی: این عوامل که شامل ظاهر، صدا، مزه، یا بو هستند باعث می شوند که مشتریان نسبت به کیفیت محصولات اظهار نظر کنند. فرض کنید یک تلویزیون در خط تولید ساخته شده و به سرعت بسته بندی شده باشد، در این حالت احتمالا بوی لحیم خواهد داد و در ذهن مشتری تداعی بوی سیم سوخته را خواهد کرد. حالا هرچقدر که کیفیت محصول بالا باشد باز هم برای مشتری قابل اعتماد نیست.
8. کیفیت درک شده: این عامل به صورت مشخص ارتباطی با کیفیت محصول ندارد و عموما متاثر از تبلیغات و برند است. مشتریان به صورت پیشفرض نسبت به کیفیت محصولات ساخته شده توسط برندها دیدگاه شخصی دارند و برندها نیز سعی می کنند آنرا حفظ کنند. مثلا شرکتهایی مانند هوندا یا سونی با آنکه محصولات خود را در آمریکا تولید می کنند، همچنان سعی می کنند که خود را ژاپنی معرفی کنند تا کیفیت ژاپنی را در ذهن مشتریان تداعی نمایند.

بر اساس نظریات: گاروین، جوران، وندل هلمز

خلاصه کاربردی تضمین کیفیت

مجموعه ای از تلاشهای سازمان برای اطمینان از کیفیت محصولی است که به مشتری ارائه می شود و در تمام مراحل طراحی، تست های عملکردی، نحوه عرضه، و کنترل زمان تحویل اجرا می شود. درواقع تضمین کیفیت را باید بر این اساس دانست که مقرر است کالایی به مشتری تحویل شود و شرکت باید تضمین کند که به تعهدات خود شامل طراحی محصول، کیفیت تولید، قیمت، زمان و نحوه تحویل عمل کند بنابراین تضمین کیفیت در تمام مراحل زنجیره تامین حضور داشته و به نوعی مدافع حقوق مشتریان در شرکت است. رویکرد تضمین کیفیت از این جهت با کنترل کیفیت متفاوت است که تضمین کیفیت بر جلوگیری از نقص محصول تمرکز دارد و کنترل کیفیت بر رفع نقص های موردی تمرکز دارد. به عبارت دیگر، کنترل کیفیت را می توان مطابق الگوی کایزن دانست و تضمین کیفیت را بر اساس اصلاحات فرایندی. فعالیتهای اساسی تضمین کیفیت در شاخه های زیر تقسیم می شود:

1. نظارت بر کیفیت مواد اولیه با هدف تضمین کیفیت
2. نظارت بر فرایندهای تولید با هدف تضمین کیفیت
3. مدیریت اجزا و بخشهای نیمه ساخته و ارتباط آنها در مسیر تولید
4. اجرای فرایند بازرسی و تایید نهایی محصول
5. تست وضعیت شرکت در حالت بحرانی و شناسایی نقاط بحران
6. کنترل های آماری عملکرد کل شرکت در جهت عمل به خواسته بازار
7. بررسی بلوغ فرآیندی شرکت در بخشهای مختلف و تسهیل بلوغ فرایندها
8. ارزیابی و ارتقای کیفیت عملکرد کل سازمان

بر اساس نظریات: اسمیت، گاروین، ورتهام، پاپ، وود، بارلو، برگمن، میلاکوویچ، گادفری

تست استرس (تضمین کیفیت)

در تست استرس، فرایند به وسیله فشار بیش از حد آنقدر تحت فشار قرار می گیرد تا دچار شکست (اختلال) شود. از این روش برای شناسایی نقاط ضعف سیستم استفاده می شود و سپس این نقاط تقویت و ایرادات اصلاح می شوند.

1. تست خستگی مکانیکی: این نوع تست برای مواد اولیه استفاده می شود تا طول عمر آن تخمین زده شود. این آزمایشها در آزمایشگاه و با توجه به استانداردهای مواد اولیه انجام می شود.
2. تست زیرساخت های حیاتی: در این نوع تست، زیرساختها مورد ارزیابی قرار می گیرند. این نوع آزمونها می تواند به صورت تست گرم (ایجاد بار اضافی روی زیرساخت های فیزیکی) و یا تست سرد (شبیه سازی با کامپیوتر) انجام می شود. مثلا ایجاد بار اضافی در خط تولید می تواند برای لحظاتی باعث اختلال آن شود که قابل جبران است اما همین آزمایش بر روی خطوط لوله نفت باعث تخریب و انفجار زیرساختها می شود. تست زیرساختها شامل چهار مرحله است:

• پیش ارزیابی: شامل جمع آوری داده های قبلی است. در این مرحله، کلیات آزمون نیز مشخص می شود.
• ارزیابی: شامل اجرای تست و سنجش نتایج است.
• آنالیز: داده های کسب شده ثبت و آنالیز شده و راهکارهای اصلاحی تعیین می شود.
• گزارش: نتایج کسب شده و راهکارهای کاهش ریسک به ذینفعان اعلام می شود.

بر اساس نظریات: نلسون، پسکارولی، لینکوف، بریج، آرگیرودیس، هوفر، زانینی

مدل یکپارچه بلوغ فرآیند CMMI (تضمین کیفیت)

از این مدل برای بهینه سازی و سنجش سطح بلوغ (موفقیت) فرایندهای داخل سازمان استفاده می شود. این مدل بیان می دارد که فرایندهای شرکتها به صورت تدریجی و جداگانه رشد کرده و به بلوغ میرسند و ممکن است بخشی از فرایندهای یک شرکت به بلوغ رسیده و بخشی هنوز نوپا باشد. ما در اینجا به بررسی کامل CMMI نمی پردازیم بلکه سعی می کنیم یک مدل اجرایی آسان برای تمام ساختارها و سازمانها پیشنهاد دهیم. برای اجرای CMMI هرکدام از فرایندهای اصلی شرکت را از سایر فرایندها تفکیک می کنیم مثلا فرایند استخدام از مرحله درج آگهی شروع شده و تا مرحله شروع به کار پرسنل ادامه دارد و فرایند آموزش پرسنل از زمان جذب تا مرحله پایان آموزش ادامه خواهد داشت. بنابراین:

1. ابتدا فرایندهای شرکت را یادداشت می کنیم.
2. سپس فرایندها را از یکدیگر تفکیک می کنیم.
3. انتخاب می کنیم که این بلوغ فرایند را می خواهیم به صورت مرحله ای انجام دهیم یا پیوسته.
4. مناطقی از فرایندها که باید بهبود یابند شناسایی می شوند.
5. به هرکدام از فرایندهای سازمان از 1 تا 5 امتیاز می دهیم (مبنای این امتیاز دهی شامل مواردی است که موضوع تعهدات آن فرایند به سایر فرایندها را مشخص می کند. مثلا در فرایند تولید، مشخص است که امتیاز دهی بر اساس میزان پاسخگویی شرکت به خواسته های بازار است).
6. برنامه بهبود برای هرکدام از نقاط ضعف فرایندها به همراه مدت اجرا و متولی مشخص می شود
7. برنامه بهبود آغاز می شود. در این حین، شاخص های سنجش بلوغ سنجیده می شوند.
8. پس از پایان برنامه بهبود، سنجیده می شود که تا چه حد موفقیت آمیز بوده است.
9. اگر نیاز به بهبود مجدد وجود اداشته باشد، مجددا پروژه تعریف می شود.
10. نظارت بر وضعیت فرایندها (که افت نکرده باشد) هر شش ماه انجام می شود.

بر اساس نظریات: یوردون، واینبرگ، دیمارکو، پارناس، کنستانتین، نولان، هامفری، کرزابی، پولاک، وبر، کورتیس

کیفیت سازمانی (تضمین کیفیت)

یکی از مهمترین بخشهای تضمین کیفیت آن است که شرکت بتواند به صورت صحیح فعالیت کند. این مسئله به وضوح بیان می دارد که تضمین کیفیت صرفا به تولید محدود نمی شود و باید تمام سازمان را در جهت پاسخگویی به خواست بازار ارتقا دهد. آنچه که اهمیت تضمین کیفیت را نمایان می سازد، تمرکز بر چهار شاخه است:

1. ساختار: مانند فرایندهای کافی و مناسب، شرح شغل ها، شاخص های عملکرد که توانایی استفاده از تمام زیرساخت های شرکت را در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان افزایش دهد.
2. شایستگی پرسنل: شامل ارزیابی مدیران، آموزش پرسنل، برنامه های افزایش تجربه پرسنل و... که کیفیت عملکرد شرکت را ارتقا دهد.
3. فرهنگ: عمدتا تمرکز بر مباحث رفتار سازمانی، استرس شغلی، مدیریت انگیزه، روحیه تیمی که باعث افزایش بهره وری و کاهش شوک های داخل سازمان شود.
4. زیرساخت: وجود زیرساخت کافی و مناسب برای عملکرد هرکدام از بخشها در جهت دست یابی به اهداف.

بر اساس نظریات: ایوانز، تاریجا، هکر، جوران، گادفری

شیوه جاری تولید مناسب cGMP (تضمین کیفیت)

دستورالمل های GMP که عموما در صنایع غذایی و دارویی استفاده می شوند (اما در سایر صنایع نیز کاربرد بسیار جدی دارند) شامل تجویزات تولید نیست بلکه یک سری الزمات مبتنی بر عملکرد هستند که باید در طول تولید برآورده شوند. به عبارت ساده تر، تجویزات تولید شامل صورت مشخصات تولید است که تولید بر اساس آن انجام می شود اما دستورالعمل های GMP شامل چک لیست هایی هستند که محصول نهایی باید بتواند آنها را پاس کند. در شیوه جاری تولید مناسب cGMP نیز قرار نیست برنامه ریزی تولید و فرایند انجام شود بلکه قرار است برای هر مرحله از چرخش فرایند، چک لیست هایی آماده شود که محصول بتواند آنها را پاس کند. در هر صنعت و تولید هر محصولی، استانداردهایی برای تولید محصول یا خدمات وجود دارد که از طریق مراجع استاندارد اعلام می شود. مثلا در صنایع دارویی و غذایی، این استانداردها از سوی سازمان غذا و دارو اعلام می شوند که هر تولیدکننده ای باید آن الزامات را رعایت کند. جزئیات اجرای این دستورالعمل ها که در قالب چک لیست برای هر ایستگاه آماده می شود به صورت زیر است:

1. حفظ نظافت در خط تولید و محل انجام فرآیند
2. درصورت تولید محصولاتی که با سلامت افراد مرتبط است، رعایت اصول بهداشتی در حین تولید نیز لازم است.
3. تمام فرایندها باید به وضوح تعریف شده و تست شده باشند تا اختلالی در تولید رخ ندهد.
4. تغییر در فرایندهای اجرایی باید حتما با بررسی کافی صورت پذیرد.
5. دستورالعمل ها باید به قدری واضح نوشته شوند که پرسنل با کمترین دانش نیز آنرا متوجه شوند. تمام پرسنل باید تمام دستورالعمل های مربوط به فرایند خود را به خوبی مسلط باشند.
6. پرسنل باید آموزش کافی جهت مستندسازی کاری که انجام می دهند را دیده باشند.
7. سوابق تولید در هر ایستگاه توسط پرسنل مجری به صورت دقیق نوشته شوند تا در نهایت بتوان انحرافات را اندازه گیری کرد. چون ممکن است این کار باعث کند شدن تولید شود، می توان آنرا اتوماتیک ساخت و از طریق نرم افزار انجام داد.
8. در هنگام استفاده از مواد اولیه، باید الزامات کافی جهت حفظ کیفیت رعایت شود. مثلا اگر پارچه در دمای بالا دچار تغییر رنگ می شود، باید از ماشین آلاتی استفاده کرد که در دمای پایین کار می کنند تا کیفیت محصول نهایی کاهش نیابد.
9. باید سیستمی فراهم شود که بتوان مستندات جمع آوری شده در ایستگاه ها را فراخوانی و آنالیز کرد مشابه سیستم های کنترل خط تولید. توجه شود که این مورد صرفا شامل تولید نیست و کل زنجیره تامین را شامل می شود.
10. تمام شکایات یا پیشنهادات مشتریان باید به دقت بررسی شده و در تولید محصولات بعدی لحاظ شود.

توجه: در صنایع بسیار حساس مانند تولید دارو، ممکن است قوانین اعلام شده از سازمانهای استاندارد به قدری حجیم و تخصصی باشد که شرکتهای تولیدی نتوانند آنرا انجام دهند. در این شرایط معمولا از شرکتهای ثالث یا مشاورین اجرایی این حوزه بهره می گیرند. حتی در برخی کشورها، اینگونه اعمال نظارتی بر عهده برخی سازمانهای دولتی است که نماینده خود را در شرکت تولیدکننده مستقر می کنند.

بر اساس نظریات: مور، نالی، راماکریشنا، فردریک، سازمان غذا و داروی آمریکا

خلاصه آموزش کنترل کیفیت

توجه: در این بخش به موارد مرتبط به کنترل کیفیت داده پرداخته نمی شود.

کنترل کیفیت بر هر نوع فعالیت اجرایی در مباحث مدیریت کیفیت اشاره دارد که عموما شامل عناصر نظارتی در تولید می شود. بر اساس استاندارد ISO9001 تمرکز کنترل کیفیت بر سه حوزه زیر است:

1. بررسی و سنجش و تحلیل فعالیت های واحدها و افراد مرتبط با مبحث کیفیت، اجرای صحیح دستورالعمل های کیفیت، اندازه گیری سنجه های اندازه گیری کیفیت محصول در مراحل مواد اولیه، تولید، و محصول نهایی.
2. بررسی و سنجش و تحلیل نیازهای علمی، مهارت پرسنل، دانش سازمانی، و توانایی های پرسنل که مرتبط با کیفیت باشد.
3. بررسی و سنجش و تحلیل عوامل سازمانی که به صورت غیر مستقیم بر کیفیت عملکرد سازمان و در نتیجه کیفیت محصول موثر است مانند استرس شغلی، فرهنگ سازمانی، رفتار سازمانی، انگیزه، و روحیه تیمی.

یکی از اصلی ترین ابزارهای فرایندی در کنترل کیفیت شامل بازرسی است که جداگانه مورد بررسی قرار می گیرد.

بر اساس نظریات: ادسیت، شوهارت، جوران، ایوانز، میلز، کارنل

کنترل فرآیند آماری (کنترل کیفیت)

در کنترل کیفیت آماری تمرکز بر سنجش عملکرد انسان، مواد، ماشین، حرکت، و شرایط محیطی با استفاده از آمار است. مزیت این روش نسبت به بازرسی دایم از خط تولید، آن است که به وسیله آن می توان به پیشبینی آینده نیز پرداخت. مثلا وقتی بدانیم که ماشین آلات بعد از تولید 1000 محصول دچار افت کیفیت می شوند، به راحتی می توان پیش بینی و قبل از رخداد افت کیفیت از آن اجتناب کرد. این عملکرد قابل اجرا در تمام واحدها و سطوح است و فقط متوجه تولید نیست. در این روش لازم است ابتدا شاخص های کنترل کیفیت مشخص شود یعنی معلوم گردد که مثلا: قطعه درصورتیکه این خصوصیات را نداشته باشد معیوب محسوب می شود (درواقع باید شاخص های آماری مشخص شود تا بتوان میزان خطا را با توجه به گستره تعداد آنها مشخص نمود زیرا در علم آمار تمام شاخصه ها باید به صورت مطلق-عددی باشد نه نسبی). با این وجود، برخی از سنجه های آماری آنقدر نادر است که ممکن است در گذشته رخ نداده و یا در آینده نیز به ندرت رخ دهد. چنین عواملی به عنوان داده های پرت در نظر گرفته شده اما برنامه رسیدگی به آنها نیز تنظیم می شود. هرچه اتفاقات منطبق تر بر نمودار زمانی رخ دهند، گفته می شود که چرخه پایدار است.

بر اساس نظریات: شوهارت، ارنست جانسون، دوج، رومیگ، ادواردز، دمینگ، گوست، پیر، فیشر، بروکس، ایشیکاوا، پارتو، رامیرز