وفاداری به برند
در بازاریابی، وفاداری به برند به معنی علاقه ی مصرف کننده برای استفاده و خرید مجدد بدون تردید از یک برند بدون توجه به محصولات و برند رقبا است که به آن وفاداری به منبع نیز گفته می شود. وفاداری به برند عموما به معنی وابستگی عاطفی مصرف کننده نسبت به برند نیز تعبیر می شود و باعث می شود که مشتریان حاضر باشند هزینه بالاتری را برای خرید از یک برند هزینه کنند. برای آنکه شرکت ها بتوانند مشتریان وفادار به برند داشته باشند، باید:
- باید یک رابطه دوطرفه (برند پاسخگو) با مشتریان خود ایجاد کنند تا وابستگی عاطفی تشکیل شود.
- شرکتها باید رضایت مشتری را به هر طریقی جلب کنند.
- مطابق نسبت پارتو، همیشه 80% فروش از 20% از مشتریان تامین می شود پس باید خدمات ویژه به این دسته داده شود.
- برند باید برای مشتریان خود حس صداقت، صلابت، شایستگی، پیچیدگی و هیجان را در استفاده از محصول خود ایجاد کند.
- شرکت باید شرایطی را فراهم کند که مشتریان به برند اطمینان کنند (مثلا با ارائه بهترین کیفیت محصول).
- برند باید از طریق تبلیغات گسترده، محصول خود را طوری نشان دهد که هر مشتری اشتیاق داشته باشد از آن استفاده کند.
- برند باید با استفاده از تبلیغات نشان دهد که افراد موثر بر جامعه (مثلا اینفلوئنسرها)، علاقه دارند که از محصول ایشان استفاده کنند.
- برنددها باید برای مشتریان وفادار خود برنامه های تشویقی درنظر بگیرند مثلا ارائه تخفیف یا امتیاز ویژه در خرید محصول جدید.
- برندها باید سیستم امتیازدهی به مشتریان را راه اندازی کنند تا مشتریان وفادار وفادار برای کسب امتیازات بیشتر تلاش کنند.
- برندها هرگز نباید فکر کنند که تهدیدات کوچک برای آنها خطرآفرین نیست. گاهی مجموعه ای از مخاطرات و یا شرایط ویژه باعث می شود که یک مشتری ناراضی تبدیل به تهدیدی بزرگ شود.
- برندها می توانند برای رسیدگی به مسائل مشتریان ویژه ی خود، کارمندان مشخصی را مامور کنند تا مسائل ایشان به صورت VIP رسیدگی شود.
بر اساس نظریات: هور، کوانگ، فریس، بندل، جونز، مادرزبا، دلارسن، ماتزلر، رایشهلد، ریناردز
