۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «کتاب مدیریت ارتباط با مشتری» ثبت شده است

خلاصه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از گنگ ترین تعاریفی که در زیرشاخه های مارکتینگ وجود دارد CRM است. برخی آنرا زیرشاخه مارکتینگ می‌دانند و برخی دیگر می‌گویند که CRM زیرشاخه فروش است. حتی برخی می‌گویند که مارکتینگ و فروش و سایر فعالیتهای یک ساختار اقتصادی همگی زیرشاخه CRM است (همین موضوع نشان می‌دهد که شما به عنوان مالک یک کسب و کار یا کارشناس ارتباط با مشتریان لازم است علاوه بر این شاخه، نسبت به سایر شاخه‌هایی که بیان شد نیز دانش کافی داشته باشید). یکی از بزرگترین اشتباهاتی که در کشور ما بسیار رایج است، آن است که CRM را یک نرم‌افزار می‌دانند درصورتی که مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام فرایندی است و نرم‌افزار می‌تواند در پیشبرد آن مفید باشد (و حتی می‌توان از هیچ نرم‌افزاری برای آن استفاده نکرد!). این شاخه از علم که به تازگی ساختار نسبتا یکپارچه‌ای یافته است، مطلقا چیز جدیدی نیست و از زمانی که انسانها دریافتند که باید به داد و ستد بپردازند وجود داشته است اما از زمان انقلاب صنعتی به بعد، بسیاری از بزرگان علم مدیریت سعی کردند که آنرا ساختارمند کنند و نظریات فراوانی برای آن مطرح شده است.

پیشنیازهای CRM

همانطور که در بالا گفته شد، CRM با بسیاری از علوم دیگر در هم تنیده شده و تفکیک آنها عملا غیرممکن است. ما در این گفتار فقط به بیان مباحثی که مستقیما با مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط هستند اشاره داریم اما شما برای آنکه بتوانید نگاه جامعی به مسئله داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم مباحث زیر را نیز مطالعه نمایید:

1. مدیریت تحقیق و توسعه: مباحث مرتبط با مطالعات آماری، مطالعات روانشناسی، و مطالعات بازار.
2. مدیریت فروش: مباحث مرتبط با تکنیک‌های متقاعدسازی، اثر بومرنگ، خدمات پس از فروش، و انواع تکنیک‌های مطرح شده.
3. مدیریت عملکرد و فرایند: مباحث مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد (KPI).
4. مدیریت کیفیت: مباحث مرتبط با کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
5. مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال: مباحث یکپارچه‌سازی و نرم‌افزارهای سازمانی.

همچنین مباحث و بخش‌های زیر می‌تواند برای مطالعه تکمیلی پیشنهاد شود که باعث رشد دانش شما شده و مدیریت ارتباط با مشتریان را می‌توان پیشنیاز آنها دانست:

1. مدیریت آینده‌پژوهی
2. مدیریت مارکتینگ
3. مدیریت برند

سرفصل های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتریان

شما در بخشهای زیر می‌توانید مباحثی که مستقیما با CRM مرتبط است را مشاهده فرموده و با کلیک بر روی هرکدام، وارد آن شده و مطالعه نمایید. در پایان هرکدام از سرفصل‌ها، نام نظریه‌پردازانی که از نظریات ایشان برای نوشتن آن سرفصل استفاده شده درج گردیده تا چنانچه تمایل داشته باشید، به مقالات ایشان مراجعه فرمایید. توجه فرمایید که آنچه در زیر مطالعه می‌فرمایید، خلاصه نظریات فراوان با رویکرد اجرایی است بنابراین سعی شده مباحث تئوری تا حدی بیان شود که به توضیح مسئله بپردازد:

• تعریف علمی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
• مرکز تماس یا کال سنتر
• موفقیت مشتری یا (CSM)
• مدیریت حفظ مشتری
• مدیریت رضایت مشتری
• سفر کاربر یا سفر مشتری
• بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری
• برنامه تشویقی مشتری
• مدیریت خدمات مشتری یا (CSM)
• باشگاه مشتریان
• بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن
• مدیریت ارزش مصرف کننده (CVM)
• طول عمر مشتری یا (CLV)
• بازارگرایی یا مشتری مداری
• تعامل با مشتری
• فرسایش مشتری یا ریزش مشتری
• خدمات پس از فروش
• نرم‌افزار CRM

سخن پایانی

در تمام مقالات فوق سعی شده که مطالب به صورت واضح بیان شوند لیکن چنانچه حس می‌کنید نکته‌ای وجود دارد که می‌تواند آن گفتار را برای سایر مطالعه‌کنندگان غنی کند، پیشنهاد می‌شود که آنرا در بخش نظرات بنویسید تا عزیزانی که برای مطالعه به آن مراجعه می‌کنند، گفتار شما را نیز مطالعه کنند. در پایان امید است که این مجموعه مقالات بتواند برای شما و سازمانتان مفید واقع شود.

توضیح کامل بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن 

عبارت است از تلاش یک سازمان برای انجام فرآیندهای داخلی خود در قالب میحط یا ابزارهایی که تداعی‌کننده یک بازی باشد. هدف از این کار، درگیر کردن بیشتر مخاطب با مراحل انجام آن فرایند است. کاربرد اصلی گیمیفیکیشن در طراحی رابط و تجربه کاربری (UI/UX)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت آموزش (LMS) و به‌طور کلی مواردی است که لازم باشد کاربر در انجام فرایند خسته نشود.

موارد مهم در طراحی گیمیفیکیشن:

1. اکثر گیمیفیکیشن‌ها مبتنی بر پاداش هستند یعنی به کاربر بابت انجام کارهای مختلف پاداش می‌دهند (مانند پر شدن نوار پیشرفت، اعطای امتیاز قابل خرج کردن در سامانه، افزایش رتبه کاربر، اعتطای بن تخفیف، و...).
2. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سایر کاربران بتوانند امتیازات یک کاربر دیگر را ببینند، مشارکت و رقابت در بین کاربران به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد.
3. کاربران می‌توانند امتیاز بگیرند (مثلا بابت معرفی مشتری جدید ۱۰۰۰ امتیاز)، نشان دریافت کنند (مثلا بابت اتمام دوره‌های آموزشی، مدال سطح نقره‌ای را دریافت کنند. دریافت نشان باعث می‌شود که مشتری بخواهد نشان‌های بیشتری دریافت کند.).
4. مهم است که کسب نشان‌ها به صورتی باشد که برخی (نه همه) به سختی کسب شوند (اما این سختی نباید به حدی باشد که ناممکن شوند).
5. استفاده از تابلوی رده‌بندی (که در آن تمام کاربران با امتیازی که کسب کرده‌اند لیست می‌شوند) باعث تشدید رقابت و بالا آمدن در تابلو می‌شود. توجه شود که امتیازات بالا نباید دست‌نیافتنی باشند زیرا خود باعث بی‌انگیزگی می‌شود.
6. نمودار عملکرد که در آن شخص با نتایج قبلی که خودش کسب کرده است مقایسه می‌شود، باعث می‌شود که او با نتایج قبلی خودش رقابت کند.
7. بخش بسیار مهمی از طراحی گیمیفیکیشن شامل داستان بازی است. بازی باید از جایی شروع و به طرز معناداری ادامه و در نهایت پایان یابد. این داستان باید برای کاربر جذاب باشد. (مانند بازیهای نقش‌آفرینی). توجه شود که هرگز نباید عنصر داستان از هیچ گیمیفیکیشنی حذف شود وگرنه بهتر است کلا از گیمیفیکیشن استفاده نشود.
8. اگر بازیکنان بتوانند برای خودشان آواتار (چهره‌ای گرافیکی که باعث تمایز او نسبت به سایرین شود) بسازند، شخصیت مستقلی در گیمیفیکیشن خواهند داشت و بازی را برایشان جذابتر می‌کند.
9. ایجاد تیم‌های متشکل از افراد در گیمیفیکیشن باعث تلاش بیشتر اعضای آن تیم می‌شود.
10. مسئله بسیار مهم آن است که هر بازی باید با توجه به سن، جنسیت، فرهنگ، میزان سواد، وضعیت مالی و... برای مخاطب انتخاب شود لذا نمی‌توان یک گیمیفیکیشن پیچیده را برای بازنشستگان (که دانش پایینی از بازی دارند) اجرا نمود. در یک کلام بهتر است بازی‌وارسازی بدون مطالعات اولیه و شناخت بازار هدف انجام نشود.

گیمیفیکیشن تقریبا در هر جایی استفاده می‌شود از شبیه‌ساز پرواز در ارتش گرفته تا بورسیه تحصیلی دانشجویان اما استفاده از بازی‌وارسازی در بازاریابی خصوصا وفاداری مشتری بسیار مشهودتر از سایر شاخه‌ها است. حالت دیگری از گیمیفیکیشن که صرفا برای اهداف تبلیغاتی استفاده می‌شود، طراحی یک بازی با هدف نمایش محتوای تبلیغاتی است.

بر اساس نظریات: ورباخ، هانتر، دتردینگ، دیکسون، پلانگر، کیتزمن، هووتاری، هاماری، کویویستو، سرسا، کانینگهام، باورز، هرزینگ، استرارینگر، مورشهیوزر، هاماری، دینچلی