۷ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مشتری وفادار» ثبت شده است

رویکردهای تصمیم گیری مصرف کننده

مشتریان عموما با تمرکز بر یک یا چند رویکرد زیر اقدام به خرید می کنند. واحد تحقیقات بازار وظیفه دارد سهم هرکدام را در بازار هدف بسنجد و به تصمیم‌گیران در جهت بهبود آن گزارش دهد:

1. کیفیت رقابتی: مشتری به دنبال بهترین کیفیت محصول است.
2. برندسازی: مشتری به دنبال خرید از یک برند شناخته بر مبنای تاثیر اجتماعی است.
3. لذت: برای برخی از مصرف‌کنندگان، برخی خریدها صرفا برای لذت است.
4. قیمت رقابتی: بسیاری از مشتریان به مقایسه قیمتها با سایر رقبا می پردازند.
5. تازگی و مد: برخی مشتریان بر این مبنا خرید می کنند مثلا در پوشاک یا رنگ نقره ای برای لوازم خانگی. این مورد مستلزم نوآوری است که در ادامه توضیح داده می شود.
6. خرید ناگهانی: این مورد بیشتر برای مشتریان مرفه یا کالاهای ارزان است که کیفیت یکسانی در بازار دارند.
7. گیج شدگی: وقتی اطلاعات فنی بسیار زیادی درمورد محصولات مشابه وجود دارد، مشتری سعی می کند دل به دریا بزند.
8. عادت: مشتری سعی می کنند از مغازه یا برندی خرید کند که از قبل نسبت به استفاده از آن تجربه دارد.
9. فرهنگ: مشتریان تابع یکسری استانداردهای فکری در مورد کالاهای خاص هستند مثلا فروش اسباب‌بازی های جنسی در فرهنگ ایرانی پذیرفته شده نیست.
10. ریسک مصرف‌کننده: بصورت جداگانه در زیر بیان می شود.

بر اساس نظریات: داولینگ، میچل، راجرز، دسیلور، روزیتر، نیلسن، استرن، وبر، هاج 

ریسک مصرف کننده

اگر مصرف‌کننده حس کند در زمینه های زیر با مشکل مواجه می شود، احتمالا از خرید منصرف می شود و یا راهکارهایی برای کاهش ریسک می یابد:

1. قیمت نسبت به محصول متعادل نیست
2. محصول آنچنان برای تسهیل هدف مشتری مفید نیست
3. محصول با کیفیتی ساخته شده که احتمالا به سرعت خراب می شود
4. اگر مشتری آن محصول را بخرد احتمالا ملامت می شود.

مشتریان برای کاهش ریسک مصرف‌کننده از راه های زیر استفاده می کنند:

1. به پیامهای تبلیغاتی توجه و در آن شدیداً دقت می کنند پس باید تبلیغات واقعی باشد.
2. بازار را کاملا بررسی می کنند پس باید اطلاعات کافی و مفید در جاهایی که جستجو می کنند درج شود.
3. از فروشگاه های معتبر خرید می کنند پس محصول باید در آنجا عرضه شود
4. برند معتبر را می خرند پس باید به برندسازی توجه ویژه داشت
5. نظرات خریداران درمورد محصول را جویا می شوند پس باید محصول مناسبی تولید شود تا نظرات مثبت باشد
6. به مقایسه های رسمی بین محصولات موجود در بازار رجوع می کنند که توسط متخصصین بیطرف نوشته شده است مثلا سایتها یا مجلات پس بهترین راه استفاده از ریپورتاژ آگهی است
7. تعداد کمی می خرند و تست می کنند پس باید کیفیت و قیمت مناسب و متناسب باشد یا تخفیفات فروش برای تعداد بالای خرید فرض شود
8. به مشخصات اعلام شده توسط سازنده مراجعه می کنند پس باید سایت سازنده دارای اطلاعات مفید باشد
9. از دوستان و اقوام سوال می کنند پس باید برندسازی و کنترل کیفیت مدنظر باشد
10. از نمایندگان فروش مشورت می گیرند پس باید رضایت نمایندگان را از طریق طرح های تشویقی، حاشیه سود جذاب، تسهیل شرایط خرید برای نماینده و... جلب کرد. همچنین به نمایندگان باید آموزش مزایای محصول و سایر آموزشهای لازم را ارائه کرد.
11. گارانتی و خدمات پس از فروش را بررسی می کنند پس باید در مقایسه با رقبا جذابتر باشد.

بر اساس نظریات: رامیا، والنت، ون‌دن‌بولت، مک‌اینتایر، ویلیامز، هونگ 

توسعه خرید ناگهانی

موارد زیر باید به دقت بررسی شده تا مشتری به سمت خرید ناگهانی ترغیب شود. موفقیت تمام این موارد از طریق تست A&B سنجیده می شود و اصلی ترین کارکرد آن در چیدمان فروشگاه ها و طراحی فروشگاه های آنلاین است:

1. خرید ناگهانی خالص: اکثرا در اثر تبلیغات حاصل می شود
2. خرید آنی پیشنهادی: وقتی مشتری مشغول تامین یک نیاز خود است، محصولی که با آن آشنایی نداشته را پیشنهاد دهیم مثلا وقتی که مشغول خریدن لباس از یک فروشگاه است، به او مزایای یک عطر را بگوییم. سپس برای آنکه ترغیب شود پیشنهاداتی مانند پشتیبانی طولانی‌مدت و یا تست رایگان را بدهیم.
3. خرید فوری برنامه ریزی شده: یعنی مشتری قصد خرید یک کالا را دارد اما تصمیم نگرفته که چه نوع آنرا بخرد. مثلا می خواهد یخچال بخرد اما نمی داند چه مدل و چه برندی. در این موارد مشاوره حین فروش می تواند مشتری را به سمت یک کالای پرسود سوق دهد پس فروشندگان باید آموزش کامل دیده باشند.

بر اساس نظریات: آندریا، سودربرگ، وبر، بارون، هاج، نیلسن

تحقیقات و ارتقای وفاداری مشتری

مشتریان شامل یکی از دسته های زیر هستند. تحقیقات بازاریابی باید مشتریان را از طریق آزمونهای روان‌شناختی به این دسته ها تقسیم کند:

1. بدون وفاداری: در زمانی که مزیت رقابتی محصولات نزدیک به هم باشد و به راحتی جایگزین شود
2. وفاداری کاذب: زمانی که مشتری به دلایلی مثل در دسترس بودن، خرید آسان، نبود کالای جایگزین، و سابقه خرید قبلی؛ از یک برند خرید کند و درصورت وجود شرایط برند دیگری را بخرد
3. وفاداری نهفته: یعنی مشتری یک برند را دوست دارد اما بنا به دلایلی مانند قیمت و یا نظر سایرین ابراز نکند. مثلا کافه ای که دوست دارد به آنجا برود اما همراهان دوست ندارند پس با دیگران همراه می شود
4. وفادار: یعنی مشتری یک برند را دوست دارد، به دیگران معرفی می کند، و از آن برند می خرد. برای تبدیل مشتریان به وفادار از تکنیک های زیر استفاده می شود: جمع آوری امتیاز و پاداش، کوپن های تخفیف آتی، دسترسی به خدمات VIP، ارتقا رایگان نرم افزار، احترام ویژه برای مشتری وفادار، و...

بر اساس نظریات: دیک، باسو، ریو، فیک، راست، لمون، ویرتز، ماتیلا، گالو

شناخت رفتار مشتریان وفادار

برای تمام این دسته ها باید تقدیرات قابل توجهی فرض کرد.

1. مشتریانی که تماس می گیرند و شکایت خود را بیان می دارند
2. مشتریانی که تبلیغات دهان به دهان می کنند
3. مشتریانی که رفتار نامناسب سایر مشتریان یا برندهای رقیب را گزارش می کنند
4. مشتریانی که برای خرید محصولات انعطاف‌پذیری نشان می دهند
5. مشتریانی که برای بهبود محصول یا سازمان ایده می دهند
6. مشتریانی که بصورت داوطلبانه قصد کمک عملیاتی دارند
7. مشتریانی که رضایت خود از خدمات و محصولات را ابراز می دارند.

بر اساس نظریات: بوو، پرون، بیتی، شیو، رابرتسون

دسته بندی مصرف کنندگان آنلاین

تمام مواردی که درمورد رفتار مصرف کننده گفته شد اینجا نیز صدق می کند با این تفاوت که

1. برخی از مصرف کنندگان دقیقا می دانند که چه می خواهند در این موارد استفاده از تکنیک های SEO ، خدمات موتورهای جستجو مانند AdWords ، اصلاح UI/UC ، عرضه محصول در فروشگاه های اینترنتی معتبر، و تبلیغات اینترنتی لازم است
2. برخی مشتریان نیاز را شناسایی کرده اند اما هنوز محصول یا برند را انتخاب نکرده اند. در این موارد علاوه بر موارد فوق، نیاز است که از توضیحات قانع کننده در سایت و شبکه های اجتماعی، استفاده از ظرفیتهای پلتفرمهای انتشار ویدیو، درج ریپورتاژ آگهی در سایتهای مطرح، و... استفاده کرد
3. برخی از افراد صرفا به دنبال افزایش دانش خود از برندها و محصولات هستند. در این موارد باید مکانیزمی مانند ارائه مشاوره رایگان داشته باشیم تا آنها را ترغیب به ارائه اطلاعات تماسشان کنیم. از این اطلاعات تماس بعدا در کمپین های فروش استفاده می شود.
4. برخی از مشتریان به دنبال کسب تخفیفات و دریافت خدمات اضافی هستند. این دسته را نیز می توان ترغیب به تکمیل فرم نمود تا اطلاعرسانی کمپین‌های تخفیف بعدا برایشان ارسال شود. از این داده ها در کمپین های فروش استفاده می شود.
5. برخی از مشتریان هنوز نیاز به چیزی را احساس نکرده اند اما با توجه به اطلاعاتی که مطابق روشهای بالا از ایشان جمع‌آوری کرده ایم، می دانیم که محصول برایشان جذاب است پس باید برایشان علاوه بر موارد فوق، از ایمیل مارکتینگ، SMS انبوه، کمپین های فروش مقطعی، و تماس تلفنی استفاده کرد.

بر اساس نظریات: دان، مو، فادر، چافی، هارلو

تمایزات مصرف کننده آنلاین

موارد بسیار مهم در رفتار مصرف کننده آنلاین به شرح زیر است

1. آنها به راحتی جستجو و مقایسه می کنند پس ما نیز باید کلیه محصولات و برندهای رقیب را دقیقا آنالیز کنیم
2. مشتری آنلاین چون نمی تواند محصول را ببیند باید تصاویر واقعی محصول را از کانالهای مختلف در اختیارش قرار دهیم
3. خدمات ارسال رایگان و ضمانت مرجوعی برای کاهش ریسک مصرف کننده بسیار باارزش است
4. در بازاریابی حضوری، کارشناسان فروش با دانش قوی می‌توانند مشتری را به خرید اقناع کنند. در فروش آنلاین این اتفاق از طریق تولید محتوای اقناع کننده رخ می دهد

بر اساس نظریات: دان، مو، فادر، چافی، هارلو

برنامه های افزایش وفاداری مشتریان

این فرایند شامل تنظیم پنل برای مشتریان و اعطای اعداد امتیازی بصورت واضح و بدون پیچیدگی به خریدهای ایشان مطابق دستورالعمل باشگاه مشتریان می شود و می تواند شامل موارد زیر باشد:

1. اطلاع‌رسانی های زودتر
2. اولویت دادن به خریداران در کالاهای جدید
3. برگزاری فستیوالها و جشنها
4. اعطای تخفیفات بیشتر
5. و...

بر اساس نظریات: شارپ، فوک