بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری یا Customer Loyalty Marketing
در این روش سعی می‌شود مشتریان را به روشهای مختلف وفادار کرد، وفاداری آنها را حفظ کرد و بالا برد، و محصولات خود را به آنها فروخت. اصلی ترین دلیل استفاده از بازاریابی وفاداری آن است که احتمال فروش به مشتری قدیمی بین ۶۰ الی ۷۰٪ است اما امکان فروش به مشتری جدید حدود ۵ الی ۲۰٪ است و به طور میانگین افزایش ۱۰٪ مشتریان وفادار باعث رشد ۳۰٪ ارزش شرکت خواهد شد. اصلی‌ترین تمرکز بازاریابی وفاداری بر تبلیغات دهان به دهان ناشی از تجربیات مثبت است.
نکات مهم بازاریابی وفاداری مشتری:
- استفاده از مشوق‌های فوق در بسیاری از کشورها یک امر عادی است و شما باید برای حفظ بازار رقابتی از آنها استفاده کنید.
- در بازارهای رقابتی، حفظ وفاداری مشتری سخت است و برای ارتقای جایگاه برند باید مزیت رقابتی متمایزی خلق کرد.
- بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری، ارائه محصول، خدمات، و پشتیبانی با کیفیت ممتاز است.
- راه های ارتباط با مشتری باید شفاف و آسان باشد و مشتری حس کند که شنیده می‌شود.
- خلاقیت در تعریف روشهای جدید که چند نمونه از آن در ادامه بیان می‌شود حیاتی است.
- خدمات وفاداری برای دسته‌های مختلف مشتریان (مثلا بر اساس پولی که در شرکت ما خرج می‌کنند) باید متفاوت باشد.
- حفظ مشتری وفادار نسبتا ساده است و ۵۸٪ مشتریان اعلام می کنند که فقط یک تجربه «واقعا بد» می‌تواند باعث شود که به سراغ شرکتی دیگر روند.
- وقتی مشتری به یک شرکت وفادار شود، ۷۲٪ احتمال دارد که این رابطه تا بیش از ۱۰ سال ادامه یابد.
- حدود ۶۳٪ از مشتریان وفادار ممکن است تا بیش از ۵ خرید را تکرار کنند.
- تاثیر برند بر وفاداری مشتری چشمگیر است. مشتری وفادار باید بتواند حس افتخار از برند کسب کند.
نمونه چند ایده تاریخی:
- شخصی که با مشتریان در ارتباط است بسیار خوش‌برخورد است و به شخصیت مشتری احترام می‌گذارد. مشتری نیز تمایل دارد برای خریدهای خود به او مراجعه کند. (سقف احترام در فروشگاه فرش)
- ارسال کد تخفیف، کارت تخفیف، ژتون و... که مشتری می‌تواند آنها را جمع‌آوری کرده و در فروشگاه با محصول عوض کند (سه جعبه محصولات را بیاورید و یک محصول جدید بگیرید)
- استفاده از تکنیک قرعه‌کشی جوایز نفیس (کد روی بسته‌بندی را برای ما ارسال کنید تا یک آپارتمان ببرید).
- اعطای هدیه در بسته‌بندی محصول (مثلا لیوان در بسته‌بندی چای) یا هدیه از خود محصول (مثلا ۲۰٪ شوینده‌ی اضافی رایگان در هر بسته)
- داستان کارت‌های بیس‌بال: در آمریکا مردم سعی می‌کردند از طریق خرید محصولاتی که در آنها کارت‌های بازیکنان بیس‌بال است و کسب این کارت‌ها، با دیگران رقابت کنند.
- هوادارای یک تیم یا یک خرده‌فرهنگ (مثلا اعطای سیم‌کارت رایگان به هواداران یک تیم فوتبال و کسب سود از محل فروش شارژ مکالمه)
- ارسال منوی غذا یا لیست محصولات به درب خانه‌ی مشتریان (پخش تراکت) و دریافت سفارش تلفنی ضمن اعطای اشتراک.
- خدمات سفر رایگان: مثلا اگر شما ۱۰۰۰ کیلومتر با سرویس‌های ما سفر کنید، یک سفر ۲۰ کیلومتری حداکثر به مبلغ ۱۰۰ دلار جایزه می‌گیرید.
- خدمات تخفیف بیمه: مثلا اگر ۴ سال از ما بیمه بخرید، سال پنجم کاملا رایگان است و یا هرساله به صورت پلکانی کاهش می‌یابد.
- سیستم واریز لحظه‌ای: اگر شما از فروشگاه‌هایی که کارتخوان بانک سامان را دارند با کارت بانک سامان خرید کنید، در همان لحظه‌ی خرید مبلغی به عنوان تشکر برای شما واریز می‌شود. اینگونه مشتری راضی است و پول نیز از بانک سامان خارج نمی‌شود.
برنامه وفاداری
این طرح برای اعطای جایگاه به کاربران وفادار طراحی می‌شود و جزو موارد پایه‌ای باشگاه مشتریان نیز هست. درواقع باید باشگاه مشتریان را یک پلن اجرایی وفاداری دانست. این کار معمولا از طریق ایجاد یک حساب کاربری و یا اعطای یک کارت عضویت انجام می‌شود که به دارنده‌ی آن امتیازات ویژه‌ای اعطا می‌کند. اصلی ترین موارد مهم در برنامه وفاداری شامل موارد زیر است:
- مشتری باید حس کند خدماتی بسیار ویژه و ممتاز نسبت به سایرین دریافت می‌کند.
- اطلاعات مشتری باید کاملا محرمانه باقی بماند.
بر اساس نظریات: شارپ، فوک، دستانه، داو، لانگ، نست، اسمیترز، رایشلد، مونتگومری، وندرمن، رینز، هیوک، مولونی، پترسن، هالمارک، شلپر، ویدنر، کاتلر، کوتز
