۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «سرفصل های سی آر ام» ثبت شده است

توضیح کامل بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن 

عبارت است از تلاش یک سازمان برای انجام فرآیندهای داخلی خود در قالب میحط یا ابزارهایی که تداعی‌کننده یک بازی باشد. هدف از این کار، درگیر کردن بیشتر مخاطب با مراحل انجام آن فرایند است. کاربرد اصلی گیمیفیکیشن در طراحی رابط و تجربه کاربری (UI/UX)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت آموزش (LMS) و به‌طور کلی مواردی است که لازم باشد کاربر در انجام فرایند خسته نشود.

موارد مهم در طراحی گیمیفیکیشن:

1. اکثر گیمیفیکیشن‌ها مبتنی بر پاداش هستند یعنی به کاربر بابت انجام کارهای مختلف پاداش می‌دهند (مانند پر شدن نوار پیشرفت، اعطای امتیاز قابل خرج کردن در سامانه، افزایش رتبه کاربر، اعتطای بن تخفیف، و...).
2. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سایر کاربران بتوانند امتیازات یک کاربر دیگر را ببینند، مشارکت و رقابت در بین کاربران به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد.
3. کاربران می‌توانند امتیاز بگیرند (مثلا بابت معرفی مشتری جدید ۱۰۰۰ امتیاز)، نشان دریافت کنند (مثلا بابت اتمام دوره‌های آموزشی، مدال سطح نقره‌ای را دریافت کنند. دریافت نشان باعث می‌شود که مشتری بخواهد نشان‌های بیشتری دریافت کند.).
4. مهم است که کسب نشان‌ها به صورتی باشد که برخی (نه همه) به سختی کسب شوند (اما این سختی نباید به حدی باشد که ناممکن شوند).
5. استفاده از تابلوی رده‌بندی (که در آن تمام کاربران با امتیازی که کسب کرده‌اند لیست می‌شوند) باعث تشدید رقابت و بالا آمدن در تابلو می‌شود. توجه شود که امتیازات بالا نباید دست‌نیافتنی باشند زیرا خود باعث بی‌انگیزگی می‌شود.
6. نمودار عملکرد که در آن شخص با نتایج قبلی که خودش کسب کرده است مقایسه می‌شود، باعث می‌شود که او با نتایج قبلی خودش رقابت کند.
7. بخش بسیار مهمی از طراحی گیمیفیکیشن شامل داستان بازی است. بازی باید از جایی شروع و به طرز معناداری ادامه و در نهایت پایان یابد. این داستان باید برای کاربر جذاب باشد. (مانند بازیهای نقش‌آفرینی). توجه شود که هرگز نباید عنصر داستان از هیچ گیمیفیکیشنی حذف شود وگرنه بهتر است کلا از گیمیفیکیشن استفاده نشود.
8. اگر بازیکنان بتوانند برای خودشان آواتار (چهره‌ای گرافیکی که باعث تمایز او نسبت به سایرین شود) بسازند، شخصیت مستقلی در گیمیفیکیشن خواهند داشت و بازی را برایشان جذابتر می‌کند.
9. ایجاد تیم‌های متشکل از افراد در گیمیفیکیشن باعث تلاش بیشتر اعضای آن تیم می‌شود.
10. مسئله بسیار مهم آن است که هر بازی باید با توجه به سن، جنسیت، فرهنگ، میزان سواد، وضعیت مالی و... برای مخاطب انتخاب شود لذا نمی‌توان یک گیمیفیکیشن پیچیده را برای بازنشستگان (که دانش پایینی از بازی دارند) اجرا نمود. در یک کلام بهتر است بازی‌وارسازی بدون مطالعات اولیه و شناخت بازار هدف انجام نشود.

گیمیفیکیشن تقریبا در هر جایی استفاده می‌شود از شبیه‌ساز پرواز در ارتش گرفته تا بورسیه تحصیلی دانشجویان اما استفاده از بازی‌وارسازی در بازاریابی خصوصا وفاداری مشتری بسیار مشهودتر از سایر شاخه‌ها است. حالت دیگری از گیمیفیکیشن که صرفا برای اهداف تبلیغاتی استفاده می‌شود، طراحی یک بازی با هدف نمایش محتوای تبلیغاتی است.

بر اساس نظریات: ورباخ، هانتر، دتردینگ، دیکسون، پلانگر، کیتزمن، هووتاری، هاماری، کویویستو، سرسا، کانینگهام، باورز، هرزینگ، استرارینگر، مورشهیوزر، هاماری، دینچلی

آموزش ترفندها و انواع تعامل با مشتری

هر نوع ارتباط دوطرفه که در هر بستری بین فروشنده و مشتری انجام شود، تعامل با مشتری گفته می شود. به‌طور کلی، مفهوم تعامل با مشتری یعنی «ارتباط عمیق، فعال، عاطفی، و دایمی بین فروشنده و مشتری از طریق کانال‌های شخصی‌شده و منحصر به هر مشتری، به نحوی که منجر به اخذ تصمیمی مانند خرید، مشارکت، و... گردد و این رابطه صمیمی و طولانی‌مدت باشد و تجربیات و خاطرات خوبی را برای مشتری رقم بزند تا حدی که مشتری به صورت داوطلبانه حاضر به معرفی شرکت به سایرین باشد». مهمترین مولفه‌ها در تعامل با مشتری شامل موارد زیر است:

1. انواع تعامل می‌تواند وابسته به بستر آن (مثلا تلفنی، حضوری، نمایشگاه، فروشگاه، در محل مشتری، آنلاین، آفلاین و...) باشد.
2. تعامل با مشتری از آن جهت اهمیت دارد که باعث درگیری عاطفی طرفین و وفاداری مشتری می‌گردد.
3. هرچه تعامل مستقیم‌تر باشد، احتمال موفقیت بیشتر است (مثلا بازدهی فروش تلفنی حداقل چهار برابر بیشتر از فروش آنلاین است).
4. در تعامل با مشتری باید سعی شود از ابزارهایی استفاده شود که مشتری با آن کار می‌کند (مثلا استفاده از شبکه‌های اجتماعی).
5. با ظهور ارتباطات آنلاین، ضرورت توجه به تمام مشتریان بیشتر از گذشته اهمیت یافته است زیرا مشتریان قبل از آنکه تصمیمی بگیرند، به دنبال نظرات منفی سایر کاربران می‌گردند. در حال حاضر اعتماد کاربران به نظر سایر کاربران بیشتر از تبلیغات است پس باید تا جای ممکن در پوشش اشخاص حقیقی (یک انسان واقعی) تبلیغ کرد و از محصولات یا خدمات تعریف کرد.
6. بروز پدیده اینترنت باعث شده که هزینه سوئیچینگ (یعنی ارجاع مشتری به یک فروشنده دیگر) کاهش یابد و وفاداری افت کند. در این شرایط باید سعی کرد که تعامل با مشتریان از طریق اپراتور (روابط انسانی) تعمیق شود.
7. تعامل با مشتری هرگز نباید برای او خسته‌کننده شود.
8. در کشورهای دیگر، بیش از ۵۱٪ از مشتریان تحقیقات خود را در یوتوب انجام می دهند. این آمار برای ایران موجود نیست اما همین موضوع نشان می‌دهد که اصلی‌ترین بستر تعامل برند با مشتریان در اینترنت است.
9. تحقیقات نشان داده که تبلیغات گسترده (مثلا تلویزیون، یا کل یوتوب) معمولا نتایج موفقت‌آمیزی ندارد بنابراین لازم است در فضاهایی که کاربران ما آنجا هستند (مثلا یک کانال تلگرام با موضوعی خاص) تبلیغ شود.
10. تعامل با مشتری خصوصا در بستر آنلاین باعث کمک به شناخت رفتار مصرف‌کننده می‌شود که مهمترین نکات آن به شرح زیر است:

• • الف- امکان تشخیص رضایت مصرف‌کننده به آسانی فراهم می‌شود.
  • ب- وفاداری مشتریان به برند قابل رصد است.
  • ج- می‌توان دید که چه میزان از مشتریان، تبلیغات دهان به دهان می‌کنند. (مشتریان بسیار وفادار)
  • د- می‌توان بررسی کرد که چه میزان از مشتریان در مورد برند یا محصول نظر می‌دهند (بی‌تفاوت نیستند)
  • ه- مشتریان اقدام به مقایسه برند یا محصول با یک برند یا محصول دیگر می‌کنند و نقاط ضعف و قوت محصول و همچنین رقبای ما مشخص می‌شود.
  • و- اصلی‌ترین شکایات از برند یا محصول در فضای مجازی مطرح می‌شود و ما می‌توانیم برنامه‌های اصلاحی تنظیم کنیم.
  • ز- بعضی مشتریان که بسیار با محصول درگیر هستند، نظراتی در جهت اصلاح محصول می‌دهند که مفید است.
  • م- مشتریان می‌توانند محصول را به جوامعی معرفی کنند که ما آنها را در حیطه مشتریان آن محصول فرض نکرده بودیم (گسترش بازار)
  • ن- ممکن است برخی از مشتریان که متخصص هستند، گروه دوستانه ای تشکیل دهند و درخصوص ارتقا و گسترش محصول گفتگو کنند (مشاوره رایگان به تولیدکننده دهند)
  • ک- برخی از مشتریان ممکن است نحوه استفاده از محصول را به سایرین آموزش دهند.
  • گ- کلیه زیرساختهای آنلاین دارای ابزارهای اندازه‌گیری و سنجش دقیق هستند.

بر اساس نظریات: بهارداوج، شیائوجون، نینگ، دنگ، گای، آیزینگریچ، هولبیک، سیراستانا، چن، بروج، جوریک