باشگاه مشتریان (Customer Club)

یک ابزار افزایش وفاداری مشتری است که کمک می‌کند مشتریان قدیمی، جدید، و یا حتی مشتریان بالقوه (بسته به سیاست شرکت) گردآوری شوند تا خدمات، امکانات، و یا محصولات خاصی به ایشان ارائه شود. راه‌اندازی باشگاه مشتریان معمولا بسیار پرهزینه است زیرا نیاز به مرکز تماس، هدایای ویژه، و امکانات ارتباط با مشتری خواهد بود.

اهداف تشکیل و عملکرد باشگاه مشتریان

• شرکت باید ارزش افزوده قابل توجه و چشمگیری به اعضای باشگاه ارائه دهد به طوری که همه دوست داشته باشند عضو باشگاه شوند. این ارزش افزوده باید باعث تمایز شرکت ما نسبت به رقبا شود.
• باشگاه باید یک اساسنامه دقیق داشته باشد که نشان دهد چه کسی عضو است و در چه صورتی ارتقا یافته و در چه صورتی تنزل یا اخراج خواهد شد. این اساسنامه باید به اطلاع اعضا رسانده شود.
• عضویت در باشگاه مشتریان باید اختیاری بوده و شخص با اختیار خود در آن ثبت نام نماید.
• عضویت در باشگاه مشتریان می‌تواند رایگان و یا پولی باشد (باید خدمات جذابی ارائه دهید که ارزش پول را داشته باشد).
• باید ابزاری برای احراز هویت اعضا وجود داشته باشد (مثلا کارت عضویت).
• باشگاه مشتریان باید دارای سطح‌بندی‌های مشخص، دقیق، و جذاب باشد تا مشتریان را ترغیب به رشد در آن شوند. ضمنا باید بتوان مشتریان را در باشگاه دسته‌بندی کرد. همچنین باشگاه می تواند دارای سطوح و خدمات جداگانه ای برای افراد مختلف باشد (مثلا زنان، کودکان، مهندسین، معلمان، و…).
• باشگاه مشتریان باید باعث به حداکثر رساندن فروش محصولات به مشتریان فعلی ضمن ارائه محصول با قیمت بسیار پایین‌تر به ایشان شود (رابطه برد برد).
• یکی از اهداف باشگاه مشتریان گسترش برند ضمن اعطای ارزش به مشتری است (یعنی مشتری به عضویت در باشگاه مشتریان برند افتخار کند و برند را به دیگران معرفی کند).
• باشگاه مشتریان به شرکت کمک می‌کند تا با مشتریان جهت شناسایی دلایل رضایت یا نارضایتی ایشان نسبت به شرکت، محصول، یا برند و بهبود آنها تعامل داشته باشد.
• ممکن است هدف شرکت از راه‌اندازی باشگاه مشتریان جمع‌آوری و منظم‌سازی داده‌ها به نحوی که بعداً بتوان از آنها استفاده نمود باشد.
• یکی از مهمترین خدماتی که باشگاه مشتری ارائه می‌دهد شامل افزایش دانش مشتری نسبت به آن محصول یا آن صنعت از طریق ارائه محتوای آموزشی، خبرنامه، جلسات حضوری، و… است.
• آزمایش محصولات جدید شرکت توسط اعضای باشگاه و رفع ایرادات محصول در تست واقعی.

انواع باشگاه مشتریان

سه نوع باشگاه به شرح زیر وجود دارد:

• ارتباط اعضا با شرکت: تمام اعضای باشگاه فقط با شرکت در ارتباط هستند و با یکدیگر ارتباطی ندارند.
• ارتباط اعضا با یکدیگر: شرکت اقدام به ایجاد باشگاه می‌نماید سپس ایشان باهم یک کلوب را تشکیل می‌دهند(مثلا کلکسیونرها که معمولا حول یک موضوع مثلا تمبر گرد هم می‌آیند)
• اعضای مستقل از شرکت: در این حالت، شرکت سعی می‌کند خدمات خاصی به یک خرده‌فرهنگ بدهد تا آنها را جذب نماید (مثلا اعطای سیم‌کارت به هواداران یک تیم). در این حالت، باشگاه وابسته به شرکت نیست.

منابع باشگاه مشتریان

بر اساس نظریات: بوکانان، ساموئلسون، داوکینز، رایشلد، لرمون، ولموت، ال‌چایبی، کالتر، آندرانی، گانائل