مدیریت موفقیت مشتری (CSM)

بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی بر سیاست های حفظ و کاهش ریزش مشتری و افزایش فرصت های فروش تمرکز دارد. شاخص های مهم در مدیریت موفقیت مشتری عبارتند از:

شاخص NRR

درآمد اولیه + افزایش یا کاهش فروش ناشی از عملکرد CRM در یک بازه مشخص.

شاخص NPS

به هر مشتری با توجه به سطح رضایت او بین 0 الی 10 امتیاز داده می‌شود. هرچه میانگین امتیاز بین تمام مشتریان بالاتر باشد، احتمال خرید مجدد و یا ترویج برند بیشتر است. در مواردی که این سطح پایین است، باید برنامه‌هایی برای دلجویی از مشتریان فراهم شود.

شاخص CSAT

مانند شاخص NPS است با این تفاوت که از مشتری خواسته می‌شود شخصا به میزان رضایت خود امتیاز دهد. معمولا برای این روش از فرم‌های نظرسنجی استفاده می‌شود.

شاخص CES

این شاخص که به آن شاخص تلاش مشتری نیز گفته می‌شود، نشان می دهد که مشتری چقدر تلاش می‌کند تا به هدف خود برسد (مثلا خرید محصول، مرجوعی، ارتباط با پشتیبانی و…). هرچه این شاخص پایینتر باشد بهتر است و نشان می‌دهد که استفاده برای مشتری آسان‌تر است.

شاخص Churn

این شاخص نشان دهنده میزان ریزش مشتری است (مثلا 1000 نفر به یک سایت وارد می‌شوند و 5 نفر خرید می‌کنند پس 995 نفر ریزش داشته است) هرچه میزان ریزش کمتر باشد، نرخ تبدیل بالاتر است پس باید تلاش کرد که میزان ریزش کاهش یابد.

• شاخص نمره سلامت: معیاری شامل تمام موارد فوق است که نشان می دهد مشتری چقدر احتمال دارد مجددا از خدمات مشتری استفاده کند.

راه های بهبود موفقیت مشتری

• اصلاحات محیط نرم افزاری و زیرساخت سخت افزاری
• پیاده سازی تستی پلتفرم و رفع ایرادات قبل از اجرای کامل
• سنجش عملکرد کاربران در پلتفرم و بررسی سفر مشتری جهت اصلاح تجربه کاربری
• ارائه انواع محتواهای آموزشی برای استفاده از محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان
• پیدا کردن نقاط ایراد در ارائه خدمات به مشتری و برنامه ریزی رفع آنها
• پس از محاسبه نمره سلامت هر مشتری، می توان تشخیص داد که احتمال ریزش مشتریان چقدر است و بر مبنای آن می توان برنامه های فروش را طراحی کرد. همچنین از این طریق می‌توان ریسک فروش‌های آتی را نیز محاسبه کرد که به آن ریسک ریزش مشتری می گویند.

توجه: در سازمان باید یک نفر مسئول بهبود موفقیت مشتری باشد و آنرا ارتقا داده و در قبال وضعیت آن پاسخگو باشد. این مسئول باید آزادی عمل و اختیارات کافی داشته باشد.

منابع مدیریت موفقیت مشتری (CSM)

بر اساس نظریات: راجرز، مهتا، مورفی، وایلی، بلیس، گارتنر، بودین