مرکز تماس (کال سنتر)

معمولا مراکز تماس برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماس‌های مشتریان طراحی می‌شوند و می‌تواند به صورت آنلاین (مثلا تماس تلفنی) یا آفلاین (مثلا تیکت) و یا ترکیبی از هردو فعالیت کنند. مراکز تماس دارای دو شاخه اصلی هستند:

• مراکز تماس ورودی: برای پاسخگویی به مشتریان
• مراکز تماس خروجی: عموما برای اهداف تبلیغاتی و فروش

کال سنتر همان بخشی است که مشتریان از طریق آن با شرکت در ارتباط هستند و شامل تلفن، تیکت، ایمیل، SMS و… می‌گردد. مهمترین مولفه‌های مرکز تماس شامل موارد زیر است:

مولفه های مرکز تماس (کال سنتر)

• استفاده از آن باید برای مشتریان آسان و خوشایند باشد.
• باید توانایی هدایت و پیگیری تماس‌های مشتری به سایر واحدها را داشته و از سایر واحدها گزارش بگیرد
• پاسخگویی به مشتریان باید با سرعت بالا انجام شود.
• تیم پاسخگویی باید تکنیک‌های لازم را آموخته باشند.
• سناریوهای مواجهه با تماس مشتریان از قبل برنامه‌ریزی شده باشد.
• داده‌ها شامل آنچه که در تماس رخ داده است ثبت شوند.
• پاسخگویی تا جای ممکن اتوماتیزه شده باشد تا ترافیک در مرکز تماس کاهش یابد.
• محتوای آموزشی و پرسش‌های متداول FAQ از قبل آماده شده باشد.
• برای این منظور بهتر است از شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده شود.
• مراکز تماس را می‌توان برون‌سپاری کرد.
• تلفن گویا نیز نوعی مرکز تماس است اما پیشنهاد می‌شود شرکتها فقط به آن اکتفا نکنند.

منابع مرکز تماس (کال سنتر)

بر اساس نظریات: اسمیت، باتلر، باترورث، هاینمن، کومار، شنک، کلیولند، ویسواناتان، سندل، برنیر، کاساوانا