مدیریت رضایت مشتری (Customer delight)

این معیار نشان دهنده آن است که محصولات یا خدمات شرکت تا چه اندازه توانسته اند پاسخگوی انتظارات مشتری باشند و تمام آنچه که در ادامه بیان می شود برای ارتقای پاسخگویی به انتظارات مشتری و بهبود تجربه مشتری است. رضایت مشتری یکی از مهمترین شاخصه ها برای خرید مجدد و وفاداری مشتری است و سنجش آن مستلزم فرض توابعی از آمار، روانشناسی، حسابداری فروش، عواطف انسانی و اجتماعی، و… است. روش های سنجش رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

• مشتریان چقدر حاضرند محصول شرکت را به دوستان خود معرفی کنند (۱ الی ۵) توجه شود که بهترین راه برای برندسازی نیز آن است که رضایت مشتری تا حدی جلب شود که آن محصول یا برند را به سایرین توصیه کند. این مسئله احتمال خرید سایرین را تا حد چشمگیری افزایش می دهد.
• مشتریان از محصول چه انتظاراتی دارند (قبل از مصرف ۱ الی ۵)
• آیا محصول توانسته به انتظارات مشتری پاسخ دهد؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)
• محصول تا چه اندازه فراتر از تصور مشتری بود؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)
• محصول نسبت به قیمت آن چقدر می ارزد؟ (بعد از مصرف ۱ الی ۵)

موارد مهم در سنجش رضایت مشتری

• مشتریان معمولا دو تعریف متفاوت از رضایت دارند که شامل (الف) میزان لذت‌بخش بود و (ب) میزان سودمند بودن است. مثلا یک غذای رژیمی شاید خوشمزه نباشد اما سودمند است پس دو مشتری ممکن است در جواب سوال «به این غذا چه نمره ای می‌دهید؟» دو جواب کاملا متفاوت بدهند. در این موارد باید سوال کاملا واضح باشد.
• نمراتی که افراد به یک پدیده می دهند کاملا انتزاعی است و هر خصی ممکن است معیارهای متفاوتی داشته باشد.
• درصورت وجود رقیب در بازار، محصول شرکت ما نسبت به محصول شرکت رقیب امتیازدهی می شود بنابراین بهتر است که از مشتری درمورد معیار مقایسه نیز سوال شود.
• در طراحی سوالات و پاسخهای مشتریان بهتر است از گزینه های واضح استفاده شود مثلا گزینه ۱= ناراضی-بد نبود و گزینه ۵= بسیار عالی-نمی توانستم تصور کنم. تا مشتری بتواند جمع بندی کرده و پاسخ دقیقتری ارائه کند. (به این روش با کمی تغییرات، مقیاس لیکرت می گویند)

منابع مدیریت رضایت مشتری

بر اساس نظریات: میلر، اولشاوسکی، اولسون، دوور، چرچیل، سوپرنانت، بری، کرونین، تیلور، پاراسورامان، زیتامل، کانو