بازارگرایی (مشتری مداری)

مشتری مداری یک کلمه کاملا فارسی است که معادل دقیقی در علم مدیریت ندارد اما نزدیکترین تعریف به آن، عبارت «بازارگرایی» است. بازارگرایی یعنی تفکر و فرهنگ یک سازمان که در تمام لایه‌ها سعی می‌کند همسو با خواسته‌های مشتریان رفتار کرده و بیشترین ارزش مورد انتظار را به مشتری ارائه کند. به عبارت ساده تر، بازارگرایی یعنی همسو شدن تمام اجزای سازمان تا جای ممکن با خواسته‌های مشتریان و بازار. بازارگرایی متشکل از سه مولفه اساسی است:

• توجه به خواست مشتری در تمام سازمان.
• توجه به رفتار رقبا در توجه به خواست مشتری.
• هماهنگی بین واحدها در جهت رسیدن به خواست مشتری.

اجرای بازارگرایی

شامل موارد زیر است:

• هدف از کسب و کار باید عملا رضایت مشتری باشد نه یک شعار.
• شرکت باید دایما تمام عملکرد خود را در ارتباط با خواسته‌های مشتری اندازه‌گیری و همسو کند.
• واحدها و اشخاص فعال در سازمان باید به صورت مداوم تمام دانش خود در ارتباط با مشتری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا باعث هم‌افزایی شود.
• باید برنامه‌ای دایمی برای شناخت خواسته‌های مشتریان وجود داشته باشد زیرا ممکن است خواسته‌ها به مرور زمان تغییر کند.
• خدمات مشتری (مانند پاسخگویی، کال سنتر، حمل و نصب، خدمات پس از فروش، مشاوره فنی و…) به صورت دایمی انجام شود و نظارت دقیقی بر کیفیت آن وجود داشته باشد.
• کارمندان باید در خصوص تعامل با مشتری به نحوی که مودبانه و ضمن حفظ کرامت مشتری باشد آموزش کافی دیده باشند.
• سطح مشتری‌محوری سازمان باید همیشه بیشتر از رقبا باشد بنابراین نیاز به بررسی رقبا نیز وجود دارد.
• فرهنگ سازمانی باید در این جهت باشد که شرکت وظیفه دارد به مشتری خدمت کند.
• به صورت سالانه باید میزان رضایت مشتری از خدمات شرکت اندازه‌گیری شود. این کار از طریق مصاحبه یا نظرسنجی انجام می‌شود.
• تمام پیشنهادات مشتریان باید بررسی و درصورت امکان اجرایی شوند. اجرا یا عدم اجرا باید با دلایل قانع‌کننده به اطلاع مشتری برسد.
• تمام داده‌های مراحل فوق باید ثبت و بایگانی شود به نحوی که بعداً بتوان از آن استفاده و یا به آن رجوع کرد.
• برای اجرای فرایند فوق باید یک نفر در سازمان مسئول و پاسخگو باشد.

منابع بازارگرایی (مشتری مداری)

بر اساس نظریات: کوهلی، جاورسکی، اسلاتر، کارور، داور، کومار، سوبرامانیان، تانگ، یاگر