تعامل با مشتری

هر نوع بستری که فروشنده و مشتری با یکدیگر در ارتباط باشند و این رابطه به صورت دوطرفه انجام شود، تعامل مشتری می‌گویند. به‌طور کلی، مفهوم تعامل با مشتری یعنی «ارتباط عمیق، فعال، عاطفی، و دایمی بین فروشنده و مشتری از طریق کانال‌های شخصی‌شده و منحصر به هر مشتری، به نحوی که منجر به اخذ تصمیمی مانند خرید، مشارکت، و… گردد و این رابطه صمیمی و طولانی‌مدت باشد و تجربیات و خاطرات خوبی را برای مشتری رقم بزند تا حدی که مشتری به صورت داوطلبانه حاضر به معرفی شرکت به سایرین باشد». مهمترین مولفه‌ها در تعامل با مشتری شامل موارد زیر است:

• انواع تعامل می‌تواند وابسته به بستر آن (مثلا تلفنی، حضوری، نمایشگاه، فروشگاه، در محل مشتری، آنلاین، آفلاین و…) باشد.
• تعامل با مشتری از آن جهت اهمیت دارد که باعث درگیری عاطفی طرفین و وفاداری مشتری می‌گردد.
• هرچه تعامل مستقیم‌تر باشد، احتمال موفقیت بیشتر است (مثلا بازدهی فروش تلفنی حداقل چهار برابر بیشتر از فروش آنلاین است).
• در تعامل با مشتری باید سعی شود از ابزارهایی استفاده شود که مشتری با آن کار می‌کند (مثلا استفاده از شبکه‌های اجتماعی).
• با ظهور ارتباطات آنلاین، ضرورت توجه به تمام مشتریان بیشتر از گذشته اهمیت یافته است زیرا مشتریان قبل از آنکه تصمیمی بگیرند، به دنبال نظرات منفی سایر کاربران می‌گردند. در حال حاضر اعتماد کاربران به نظر سایر کاربران بیشتر از تبلیغات است پس باید تا جای ممکن در پوشش اشخاص حقیقی (یک انسان واقعی) تبلیغ کرد و از محصولات یا خدمات تعریف کرد.
• بروز پدیده اینترنت باعث شده که هزینه سوئیچینگ (یعنی ارجاع مشتری به یک فروشنده دیگر) کاهش یابد و وفاداری افت کند. در این شرایط باید سعی کرد که تعامل با مشتریان از طریق اپراتور (روابط انسانی) تعمیق شود.
• تعامل با مشتری هرگز نباید برای او خسته‌کننده شود.
• در کشورهای دیگر، بیش از ۵۱٪ از مشتریان تحقیقات خود را در یوتوب انجام می دهند. این آمار برای ایران موجود نیست اما همین موضوع نشان می‌دهد که اصلی‌ترین بستر تعامل برند با مشتریان در اینترنت است.
• تحقیقات نشان داده که تبلیغات گسترده (مثلا تلویزیون، یا کل یوتوب) معمولا نتایج موفقت‌آمیزی ندارد بنابراین لازم است در فضاهایی که کاربران ما آنجا هستند (مثلا یک کانال تلگرام با موضوعی خاص) تبلیغ شود.
• تعامل با مشتری خصوصا در بستر آنلاین باعث کمک به شناخت رفتار مصرف‌کننده می‌شود که مهمترین نکات آن به شرح زیر است:

تعامل با مشتری آنلاین

1. امکان تشخیص رضایت مصرف‌کننده به آسانی فراهم می‌شود.
2. وفاداری مشتریان به برند قابل رصد است.
3. می‌توان دید که چه میزان از مشتریان، تبلیغات دهان به دهان می‌کنند. (مشتریان بسیار وفادار)
4. می‌توان بررسی کرد که چه میزان از مشتریان در مورد برند یا محصول نظر می‌دهند (بی‌تفاوت نیستند)
5. مشتریان اقدام به مقایسه برند یا محصول با یک برند یا محصول دیگر می‌کنند و نقاط ضعف و قوت محصول و همچنین رقبای ما مشخص می‌شود.
6. اصلی‌ترین شکایات از برند یا محصول در فضای مجازی مطرح می‌شود و ما می‌توانیم برنامه‌های اصلاحی تنظیم کنیم.
7. بعضی مشتریان که بسیار با محصول درگیر هستند، نظراتی در جهت اصلاح محصول می‌دهند که مفید است.
8. مشتریان می‌توانند محصول را به جوامعی معرفی کنند که ما آنها را در حیطه مشتریان آن محصول فرض نکرده بودیم (گسترش بازار)
9. ممکن است برخی از مشتریان که متخصص هستند، گروه دوستانه ای تشکیل دهند و درخصوص ارتقا و گسترش محصول گفتگو کنند (مشاوره رایگان به تولیدکننده دهند)
10. برخی از مشتریان ممکن است نحوه استفاده از محصول را به سایرین آموزش دهند.
11.  کلیه زیرساختهای آنلاین دارای ابزارهای اندازه‌گیری و سنجش دقیق هستند.

منابع تعامل با مشتری

بر اساس نظریات: بهارداوج، شیائوجون، نینگ، دنگ، گای، آیزینگریچ، هولبیک، سیراستانا، چن، بروج، جوریک