خدمات پس از فروش

با توجه به ماهیت این واحد و ساختار سازمان می تواند زیرمجموعه فروش، تولید، کنترل کیفیت، مدیریت اجرایی، یا مدیرعامل باشد. خدمات پس از فروش باعث حفظ مشتری، افزایش رضایتمندی، ایجاد مزیت رقابتی بسیار قوی درصورت عملکرد مناسب، و حتی کسب درآمد مستقیم می شود. هر خدمتی که بعد از فروش انجام شود می تواند شامل خدمات پس از فروش باشد (مثلا نظرسنجی خرید یا باشگاه مشتریان) اما تعریف معمول شامل ارائه خدماتی مثل:

• حمل و نصب
• تعمیر در محل یا تعویض
• مشمولیت گارانتی
• اندازه گیری محل نصب در کالاهای ساختمانی و ارائه پیشنهاد به واحد طراحی
• مذاکره فنی با مشتریان
• آموزش استفاده از محصول

بدنه خدمات پیش از فروش

معمولا سرویسکار قطعات نیمه ساخته را از انبار تحویل گرفته و کالا را در محل مشتری بصورت کامل از نو می سازد و بدون ایراد تحویل می دهد. در پایان فاکتور صادر کرده و اجرت می گیرد. این یعنی واحد خدمات پس از فروش یک شرکت تولیدی کامل با فرآیندهای خاص خود است و حتی می توان آنرا بعنوان یک شرکت مستقل ثبت کرد که مدیرعامل و هیئت مدیره و صورتهای مالی جداگانه نیز داشته باشد همچنین می توان این واحد را برون سپاری کرد. باید و نباید های این واحد به شرح زیر است:

• استفاده از متخصص ترین پرسنل خط تولید که توانایی ارتباط با مشتری را نیز داشته باشند
• وجود انبار مستقل قطعات و مدیریت موجودی
• سفارشی سازی تمام فرآیندهای شرکت اصلی برای استفاده در خدمات پس از فروش شامل قیمت گذاری خدمات، برنامه اجرایی، حسابداری، انبار، تولید (در اینجا بازسازی)، فروش، و…
• تنظیم آیین نامه کالاهای مشمول گارانتی
• تنظیم KPI مناسب
• تعیین هدف درآمدی
• برنامه ریزی منظم ثبت تماس مشتری و دستورالعمل رسیدگی به آنها
• استفاده از آمار این واحد در تولید، کنترل کیفیت و تصمیم گیری ها
• ارایه آموزشهای کامل به پرسنل
• برنامه های رشد و حفظ پرسنل
• تامین وسایل نقلیه برای پرسنل درصورت نیاز
• تامین ابزارهای مورد نیاز و صورت برداری اموال و تحویل آنها
• اعطای نمایندگی های مجاز بر مبنای شاخص هایی که قبلاً تعریف شده و آموزش نمایندگان
• تنظیم دفترچه راهنمای محصولات
• نظرسنجی از کیفیت خدمات ارائه شده و برنامه بهبود مستمر

منابع خدمات پس از فروش

بر اساس نظریات: لوکاس، مک‌گراو، بوکانان، سوارتز، یواآکابوچی، بوردولوی، کریتندن، تولنتینو، ماندال