تحقیقات و ارتقای وفاداری مشتری

مشتریان شامل یکی از دسته های زیر هستند. تحقیقات بازاریابی باید مشتریان را از طریق آزمونهای روان‌شناختی به این دسته ها تقسیم کند:

مشتری بدون وفاداری

در زمانی که مزیت رقابتی محصولات نزدیک به هم باشد و به راحتی جایگزین شود.

وفاداری کاذب مشتری

زمانی که مشتری به دلایلی مثل در دسترس بودن، خرید آسان، نبود کالای جایگزین، و سابقه خرید قبلی؛ از یک برند خرید کند و درصورت وجود شرایط برند دیگری را بخرد.

وفاداری نهفته مشتری

یعنی مشتری یک برند را دوست دارد اما بنا به دلایلی مانند قیمت و یا نظر سایرین ابراز نکند. مثلا کافه ای که دوست دارد به آنجا برود اما همراهان دوست ندارند پس با دیگران همراه می شود.

مشتری وفادار

یعنی مشتری یک برند را دوست دارد، به دیگران معرفی می کند، و از آن برند می خرد. برای تبدیل مشتریان به وفادار از تکنیک های زیر استفاده می شود: جمع آوری امتیاز و پاداش، کوپن های تخفیف آتی، دسترسی به خدمات VIP، ارتقا رایگان نرم افزار، احترام ویژه برای مشتری وفادار، و…

منابع تحقیقات و ارتقای وفاداری مشتری

بر اساس نظریات: دیک، باسو، ریو، فیک، راست، لمون، ویرتز، ماتیلا، گالو