انواع شاخص کلیدی عملکرد KPI

معمولا شاخص های عملکرد به دو صورت کمی و کیفی و یا تلفیقی از هردو فرض می شود که به شرح زیر است. توجه شود که شاخص عملکرد فقط برای پرسنل نیست و می تواند برای تجهیزات و یا کل فرایند نیز فرض شود. برای مثال، چنانچه بخواهیم می توانیم شاخص را برای یک شخص فرض کرده و یا برای یک واحد و یا کل سازمان تنظیم کنیم. شاخص ها می توانند خُرد یا کلان باشند (این تعریف با خُرد و کلان در اقتصاد متفاوت است):

شاخص های عملکردی کمی

معمولا شامل اعداد است (مثلا تعداد ساختن قطعات در خط تولید) و برای بخشهایی که امکان جمع آوری آمار عددی دارند تعیین می شود. تعیین شاخص های کمی شامل زمان مورد نیاز برای انجام یک کار در ایستگاه کاری است مثلا اندازه گیری می شود که ساختن یک قطعه چقدر زمان می گیرد. نحوه محاسبه شاخص های کمی از زمانی است که یک کار به ایستگاه کاری وارد می شود (مثلا وارد کارتابل می شود)، فعالیت بر روی آن انجام می شود، مکانیسمی که آن فعالیت را انجام می دهد (مانند انسان یا ماشین)، کنترل کیفیت می شود، و از ایستگاه خارج می شود.

شاخص های عملکردی کیفی

که بر مبنای توضیحات تشریحی و نه داده های عددی تعیین می شوند (مثلا بازخورد نظرات مشتریان) همچنین سایر پارامترها که در بازه زمانی قابل اندازه گیری نیست نیز جزو شاخص های کیفی طبقه بندی می شوند. برای شاخص های کیفی باید حتما آستانه ریسک مطابق آنچه که در بخش مدیریت ریسک گفته شد تعیین می شود.

داده های شاخص های فوق در بازه زمانی مشخصی جمع آوری و برای هر ایستگاه کاری از طریق واریانس و انحراف معیار، بیشینه و کمینه مشخص می شود. داده های نمودار شده باید ساده باشند تا همه بتوانند متوجه آن شوند.

تعیین شاخص کلیدی عملکرد

تعیین شاخصها برای هر جایگاه شغلی متفاوت است مثلا برای یک کارگر خط تولید می تواند شامل میزان قطعات تولید شده و میزان خطا در یک روز باشد اما شاخص عملکرد کارشناس فروش می تواند شامل میزان فروش روزانه و میزان شکایات مشتریان از نحوه برخورد او باشد. در مشاغل ستادی معمولا شاخص های عملکرد بر اساس شرح شغل تعیین می شوند که در زمان استخدام توسط منابع انسانی مشخص شده بود اما در مشاغل تولیدی، شاخص کلیدی عملکرد از طریق آنالیز خط تولید انجام می شود.

جمع آوری آمار

در مواردی که ممکن است جمع آوری و پایش داده های دقیق سخت بوده یا هزینه بر باشد و یا باعث حساسیت نیروی انسانی شود، می توان از داده های مشکوک (یعنی نمونه گیری آماری بخشی از داده های قبلی) استفاده کرد.

منابع انواع شاخص کلیدی عملکرد KPI

بر اساس نظریات: تیلور، فیتز-گیبون، فاولر، پیرسون، گاوس، دی‌استین